浅谈逸隆雪佛兰售后现状 -电大汽车专业毕业论文

浅谈逸隆雪佛兰售后现状-电大汽车专业毕业论文浅谈逸隆雪佛兰售后现状摘要：通过在电大学习的2年多时间内，我学习到了一些有关汽车销售的理论知识，并通过在逸隆雪佛兰工作的近一年的时间内，验证了书本上所学习的知识，并加以实践。在经历的近一年的汽车售后工作中，发现了逸隆雪佛兰的一些不足之处。想要通过论文的形式对自己的学习成果加以总结。逸隆雪佛兰目前的售后模式还是以传统的4s店模式运行，与其他的各大上海通用系统的4s没有很大的区别，往往客户的在2年的保修期过后，客户的流失率还是相当高的，而如何在不脱离厂商的系统内为客户提供更加贴合消费者心理的售后服务。从而达到提高客户的热忱使逸隆雪佛兰的售后业绩保持稳定并不断提升目的。关键字：以客户为中心引言：随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。在国家燃油税、购置税等政策的推动下，20xx年第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对20xx年汽车市场预测。今年我国汽车销量将超过1020万辆，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，20xx年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到20xx年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在欧美被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但目前，我们的汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我们汽车售后服务市场的健康发展。汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪xx年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spareparts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本人着重从汽车4S店的角度探讨逸隆汽车的售后服务问题并提出对策建议。逸隆雪佛兰的简介：逸隆雪佛兰坐落于上海市宝山区高逸路99号，连续四年获得上海通用雪佛兰汽车五星级授权销售服务中心的4s店。公司更是在此基础上获得了全国销售第四，上海单店销售第一的辉煌业绩！并在20xx年度被评为最佳服务明星企业！一、逸隆4S店售后服务存在的问题(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度参差不齐，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不够职业，敷衍了事；汽车维修时间长，无效率，不能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平不全，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为公司对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我们也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。(二)售后服务质量不高1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝??其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，一般4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20xx0-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。(三)4s店缺乏快速维修模式和个性化服务1.目前，汽车正在高速进入到中国老百姓的生活中，消费者对汽车的个性化要求也越来越多，个性的功能化、外观化等等要求也越来越多，而4s作为汽车厂商官方代表却不利用好自身的品牌和资源优势加以开展，流失了许多潜在的消费群体2.目前汽车的的售后服务有很大一部分是钣金喷漆项目，而4s的这一块服务往往有效率不高的问题，通常一个小面积的钣金修复或者喷漆一般都会要求客户将车子在4s过夜又或者等上好几个小时的时间。通常这样的方法会让许多客户逃离4s的怀抱。而目前市面上的汽车美容和快修店如雨后春笋般的发芽，给4s的经营的带来的很大的冲击二、针对逸隆汽车4S店售后服务问题的对策建议(一)知人善任，人才培养，将员工绩效和服务成绩相挂钩首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在20xx年x月x日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”其次，应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。公司应该经常出资给相应部门的员工报名参加相关的技能培训，并将培训的成绩和资质等级和员工的绩效考核相挂钩。最后，现在4s往往都很重视客户们反馈打分，一般客户做完维修或者保养都会叮嘱客户为他们的服务打10分，其实我认为同样是打分制的反馈，为何又不在客户休息区在客户等候的时候就当场为整个售后过程进行评价打分。然后公司也可以设立相应的投诉接待人员，专门为客户的意见进行反馈总结。(二)售后服务实打实，提升服务质量“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。在这里我要说一下我在工作中所遇到的一些实例进行分析：前不久我接待的几个维修的客户。一个客户是过来维修排气管开裂的，维修技师检查后得出结论是排气管开裂，需要更换排气管总成，然后为客户定价，连工时一共1500元左右。客户然后和沟通问我能不能对排气管进行维修，比如焊接排气管，而目前的4s只能更换总成，而没有这种对单一配件进行维修的项目。其实对于汽车维修来说，这也的故障其实是可以维修的，在一般的汽车维修商店都可以对排气管进行单独维修处理，价格也只要4s店的几分之一的价格。第二个案例的是一个客户过来检查座椅的异响。一个客户的驾驶座的座椅产生异响，让师傅进行了检查，检查的结论是这款车的某个批次都有这个问题，厂商暂时没有办法解决，请客户等通知，然后就把客户给打发了。后来这个顾客在来做保养的时候和我谈及座椅的问题时告诉我问题已经解决了，找了一家维修店安装了个橡胶垫片给解决了。这两样事情让我觉得我们的4s店做的还不够专业还不够为客户着想。有时候就是这样的问题重复着4s店发生，才会目标客户和潜在客户的流失。(三)以人为本代替以车为本优化4s的维修流程，提高维修效率，经历了过去的单纯修车阶段后,现已升级为以车主为中心的服务理念。这种服务理念着眼于节省车主的时间、精力、财力,为车主提供周全的服务。我们4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定一系列的快修流程，和客户形成互动机制，当客户需要维修前先进行电话登记预约，形成交叉式的维修形式，不至于让客户形成重复的等待。(四)建立健全汽车售后服务的法规和监督体系4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。所以有必要建立健全完备的汽车售后服务流程和标准，强制汽车维修配备专用的修理和检测设备，制订更加严格的售后管理机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和反馈机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待员工的偷工减料行为，公司相关职能部门还要从严处理。同时，还要对维修的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。参考文献：《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”致谢冰冻三尺，非一日之寒”，我在写论文的过程中深深体会到了这句话的哲理。毕业论文是对我大学阶段学习成绩的总结，也是对我分析问题、解决问题能力的综合考察。论文能够顺利完成，离不开我几年来法学知识的积累，离不开众老师、父母、朋友、同学们的指导和支持。在此，我特别要感谢指导我的xxx老师，x老师治学态度严谨，指导得悉心细致，给了我许多好的建议，我受益非浅；感谢班主任xx老师和逸隆雪佛兰的x师姐对我的指导和帮助；感谢班级的各位的同学妹帮我提供论文参考；感谢我亲爱的父母、朋友、同学们一直以来对我的支持与鼓励！谢谢大家！第二篇：浅谈中小企业财务管理会计专业毕业论文5800字目录摘要:......................................................................................................................1关键词：.............................................................................................................1前言:......................................................................................................................11财务管理在中小企业管理中的地位...............................................................12中小企业财务管理的现状...............................................................................13中小企业财务管理存在的问题.......................................................................23.1财务管理意识淡薄........................................................................................23.2中小企业财务制度不健全............................................................................23.3管理模式僵化,管理观念陈旧.......................................................................23.4财务管理人员素质不高................................................................................34加强中小企业财务管理的对策.......................................................................34.1提高认识........................................................................................................34.2贯彻执行........................................................................................................34.3转变观念........................................................................................................44.4理解到位........................................................................................................4参考文献：...........................................................................................................5致谢：...................................................................................................................5浅谈中小企业财务管理摘要:随着现代企业制度的建立，财务管理成为了企业管理的重要组成部分，财务管理观念需要不断创新，以适应经济和社会发展的要求。本文对现代中小企业财务管理的现状、存在的问题进行了阐述，并分析了财务管理的措施。关键词：中小企业；财务管理；企业管理；前言企业由计划经济走向市场经济体制的过程中，企业的性质发生了根本性的变化，由过去附属政府之下的生产单位转向市场经济体制下的竞争主体。市场经济下的企业是在国家宏观调控下，按照市场要求，以提高经济效益为目的的经济组织。企业生产经营活动的复杂性，决定了企业管理多方面的内容，都与财务管理发生着紧密联系。财务管理在企业中的地位和作用也越来越重要，甚至成为企业生存和发展的关键所在。因此，不能把财务管理从属于企业其他管理，企业管理应以财务管理为中心，要想抓好企业管理必须首先抓好财务管理。1财务管理在中小企业管理中的地位在社会主义市场经济条件下，中小企业要从事生产经营活动，就离不开资金运动。而对资金运动的管理构成了财务管理的全部内容。财务管理是对企业财务活动实施决策与控制，并对其所体现的财务关系。在计划经济体制下，中小企业只要完成国家下达的销售任务就万事大吉，而在市场经济体制下，客观上要求中小企业的营销活动以市场为“主轴”，以追求最大的经济效益为目的。营销各环节为了一个共同的效益目标而开展工作，要求中小企业各个方面都要树立价值观念，也就是财会人员强调的资金观念、成本观念、效益观念。由于财务管理具有以下几种特点：一，财务管理是企业进行预算管理和目标管理的重要支撑；二，财务管理是对比分析企业问题的最可信的信息来源；三，财务管理是企业进行市场定位、确定市场策略的重要依据；四，财务管理是企业对主要管理人员进行激励、考核的重要依据。因此财务管理在企业管理中的中心地位逐渐凸显出来，并使之成为必然。2中小企业财务管理的现状财务管理受经济管理体制所决定。我国中小企业的财务管理，经历了一个从社会主义计划经济到社会主义市场经济的过程。在我国的国民经济体系中，中小企业是最具活力的部分之一，它们生产规模小、经营模式灵活，生产成本低、效率高。但同样的，中小企业的发展常常受到经济、法律和制度上诸多因素的制约，比如政策的限制、技术管理人员的缺乏、生产设备落后以及由于金融体系不发达、社会诚信缺失而导致的融资困难等等。就目前的经营情况来看，虽然有这么多相互关联的制约因素但缺乏资金仍是阻碍这些企业发展的主要因素。一方面相当数量的中小企业主要缺乏系统的管理知识，过于重视短期的利润这样的思想导致其单纯追求销量，忽略了财务管理的重要地位。中小企业财务管理和风险控制的作用没有得到充分发挥。另一方面，大部分中小企业的会计帐目异常混乱，管理者无法获得及时、有用的财务信息，影响了决策的客观性和及时性。因此，我国中小企业财务管理的现状，应当引起政府、主管部门和企业的重视。3中小企业财务管理存在的问题3.1财务管理意识淡薄一方面，相当一部分中小企业是私营性质，投资人集所有权和经营权于一身，在进行财务活动和处理各种经济关系时，凭老板个人意愿，具有明显的随意性倾向；另一方面，某些经营者存在重技术、轻管理和重销售、轻理财观念，认为企业效益靠的是业务发展，不是“管”出来的，忽视财务管理对企业生产经营活动的指导作用。中小企业经营者财务管理意识淡薄，制约了企业的健康发展。3.2中小企业财务制度不健全中小企业财务管理环境包括外部环境和内部环境两个方面。外部环境的构建主要依赖于政府政策的制定和相关机构的支持，而内部环境的构建则主要取决于企业自身制度的建设。中小企业自身财务制度建设方面的问题主要体现为财会制度不健全。大多数中小企业缺乏完整的内部财会制度，不但在原始凭证记录管理、定额管理、计量验收管理等方面无制度可言，而且在财会部门职责权限、财会人员岗位责任制、账务处理程序制度、内部牵制制度、稽核制度等方面也混乱无序。3.3管理模式僵化,管理观念陈旧一方面,中小企业典型的管理模式是所有权与经营权的高度统一,中小企业的投资者同时就是经营者,这种模式势必给中小企业的财务管理带来负面影响。中小企业中相当一部分属于个体、私营性质,在这些企业中,企业领导者集权现象严重,并且对于财务管理的理论方法缺乏应有的认识和研究,致使其职责不分,越权行事,造成财务管理混乱,财务监控不严,会计信息失真等。中小企业没有或无法建立内部审计部门,即使有,也很难保证内部审计的独立性。另一方面,中小企业管理者的管理能力和管理素质不高,管理思想落后。有些中小企业管理者基于其自身的原因,没有将财务管理纳入企业管理的有效机制中,缺乏现代财务管理观念,使财务管理失去了在企业管理中应有的地位和作用。3.4财务管理人员素质不高高素质财务管理人员缺少,是影响中小企业财务核心作用难以很好发挥的主要问题。企业普遍注重对科研技术人员的培养,而对管理人员的素质提高重视不够,对会计人员重使用轻培养,会计人员满负荷地工作只能使其被动地处理日常事务,却很难有时间和精力主动钻研深层次的管理问题,对介入财务管理心有余而力不足,不能正确处理财务管理与会计核算的关系。导致在核算事务中出现重核算轻管理,重视资金运作和会计结构,轻视会计资料的加工处理和经济活动分析,淡化了财务管理自身在企业管理的核心地位和参谋决策作用。4加强中小企业财务管理的对策4.1提高认识建立健全以财务管理为核心的管理体系。中小企业各级领导及各部门都要以实现财务成果最大化和财务状况最优化这个目标为出发点，机构设置、人员配备、各项管理制度都要有利于这一目标的实现。领导要重视财务管理，注重发挥财务管理的综合管理作用，更多的掌握企业综合情况，发现中小企业管理中存在的问题，并对各项管理工作进行调控。财务部门要提高自身素质，提高理财水平，建立健全切合本企业实际的内部财务制度，准确、及时、全面地向领导及有关部门提供财务信息，积极参与企业经营决策及与价值管理有关的各项管理工作，做好综合、协调和控制工作，并加强对财务部门的管理。4.2贯彻执行在中小企业管理的各个环节，都应贯彻以财务管理为中心这个管理方针。如在预测环节，应把财务预测作为主要内容；在决策环节，应重视经济效益，重点对财务成果和财务状况的影响进行分析，以其影响程度作为方案取舍或方案优化的主要依据；在计划环节，应以财务计划来统驭各种业务计划，最后形成相对优化的综合反映未来生产经营活动全貌的财务计划；在控制环节，应以财务成果和财务状况指标为控制的主要依据，运用经济手段进行控制，及时反映企业内部各单位各部门生产经营和管理的信息；在分析环节，应重点分析财务成果和财务状况指标；在考核环节，应以财务成果和财务状况指标作为主要考核和评价标准，中小企业必须有一套切合本企业实际的经济责任制度和相应的责任会计制度。4.3转变观念理财观念是指导理财实践的价值观，是思考理财问题的出发点，是理财的价值判断形式。在现代知识经济、网络财务环境下，无形资产发挥着主导作用，人力素质和技能成为企业竞争制胜的先决条件，电子货币、无纸化交易已经逐步代替传统财务计量方法。并且随着企业理财手段的多样化和全球经济一体化，现代企业正面临着各国之间的法律、法规、准则、制度相协调与统一问题。因此在中小企业财务管理过程中要树立以下观念：4.3.1风险观念。财务风险是指企业在组织生产经营过程中，因各种不确定因素的影响而使企业有蒙受财务损失的可能性。4.3.2现金流量观