医疗纠纷预防处置工作管理办法

医疗纠纷预防处置工作管理办法一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷预防处置工作，维护医患双方合法权益，保障医疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本办法。医疗纠纷预防处置工作应当遵循依法、公平、公正、及时的原则，注重源头预防和依法处置。各级医疗机构应当建立健全医疗纠纷预防处置工作机制，加强医疗纠纷预防处置能力建设，妥善处理医疗纠纷，促进和谐医患关系。医疗纠纷预防处置工作应当坚持预防为主、依法处置、公平公正、及时高效的原则，注重保护患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患关系和谐。医疗纠纷预防处置工作应当坚持依法、公平、公正、及时的原则，注重保护患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患关系和谐。（二）适用范围。本办法适用于各级各类医疗机构及其医务人员在医疗活动中发生的医疗纠纷预防处置工作。医疗纠纷是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，因诊疗行为或者其他医疗行为直接或者间接导致患者人身损害或者财产损害，医患双方不能协商解决，依法向人民法院提起诉讼或者向卫生行政部门投诉的情形。医疗纠纷预防处置工作应当包括医疗纠纷预防、医疗纠纷投诉接待、医疗纠纷调查、医疗纠纷调解、医疗纠纷诉讼等环节。医疗纠纷预防处置工作应当坚持预防为主、依法处置、公平公正、及时高效的原则，注重保护患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患关系和谐。（三）工作原则。医疗纠纷预防处置工作应当遵循依法、公平、公正、及时的原则，注重保护患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患关系和谐。医疗纠纷预防处置工作应当坚持预防为主、依法处置、公平公正、及时高效的原则，注重保护患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患关系和谐。医疗纠纷预防处置工作应当坚持依法、公平、公正、及时的原则，注重保护患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患关系和谐。医疗纠纷预防处置工作应当坚持预防为主、依法处置、公平公正、及时高效的原则，注重保护患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患关系和谐。二、组织机构（一）领导机构。各级卫生健康行政部门应当成立医疗纠纷预防处置工作领导小组，负责统筹协调本行政区域的医疗纠纷预防处置工作。领导小组应当由卫生健康行政部门主要负责人担任组长，相关科室负责人担任成员。领导小组的主要职责是研究制定医疗纠纷预防处置工作的政策措施，协调解决医疗纠纷预防处置工作中的重大问题，督促指导医疗机构做好医疗纠纷预防处置工作。各级医疗机构应当成立医疗纠纷预防处置工作委员会，负责统筹协调本机构的医疗纠纷预防处置工作。工作委员会应当由医疗机构主要负责人担任主任，相关科室负责人担任委员。工作委员会的主要职责是研究制定本机构的医疗纠纷预防处置工作的规章制度，协调解决医疗纠纷预防处置工作中的问题，督促指导医务人员做好医疗纠纷预防处置工作。（二）工作机构。各级医疗机构应当设立医疗纠纷预防处置办公室，负责医疗纠纷预防处置工作的日常管理。医疗纠纷预防处置办公室应当配备专职工作人员，负责医疗纠纷预防处置工作的组织、协调、指导和监督。医疗纠纷预防处置办公室的主要职责是负责医疗纠纷投诉接待、医疗纠纷调查、医疗纠纷调解、医疗纠纷诉讼等工作。各级医疗机构应当设立医疗纠纷预防处置专家组，负责医疗纠纷技术鉴定和医疗纠纷调解等工作。医疗纠纷预防处置专家组应当由具有较高医学水平和丰富实践经验的医务人员组成。医疗纠纷预防处置专家组的主要职责是负责医疗纠纷技术鉴定和医疗纠纷调解等工作。（三）人员职责。医疗纠纷预防处置工作领导小组组长负责全面领导医疗纠纷预防处置工作，协调解决医疗纠纷预防处置工作中的重大问题。医疗纠纷预防处置工作领导小组副组长协助组长开展工作，负责具体工作的组织、协调和指导。医疗纠纷预防处置工作委员会主任负责全面领导本机构的医疗纠纷预防处置工作，协调解决医疗纠纷预防处置工作中的问题。医疗纠纷预防处置工作委员会副主任协助主任开展工作，负责具体工作的组织、协调和指导。医疗纠纷预防处置办公室负责人负责医疗纠纷预防处置工作的日常管理，组织、协调、指导和监督医疗纠纷预防处置工作。医疗纠纷预防处置办公室工作人员负责医疗纠纷投诉接待、医疗纠纷调查、医疗纠纷调解、医疗纠纷诉讼等工作。医疗纠纷预防处置专家组组长负责医疗纠纷技术鉴定和医疗纠纷调解工作的组织、协调和指导。医疗纠纷预防处置专家组副组长协助组长开展工作，负责具体工作的组织、协调和指导。医疗纠纷预防处置专家组专家负责医疗纠纷技术鉴定和医疗纠纷调解等工作。三、预防机制（一）制度建设。各级医疗机构应当建立健全医疗纠纷预防处置工作的规章制度，包括医疗纠纷预防制度、医疗纠纷投诉接待制度、医疗纠纷调查制度、医疗纠纷调解制度、医疗纠纷诉讼制度等。医疗纠纷预防制度应当包括医疗纠纷预防工作的组织机构、职责分工、工作流程、工作要求等内容。医疗纠纷投诉接待制度应当包括医疗纠纷投诉接待的场所、人员、流程、工作要求等内容。医疗纠纷调查制度应当包括医疗纠纷调查的程序、方法、要求等内容。医疗纠纷调解制度应当包括医疗纠纷调解的程序、方法、要求等内容。医疗纠纷诉讼制度应当包括医疗纠纷诉讼的程序、方法、要求等内容。（二）风险排查。各级医疗机构应当定期开展医疗纠纷风险排查工作，及时发现和消除医疗纠纷隐患。医疗纠纷风险排查应当包括医疗质量、医疗安全、医疗服务、医患沟通等方面。医疗质量风险排查应当包括诊疗规范、医疗技术、医疗设备、药品管理等方面。医疗安全风险排查应当包括医疗感染、医疗差错、医疗事故等方面。医疗服务风险排查应当包括医疗服务质量、医疗服务态度、医疗服务流程等方面。医患沟通风险排查应当包括医患沟通方式、医患沟通内容、医患沟通效果等方面。医疗纠纷风险排查应当采用定期排查和专项排查相结合的方式，定期排查每年至少开展两次，专项排查根据需要开展。（三）教育培训。各级医疗机构应当定期开展医疗纠纷预防处置工作的教育培训，提高医务人员的医疗纠纷预防处置能力。医疗纠纷预防处置工作的教育培训应当包括医疗纠纷预防处置工作的法律法规、规章制度、工作流程、工作要求等内容。医疗纠纷预防处置工作的教育培训应当采用集中培训、现场培训、在线培训相结合的方式，每年至少开展两次。医疗纠纷预防处置工作的教育培训应当注重实效，确保医务人员掌握医疗纠纷预防处置工作的知识和技能。（四）沟通机制。各级医疗机构应当建立健全医患沟通机制，加强医患沟通，及时化解医患矛盾。医患沟通机制应当包括医患沟通的渠道、方式、内容、要求等内容。医患沟通的渠道应当包括门诊沟通、住院沟通、手术沟通、出院沟通等。医患沟通的方式应当包括口头沟通、书面沟通、在线沟通等。医患沟通的内容应当包括诊疗方案、医疗风险、医疗费用、医疗效果等。医患沟通的要求应当及时、有效、规范。各级医疗机构应当设立医患沟通办公室，负责医患沟通工作的日常管理。医患沟通办公室应当配备专职工作人员，负责医患沟通工作的组织、协调、指导和监督。医患沟通办公室的主要职责是负责医患沟通工作的组织、协调、指导和监督。四、处置流程（一）投诉接待。各级医疗机构应当设立医疗纠纷投诉接待室，负责医疗纠纷投诉接待工作。医疗纠纷投诉接待室应当设在医疗机构显眼位置，方便患者投诉。医疗纠纷投诉接待室应当配备必要的设施设备，包括接待台、座椅、电脑、打印机等。医疗纠纷投诉接待室应当悬挂医疗纠纷投诉接待制度，明确投诉接待的流程、要求等内容。医疗纠纷投诉接待人员应当经过培训，具备良好的服务态度和沟通能力。医疗纠纷投诉接待人员应当及时接待患者投诉，认真听取患者诉求，做好记录，并告知患者处理流程和时限。（二）调查核实。各级医疗机构应当成立医疗纠纷调查组，负责医疗纠纷的调查核实工作。医疗纠纷调查组应当由医疗机构相关部门人员组成，包括医务科、护理部、质控科、法务科等部门人员。医疗纠纷调查组应当根据医疗纠纷的具体情况，确定调查组成员。医疗纠纷调查组进行调查核实时，应当依法、公正、客观，不得偏袒任何一方。医疗纠纷调查组进行调查核实时，应当收集相关证据，包括病历资料、影像资料、检验资料、医患沟通记录等。医疗纠纷调查组进行调查核实时，应当制作调查报告，如实记录调查情况，并提出处理建议。（三）协商调解。各级医疗机构应当积极引导医患双方进行协商调解，妥善解决医疗纠纷。协商调解应当遵循平等自愿、公平公正、及时高效的原则。协商调解可以由医疗机构自行组织，也可以由第三方机构组织。协商调解应当制作调解协议书，明确双方的权利义务，并经双方签字或者盖章后生效。协商调解不成的，可以依法向人民法院提起诉讼或者向卫生行政部门投诉。（四）诉讼处理。各级医疗机构应当积极配合人民法院或者卫生行政部门处理医疗纠纷诉讼或者投诉。医疗纠纷诉讼或者投诉处理过程中，医疗机构应当如实提供相关证据，配合人民法院或者卫生行政部门进行调查。医疗纠纷诉讼或者投诉处理过程中，医疗机构应当依法履行判决或者决定。五、保障措施（一）经费保障。各级卫生健康行政部门应当将医疗纠纷预防处置工作经费纳入年度预算，保障医疗纠纷预防处置工作的正常开展。医疗纠纷预防处置工作经费应当用于医疗纠纷预防处置工作的组织、协调、指导、监督等方面。各级医疗机构应当设立医疗纠纷预防处置工作专项经费，用于医疗纠纷预防处置工作的日常开支。医疗纠纷预防处置工作专项经费应当专款专用，不得挪作他用。（二）人员保障。各级医疗机构应当配备专职或者兼职的医疗纠纷预防处置工作人员，负责医疗纠纷预防处置工作的组织、协调、指导和监督。医疗纠纷预防处置工作人员应当经过培训，具备良好的服务态度和沟通能力。医疗纠纷预防处置工作人员应当依法履行职责，保护患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患关系和谐。（三）技术保障。各级医疗机构应当建立健全医疗纠纷预防处置工作的技术保障体系，为医疗纠纷预防处置工作提供技术支持。医疗纠纷预防处置工作的技术保障体系应当包括医疗纠纷技术鉴定、医疗纠纷调解、医疗纠纷诉讼等技术支持。医疗纠纷预防处置工作的技术保障体系应当由具有较高医学水平和丰富实践经验的医务人员组成。医疗纠纷预防处置工作的技术保障体系应当为医疗纠纷预防处置工作提供及时、准确、有效的技术支持。六、附则（一）责任追究。各级医疗机构及其医务人员违反本办法规定，造成医疗纠纷的，应当依法承担相应的法律责任。各级卫生健康行政部门应当加强对医疗机构及其医务人员的监督管理，对违反本办法规定的行为，依法给予行政处罚。医疗机构及其医务人