《酒店英语口语一》课程标准

高职《酒店英语口语一》课程标准课程说明课程编码〔〕承担单位〔人文与旅游学院〕制定〔〕制定日期〔2025年6月20日〕审核〔专业指导委员会〕审核日期〔〕批准〔二级学院（部）院长〕批准日期〔〕（1）课程性质：《酒店英语口语一》是酒店专业的专业主干课程。通过对前厅在运作过程中所运用所需要的英语情景学习，与此同时，掌握这个部门的核心运作过程、服务规范以及西方礼貌礼仪，使学生具有接待说英语客人的能力。本课程主要以锻炼学生的团队协作能力、自学能力、演讲能力、交际能力为主。（2）课程任务：主要针对酒店前厅等岗位开设，主要任务是培养学生在星级酒店前厅岗位为外宾服务的能力，要求学生掌握前台、礼宾、总机、商务中心以及预定各个部门的基本英语交流并为客人提供相关服务的基本技能。（3）课程衔接：在课程设置上，后续课程有《酒店英语口语二》。2.学习目标（一）总目标通过本课程的学习，使学生具有运用英语进行交际的能力和继续学习的能力，学生掌握酒店业的基本英语词汇，掌握前厅服务英语用语，操作程序，服务规范，产品介绍等细微环节中英语表达方式，培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神；让学生了解文化差异，树立良好的酒店职业道德风尚，通过情景训练，使学生知道在不同场合，不同语境中，具备较强的语言实践能力、创新能力，为学生在酒店前厅工作打下基础。（二）分目标1、知识目标：通过本课程的学习掌握酒店前厅的基础英语词汇和基础对话。能够在前厅的岗位上为英语国家的客人提供优质的服务。2、能力目标：掌握前厅典型工作任务的工作流程。能够独立的搜集相关的句型并讲解给其他的团队成员。能够以团队为单位合理的利用时间，分工合作完成作业。能够运用英语为客人提供服务。3情感态度与价值观：了解酒店以及相关服务业，培养爱岗敬业精神，建立服务意识。能够了解前厅在酒店中的重要作用。3.课程设计本课程以岗位职责为项目载体，根据岗位（群）工作任务要求，确定学习目标及学习任务内容；本课程采取行动导向项目教学的教学模式，以学生为主体、以岗位职责为导向组织教学考核。表1学习领域的内容与学时分配工作任务（项目、单元）教学内容应达到的知识、技能、态度目标要求学时FrontOffice前厅服务Introduction(介绍)酒店部门的介绍前厅的介绍能够熟练的说出酒店的各个部门及其职能了解前厅的职能6Reservation（预定服务）个人、团体客房预定更改、取消预定；婉拒预订使用英语礼貌用语及会话用语受理个人或团体预订使用熟练的英语确认、更改、取消不同预订方式的预订使用熟练的英语婉拒预订18Concierge（礼宾服务）欢迎客人的到来帮助客人提送行李引领客人去房间；酒店服务和设施能使用英语介绍酒店基本设施和服务；熟悉规范迎宾及引领宾客英语用语；熟悉前台常见英文及缩写形式；掌握提送行李的常见用语以及相关礼仪8FrontDesk（前台服务）为散客及团体提供入住登记介绍有关注意事项提供信息办理退房手续能使用英语介绍酒店基本设施和服务；独立准确完成相关登记表格的填写；熟悉房价和付款事项句型；流畅地复述和运用入住常用语；快速无误地为外宾指示识方向；听懂客人订票要求；了解外币的种类和兑换；能够有效准确的为客人结算费用并办理离店手续；20Operator（总机）转接电话；接受电话留言；叫醒服务快速地表达话务服务规范英语；能灵活有效处理电话投诉用语；能概括电话留言规范用语。8BusinessCenter（商务中心）提供各种办公服务；会务，翻译服务概括商务中心服务项目的英语介绍；准确地表达复印，传真，打字基本用语。8机动4表2课程总体设计能力训练项目能力训练任务拟实现的能力目标相关知识训练方式与手段结果（可展示）项目一：预定部1.1为客人预定客房①能用英语受理电话客房预订，包括各类散客预定及电话英语预定步骤句型和对话模拟电话接听记录讲授角色扮演分组训练分组表演1.2为客人更改或取消预定①为客人完成电话预定的更改或取消步骤，句型和对话讲授角色扮演分组训练分组表演项目二：礼宾2.1迎宾①能够用英文欢迎客人迎宾礼仪迎宾句型称呼客人讲授角色扮演分组训练分组表演2.2引领客人去房间①帮客人拿行李②引领客人去房间带客人去房间的句型和对话讲授角色扮演分组训练分组表演项目三：前台3.1为客人办理登记入住①填写登记单②为客人办理入住登记单办理入住步骤，句型讲授角色扮演分组训练分组比赛分组表演3.2为客人办理结账离店①给客人办理结账离店②解释账单结账的步骤以及相应的句型和对话讲授角色扮演分组训练分组表演项目四：总机4.1叫早服务①为客人提供较早服务能够掌握客人提出的叫醒服务及电话留言服务所需要的英语表达讲授角色扮演分组训练分组表演4.2留言服务①为客人提供转接服务②为客人提供留言服务撰写留言条为客人提供留言服务讲授角色扮演分组训练分组表演4.3拨打国际电话①能够用英语告诉客人如何拨打IDD②用英语为客人转接国际长途电话了解接打国际长途电话、为客人转接电话等需要的英语表达方式讲授角色扮演分组训练分组表演项目五：商务中心5.1传真服务①能够用英语为客人提供传真服务掌握传真服务的步骤，以及相关的句型和对话讲授角色扮演分组训练分组表演5.1复印服务①能够用英语为客人提供复印服务掌握复印的步骤，以及相关的句型和对话讲授角色扮演分组训练分组表演4.教学设计项目一HotelIntroduction1.参考学时:6学时。2.学习目标能够了解酒店的各个部门熟练掌握酒店前厅部包含的具体部门能够用英语介绍酒店前厅部3.工作任务模块一HotelBasicDepartment参考学时4学习目标掌握酒店主要部门的英语说法会流利的说出酒店各个部门工作任务看到各个部门说出对应的英语相关实践知识相关理论知识FrontOffice;HSKP;F&B;HR;Engineering;S&M；IT;拓展知识酒店各个部门的主要职责酒店各个部门的主要岗位模块二FrontOffice参考学时2学习目标掌握酒店前厅的基本职能能说出前厅所包含的各个部门熟悉前厅的各个岗位以及岗位职责工作任务介绍前厅在酒店中的作用以及包含的部门和各个部门的基本岗位职责相关实践知识搜集资料，介绍某一酒店的前厅相关理论知识FrontDesk;Concierge;BusinessCenter;Operator拓展知识前厅在酒店的重要性前厅各个部门的构成……项目二Reservation1.参考学时:18学时。2.学习目标能够了预订部的基本职责熟练客房预定的基本流程为客人提供客房预定、更改预定和取消预订服务3.工作任务参考学时10学习目标了解预定部的职责熟练客房预定的步骤掌握酒店客房的种类熟悉电话英语的句型工作任务提供客房预定服务相关实践知识角色扮演，为客人成功预定客房相关理论知识RoomType;Dates;No.ofPeople;Name&PhoneNumber拓展知识为客人介绍接机服务了解客人的入住喜好模块一MakingRoomReservations模块二ChangingReservations参考学时4学习目标熟练更改预定的基本流程掌握更改预定相关的句型熟练更改预定的对话工作任务提供客房更改预定服务相关实践知识角色扮演，为客人更改客房预定相关理论知识name;makethechanges;confirm拓展知识为客人推荐酒店其他房型模块三CancelingReservations参考学时4学习目标熟练取消预定的基本流程掌握取消预定相关的句型熟练取消预定的对话工作任务提供取消客房预定服务相关实践知识角色扮演，为客人取消客房预定相关理论知识name;cancel;confirm拓展知识询问客人取消的原因向客人介绍你们的其他酒店和服务项目三Concierge1.参考学时:8学时。2.学习目标能够了解礼宾部的基本概况熟悉门童和行李员的服务流程掌握礼宾所需要的英语句型和对话3.工作任务模块一Doorman参考学时4学习目标了解门童的职责熟练迎宾的步骤熟悉迎宾的基本礼仪掌握迎宾的句型和对话工作任务欢迎客人入住并引领至前台相关实践知识角色扮演，欢迎客人并提供引领服务相关理论知识WelcometheguestsHelpingguestswiththeirluggageLeadingthewaytothereception拓展知识帮助客人叫出租车为客人提供咨询服务模块二Bellman参考学时4学习目标了解行李员的职责熟练行李员服务的流程掌握行李员对客服务的句型和对话工作任务帮客人拿行李并带去房间相关实践知识角色扮演，相关理论知识HelpingguestswiththeirluggageLeadingthewaytotheguestroomIntroducehotelandroombasicfacilities拓展知识客人行李错那的处理为客人推荐相关的服务和设施项目四FrontDesk1.参考学时:20学时。2.学习目标能够了解前台的基本概况熟悉前台接待员的服务流程掌握前台对客服务所需要的英语句型和对话3.工作任务模块一CheckIn参考学时12学习目标了解前台接待的职责熟练掌握为客人办理入住的步骤灵活运用为客人办理入住的句型和对话工作任务为客人办理酒店的入住相关实践知识角色扮演，为有预定和无预定的客人成功办理入住相关理论知识FindoutiftheguesthasareservationornotCheckandconfirmthereservationFillintheregistrationformHandouttheroomkey拓展知识帮客人升级或更换房间为客人提供咨询服务帮客人存放行李模块一CheckOut参考学时8学习目标熟练掌握为客人办理结账离店的步骤为客人解释账单明细灵活运用为客人办理结账离店的句型和对话工作任务为客人办理离店结账相关实践知识角色扮演，为客人办理结账离店相关理论知识DrawupthebillfortheguestsExplainthebillMakethepayment拓展知识账单有误，向客人道歉项目五Operator1.参考学时:8学时。2.学习目标能够了解总机的基本概况熟悉前台总机叫早服务、留言服务、国际电话的服务流程掌握前总机客服务所需要的英语句型和对话3.工作任务模块一Wake-UpCalls参考学时2学习目标了解总机的职责掌握叫早服务的种类熟练掌握为客人提供叫早服务的步骤灵活运用为客人提供叫早服务的句型和对话工作任务为客人提供叫早服务相关实践知识角色扮演，为需要叫早服务的客人提供服务相关理论知识Threetypesofwakeupmethod.Wakeuptimeandroomnumber.Howtoprovidewake-upservice?拓展知识出电话叫醒外的其他教学方法电话礼貌用语为客人建议叫醒时间模块二LeaveMessages参考学时2学习目标掌握电话转接的流程以及客人不在主动提出提供留言服务熟练掌握转接和留言的步骤灵活运用转接和留言的句型和对话工作任务为客人提供转接以及留言服务相关实践知识角色扮演，转接电话并提供留言服务相关理论知识Transfercallsforguests.Providemessageservice.Passthemessagetoguestscorrectly.拓展知识留言条的撰写模块三InternationalCalls参考学时4学习目标掌握IDD和通过operator拨打国际电话的区别熟练掌握IDD和转接拨打国际电话的步骤灵活运给客人介绍IDD以及转接拨打国际电话的句型和对话工作任务IDD和operator两种拨打国际电话的方法相关实践知识角色扮演，教授客人拨打IDD的方法以及为客人提供转接方式拨打国际电话相关理论知识Paycallorcollectcall.Persontopersoncallorstationtostationcall?HowtomakeIDDcalls?拓展知识叫人电话和叫站电话的区别如何拨打国际电话项目六BusinessCenter1.参考学时:8学时。2.学习目标能够了解商务中心的基本概况熟悉商务中心提供服务的流程掌握商务中心所需要的英语句型和对话3.工作任务模块一FaxService参考学时2学习目标了解商务中心的基本概况和职责掌握传真服务的流程熟练掌握为客人提供传真服务的步骤灵活运用为客人提供传真服务的句型和对话工作任务为客人提供传真服务相关实践知识角色扮演，为商务客人提供传真服务相关理论知识Findoutthecountryandcity;Providingthefaxservice;Priceandpaymentdetails;拓展知识传真机坏了，暂时无法提供服务为客人推荐其他发传真的地方对方占线模块二PhotocopyService参考学时2学习目标掌握复印服务的流程熟练掌握为客人提供复印服务的步骤灵活运用为客人提供复印服务的句型和对话工作任务为客人提供复印服务相关实践知识角色扮演，为商务客人提供复印服务相关理论知识No.ofcopies;Papersize;Photocopyservice;Priceandpayment;拓展知识复印机坏了，暂时无法提供服务账单处问题如何处理提供打印服务模块三BookingFlightTickets参考学时4学习目标掌握订机票的流程熟练掌握为客人提供订机票服务的步骤灵活运用为客人提供订机票服务的句型和对话工作任务为客人订机票相关实践知识角色扮演，为客人提供订票服务相关理论知识Dates;Place;Oneway/roundtrip;Class;No.Oftickets;Fl