《酒店人际沟通实务》课件-2.隐藏力量 - 非语言沟通的作用

非语言沟通的作用communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels非语言沟通在人际交流中具有多种重要作用。它不仅能够补充和强化语言信息，传递情感和文化信息，还能够调节关系并体现个人的独特性和文化背景。非语言沟通非语言沟通根据国外心理学家的调查，在信息传递的全部效果中，高达93%的沟通是非语言沟通。非语言沟通在交际活动中起着非常重要的作用，甚至比语言表达更为重要。非语言沟通的作用有哪些呢？1.非语言提供更大的信息量非语言行为所显示的含义比语言丰富得多。语言更容易受大脑和思维的控制，我们有时为了避免尴尬，或者迫于一些压力，会把部分甚至大部分所要表达的语言隐藏起来。所以要了解说话人的真实观点和深层思想，单凭语言是远远不够的。交谈中我们如果发现对方时不时的看表，偶尔欠身。能判断出来他可能有事想离开，虽然他丝毫没有从语言中透露出这个意思。1.非语言提供更大的信息量即使打电话不见面，面部表情是否微笑，对方也会察觉到；通过对方在电话中的声音，能听出他的大致状态，是精神抖擞还是心不在焉或情绪低落。非语言沟通1.非语言提供更大的信息量一个人在台上讲话，声音洪亮，口齿伶俐，但是身姿不够挺拔，表情不够自如，手无处安放，我们也能够感知到他的紧张情绪。1.非语言提供更大的信息量非语言给我们传递了比语言更为丰富的信息，因此要在沟通中多多关注对方的非语言表达，全方位接收对方传递的信息，以便做出更全面准确的判断，给出对方更需要的回应。93%另外，如果想让沟通取得更好的效果，尽量采用容易感知到非语言信息的沟通方式，如面对面的沟通，其他的沟通方式在观察收集非语言信息方面比面对面沟通差些。人类语言传达的意思大多数属于理性层面，这种经过理性加工表达出来的语言往往不能真实表露一个人的真正意向甚至还会出现“口是心非”的现象。2.非语言能够表达更真实的情感和态度某商场一位顾客试了一件衣服，试完衣服没有脱下，看着吊牌说这件衣服太贵了，够我半个月工资了，但是边说边照镜子，左看右看，分明在说贵是贵，但是我非常喜欢。如果你是接待她的服务员，你会怎么理解顾客的真实想法？非语言沟通2.非语言能够表达更真实的情感和态度这位服务员把握住了这种无声语言传递的信息，又说出了这件衣服实用、耐穿、性价比高等优点，最后成功卖出了这件衣服。服务员正是通过准确捕捉非语言信息，成功达到良好沟通效果。2.非语言能够表达更真实的情感和态度贝多芬年轻时曾师从著名作曲家海顿，后来因故，师生失和。有一次，年老的海顿听到自己的宗教剧《四季》，在维也纳演奏，因感动而昏倒时，贝多芬却马上去扶他，并吻他的手，对孤寂和充满感伤的老人来说，没有任何语言，能胜过这一关切的行为。2.非语言能够表达更真实的情感和态度2.非语言信息蕴含着个人气质通过人的非语言信息可以感受到一个人的文化背景。站姿坐姿举手投足0201古时，一个人走进饭店，要了酒菜，吃罢，摸摸口袋，发现忘了带钱，便对店老板说，店家，今日忘了带钱，改日送来，店老板连声说不碍事，便恭敬的把他送出了门，这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完摸了一下口袋，对店老板说，店家，今日忘了带钱，改日送来，谁知店老板脸色一变，揪住他，非扒他衣服不可，无赖不服，说，为什么刚才那人可以赊账？我就不行。店家说，人家吃菜，筷子在桌上找齐，喝酒，一盅一盅的喝，斯斯文文；吃罢，掏出手绢儿揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢，筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的，无赖之徒，我岂能饶你！一席话说的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。案例非语言信息

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