《酒店人际沟通实务》课件-1.价值重塑 - 倾听的意义和作用

倾听communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels倾听沟通倾听

在人际交往的广阔舞台上，沟通无疑是连接心灵的桥梁。而在这座桥梁中，倾听作为不可或缺的一环，其意义和作用常常被我们所忽视。communication小游戏：聪明的小冰这辆车停了多少站？上中学的小冰很聪明，心算能力特别强。有一天，老师出了一道心算题，来考考她：有一辆公共汽车，载有28人。到了一站上了18人，下了3人。到了另外一站上了5人，下了20人。然后又上了16人，下了2人。到了另外一站又上了4人，下了18人。之后上了7人，下了4人。到了下一站上了2人，下了5人。最后上了6人，下了10人。我们在生活和工作中是否也容易犯同样的毛病？扪心自问，我们每一次都真正听清楚对方要表达的意思了吗？生活中很多误会的产生，工作中合作的失败，与我们没有用心倾听有没有关系呢？倾听很多人都会认为我们学习沟通、提高人际关系的处理能力，重要的是训练表达其实沟通中更需要具备的是非凡的倾听能力因为如果听不懂就不知道对方的想法和需求，即使有再好的表达能力也无用武之地。所以在学习怎么表达之前，我们一定要先学会倾听，养成善于倾听的好习惯。“听”字的演示倾听

010203听心：去体察对方内心深处的声音。也是我们说的用心去交流，以心换心。眼睛：察其言观其色，沟通中不仅要听对方说的话，更要关注他的肢体语言，因为肢体语言往往更真实，更可靠，身体不会撒谎。繁体字的听，告诉我们，听，我们用耳朵，所以耳朵为王。对方从表情上也看得出推销员听不懂他的方言，但仍然自顾自的说个不停。他只是想满足自己倾诉的愿望。这位推销员刚进入保险行业，什么都不太会，面对这个客户，他唯一能做的就是倾听。没想到谈话结束的时候，他签到了他的第一份保单，这就是倾听的作用。一名推销员从内地刚来到深圳时去拜访一个保险客户。那个客户不会说普通话，只会说粤语。推销员听了半天也不太明白对方在说什么，唯一听明白的是：好像他的子女对他不太好。案例一关于汽车销售大王乔·吉拉德一次失败的销售经历。乔·吉拉德曾经以一年销售1425辆汽车的成绩，打破过汽车销售的吉尼斯世界纪录。他在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售3辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此获得了“世界上最伟大推销员”的称号。倾听案例二0201乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈论篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。案例二以上两个案例，虽然都是销售工作中的案例，但也反映出我们生活和工作中倾听带来的影响。案例分析获得重要信息。倾听是说服对方的关键。给对方留下良好的印象。激发对方谈话欲望。倾听的作用我们通过听别人说话，可以获得很多不知道的知识和信息读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数。1.倾听可以获得重要信息倾听是一种雅量，不打断别人，一直耐心倾听当然会让对方高兴。2.倾听给对方留下良好的印象你在认真倾听、及时反馈，对方会感到被关注、被重视，会更有交流的愿望。3.倾听激发对方谈话欲望说服对方说服对方靠的不是滔滔不绝的摆事实讲道理，而是倾听对方心