护理礼仪与人际沟通 课件全套 田建丽 第1-11章 礼仪与护理礼仪概述 - 护患冲突

第一章礼仪与护理礼仪概述第一节礼仪的概述一、礼仪的起源和发展史（一）礼仪的起源1.人类向自然表示敬意的需要2. 人类维护“人伦秩序”的需要3. 人类维系和谐关系的需要1.起源期夏朝以前（公元前21世纪前）3.发展期春秋战国时期（公元前770年～公元前221年）5.衰落期公元1796年至1911年2.形成期夏、商、西周三代（公元前21世纪～公元前771年）4.强化期秦汉到清末（公元前221年～公元1796年）6.现化礼仪发展期辛亥革命后（二）礼仪的发展史二、礼仪的内涵和特征（一）礼仪的内涵1. “礼”的含义“礼”的本质是尊重。“礼”是做人的基本道德标准，它所规范的是一个人对待自己、对待他人、对待社会的基本态度。（1）尊重自己。（2）尊重他人。（3）尊重社会。（一）礼仪的内涵2. “仪”的含义 “仪”的含义则是“礼”具体、规范的表达形式，既指容貌和外表，又指礼仪和仪式。3. “礼仪”含义 “礼”和“仪”合在一起的“礼仪”，是指人们在社会交往中，用来表示尊重、敬意和重视的、约定俗成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。1. 规范性

指人们在交际场合待人接物时共同遵守的行为规范。6. 共同性

跨越民族和国家的界限，成为调整社会成员在生活中相互关系的行为准则。5. 继承性

礼仪作为一种文化现象，具有继承性。4. 可操作性

具有切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作等特征。3. 限定性

所处场合不同、身份不同时，所要应用的礼仪往往会各有不同。2. 自律性实施主要依靠人们自觉地遵守各种规范，不需他人的监督与督促。6. 变动性

7. 统一性

要把外在的礼仪形式与内在的道德修养紧密的结合起来。

礼仪随着社会的发展、历史的进步，变化、推陈出新，以适应新形势下的要求。（二）礼仪的特征三、礼仪的原则2. 遵守原则3. 自律原则4. 敬人原则 5. 宽容原则6. 适度原则1. 平等原则8. 真诚原则

7. 从俗原则

礼仪的原则第二节 护理礼仪的概述一、护理礼仪的重要性（一）提高护士的自身素养

有助于护士更好地表现自己的职业道德品质和职业行为，促使护士不断地在道德修养、个人人格魅力、业务技术、心理品质及职业素质等方面进行自我完善，以满足护理职业对护士的特殊要求。（二）建立和谐的护患关系

有助于化解护患之间的隔阂和对立、创造护患之间的和谐气氛，维系护患之间的和睦关系，更好地帮助患者勇敢地面对疾病，加速患者疾病的治愈过程。（三）有助护士身心健康

有助于促进护士保持健康的心态，进而维持自身的心理健康。二、护理礼仪的内容仪容礼仪12345生活社交礼仪工作礼仪服饰礼仪行为举止礼仪护理礼仪的内容三、护理礼仪的学习方法和途径在学习过程中要加强自我磨炼、自我养成、自我监督、自我约束等能力的培养。礼仪的学习应从自己生活、学习最密切的地方开始，依循规律、分清主次、逐步推进。将从书本学到的知识和理论指导自己练习并在生活、工作中运用，而不是单纯的动作表演式训练。1. 理论联系实际A2. 踏实循序渐进B3. 自我磨炼约束要讲究全面性和系统性，要抓重点，不能过于繁琐，要把握好对交往活动具有普遍指导意义的各项主要原则。C4. 抓住关键要点D（一）护理礼仪的学习方法可通过教材、图书、资料等学习礼仪知识。1. 从书籍中学习不能纸上谈兵，要身体力行，许多技巧、技能需要我们从实际和训练中获得。2. 从实践中学习要自觉地寻找榜样，并善于向榜样学习，这样就能快速的提高自身的礼仪修养水平。养水平。3. 从身边榜样学习（二）护理礼仪的学习途径致

谢第二章护士的仪表礼仪第一节

概述一、仪表礼仪的重要性（一）彰显个人形象（二）增强人际关系（三）提升职业形象（四）促进社会和谐二、仪表礼仪的内涵（一）外在形象（二）礼貌待人（三）礼节知识（四）沟通技巧（五）尊重差异（六）自我管理三、仪表礼仪的基本原则（一）遵守的原则（二）自律的原则（三）敬人的原则（四）宽容的原则（五）平等的原则（六）从俗的原则（七）真诚的原则（八）适度的原则第二节护士的妆容修饰一、妆容的修饰原则（一）整洁（二）自然（三）端庄（四）个性化二、妆容的修饰方法（一）面部修饰（二）肢体修饰（三）化妆的基本原则三、妆容的修饰禁忌（一）勿当众进行化妆、补妆（二）勿借用他人的化妆品（三）勿在患者及异性面前化妆（四）勿评论他人的化妆（五）勿使妆面出现残缺第三节护士的头发修饰一、头发的修饰原则（一）时刻保持干净整洁（二）简约而舒适的发型（三）保持适当的长度（四）符合职业要求的发色（五）利落而安全的发饰二、头发的修饰方法（一）头发的清洁与保养（二）护士的工作方式三、头发的修饰禁忌（一）长发散放（二）过于复杂的发型（三）过于鲜艳或不自然的发色（四）使用过于复杂或具有伤害风险的发饰（五）忽视头发的清洁和卫生（六）违反医院或机构的规定第四节护士的着装礼仪一、护士着装的原则（一）着装的基本原则（二）护士工作着装的原则二、护士着装的方法（一）护士帽（二）护士服（三）口罩（四）护士鞋（五）工作袜（六）进出病区的便装要求三、护士着装的禁忌（一）护士上班期间，不穿花哨、俏丽、怪异的服装。（二）工作中不得挽袖口、挽裤腿或敞开领口。（三）身体暴露部位不得有纹身及彩绘。（四）工作期间不使用气味浓烈的香水、香粉等。（五）工作时间不穿拖鞋及类似于拖鞋的凉鞋（手术室除外）。夏天忌光脚穿护士鞋，男护士也要着薄袜。（六）不穿工作服到餐厅就餐或到院区外的公共区域活动。（七）特殊科室，如手术室、ICU系列科室护士外出时，需更换外出工作服。第五节护士的佩饰礼仪一、护士佩饰的原则（一）配饰的基本原则（二）饰物佩戴的礼仪（三）护士工作配饰的原则二、护士佩饰的方法（一）工作牌（二）护士表（三）领结（四）项链（五）耳饰三、护士佩饰的禁忌（一）不佩戴影响操作和安全且夸张的外露首饰。（二）男女护士在岗期间均不得在手部佩戴戒指、手链、手镯等任何形式的装饰物。（三）除工作需要和眼疾等特殊情况外，护士工作时间不佩戴有色眼镜。谢

谢

！第三章护士的行为举止礼仪第一节日常行为举止礼仪一、站姿（一）站姿的基本要求1.基本要求：头端、肩平、挺胸、收腹、身正、手垂、腿直。2.站立时，护士应头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直；双肩放松，微向后张，自然呼吸；挺胸、收腹、直腰，略收臀，上身自然挺拔；两臂自然下垂，垂于身体两侧，手指自然弯曲。（二）站姿的核心要领1.核心要领：“挺、直、高、稳”。2.挺：护士站立时，身体各部位要尽量舒展挺拔，做到头平、颈直、肩平、背挺、手垂。一般而言，手的摆放有以下几种形式：（1）垂放两侧：护士双臂自然下垂，分别放于身体两侧，手指自然弯曲，不必绷直。（2）垂握腹前：护士双臂下垂，四指并拢、拇指交叉，右手轻握左手叠放于腹前。（3）手放腰际：护士双手轻握放在腰际，四指并拢、拇指交叉，右手轻握左手，双肘微微外展。此种摆放方式仅限于女护士。（二）站姿的核心要领3.直：护士站立时，身体要尽量与地面保持垂直，注意收颌、挺胸、收腹、夹腿、提臀。4.高：护士站立时，身体的重心要尽量往上提，头端、提气、直腰、绷腿。5.稳：主要体现在足和腿上，两腿伸直，膝盖放松，足的位置可有以下几种形式：（1）“V”字式：即双脚的跟部并拢，两脚尖分开成45°～60°，使身体重心穿过脊柱，落在两腿正中。（2）“丁”字式：即前脚足跟放于后脚内侧中间位置，两脚尖成45°～60°，重心全部放在后脚上。（3）平行式：即双脚平行放置，女护士双脚内侧并拢，两脚之间没有间隙；男护士两脚可适当分开，两脚平行，间距略小于肩宽。（三）男、女护士的不同站姿1.男护士站姿：男护士在站立时全身正、直，头部抬起，双眼平视，双肩稍向后展并放松。可以将双手贴放于大腿两侧，也可双臂自然下垂，将右手握住左手腕部上方自然贴于腹部，或背在身后贴于臀部。男护士站立时，一般应双足分开，呈“平行式”站立，表现出稳健、潇洒、强壮的美感。

2.女护士站姿：女护士在站立时可将双手垂握于腹前或放于腰际；双足可呈“V”字式或“丁”字式。女护士在站立时要注意表现出女性的轻盈、娴静、典雅的韵味，给人一种“静”的美感。（四）站姿的变化1.护士为服务对象进行不同的护理时，在保持基本站姿的基础上，根据当时的实际情况或工作需要，可适当调整自己的站姿。

2.如果站立过久，可以双脚轮流后退一步，身体的重心轮流落在一只脚上，但上身仍保持挺直。3.脚不可伸得太远，双腿不可分开过大，变换站姿不可过于频繁，膝部不应出现弯曲。（五）不良站姿1.身体歪斜：如果护士在站立时，出现明显的头偏、肩斜、身歪、膝盖不直等姿势，不仅直接破坏人体的线条美感，而且还常常给人一种颓废消沉、萎靡不振等感觉。2.趴伏倚靠：一般来说，护士经过长时间的站立工作，在条件允许的情况下，可以坐下稍许休息。但护士不得在站立时随意趴在某个地方或伏在某处四处张望，不得倚靠于墙壁、门、桌、柜等处站立，不得随意扶、拉、踩、蹬、跨等。护士应注意切勿趴、伏、倚、靠，避免给人一种无精打采、自由散漫等消极的印象。（五）不良站姿3.两腿分开过大或交叉站立：护士基本的站姿或是变化的站姿，站立时双腿可适当分开，可采用军队中“稍息”的姿势。但是，双腿分开的距离一般是越小越好。双腿张开过大，显得不文明、不严肃、不美观，女护士尤其应该谨记。双腿交叉站立也给人以松懈、不美观的感觉，应杜绝。4.身体抖动或晃动：护士站立时应注意身体切勿抖动或晃动，避免手臂挥来挥去，腿脚不停地晃动不仅使个人的站姿美感全无，还会极大地破坏了护士的职业形象。（五）不良站姿5.手摆放的位置不当：常见的手摆放位置不当的情况有以下几种：（1）将双手插在衣袋或裤袋内：给人一种不严肃、过于随意的感觉。（2）将双手交叉抱在胸前：给人以消极、防御或抗议的印象。（3）双手或单手叉腰：这种姿势往往含有冒犯之意。6.足的位置不当：在站立时，一般双足的位置可呈“V”字式、“丁”字式或平行式。如采用“内八字”、蹬踏式，则会给人留下不雅的印象。（六）站姿的训练1.靠墙法：练习者将身体背靠墙站好，使自己的后脑、肩、背、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触。若练习者没能紧密接触墙壁，则提示站姿不正确。2.顶书法：练习者将一本书平放于头顶，上身挺直，下巴向内收，颈部挺直，避免将书本掉落下来。练习者若能长期练习，可使自己的站立姿态优雅而挺拔。3.对镜训练：练习者面对镜面站立，检查自己的站姿及整体形象。练习者应关注自己是否有歪头、斜肩、含胸、驼背、弯腿等现象。如果发现不良站姿，应及时调整。二、坐姿（一）坐姿的基本要求1.护士应挺直上身，头部端正，下颌微收，目视前方；上身与大腿、大腿与小腿均呈90°。

2.臀部不应坐满座位，只占据座位的前1/2～2/3即可，后背不可倚靠座位的靠背。3.女护士双膝并拢，脚跟靠紧，双手掌心向下，叠放于大腿上。4.男护士双脚分开，略小于肩宽，双手掌心向下分别置于双腿近膝处。（二）就座1.注意顺序：若与他人一起就座时，落座一定要讲究先后顺序，礼让尊长。如果对方是老年人或服务对象，应该在他人就座之后自己再入座；如果是平辈或亲友同事之间，可同时入座。切勿抢先入座而失去风度。2.注意位置：正式场合下一般应从座椅的左侧一方就座，从左侧一方离开座位，称为“左进左出”。如果与他人同时就座，应当注意座位的尊卑，一般“面门为上，以右为上，以中为上”，应根据场合选择适合自己的座位。（二）就座3.注意姿势：就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后再轻轻坐下。女性在着裙装入座时，应先用双手抚平裙摆。4.落座无声：无论是移动座位还是落座、调整坐姿，都应不慌不忙且悄然无声。必要时可一手扶座椅的扶手，减慢速度、放轻动作，无声无息地坐下。（三）离座1.注意提示：当有其他人在座时，离开座位前应该用语言或动作向其示意，随后方可起身离座。不要突然起身以免惊扰他人。2.注意顺序：需要离座时必须注意起身的先后顺序，一般患者可先行离座。如果是同事，可允许同时起身离座。3.注意位置：在条件允许的情况下，应该从左边离开，与左边进入一样，左边离开也是一种礼貌的表现。4.动作轻缓：起身离座时，动作要轻缓，避免出现起身离座动作过快、过猛而发出声音或将物品弄掉。离开座椅后，站立稳定后才可离去。避免起身就跑或起身与行走同时进行。（四）不良坐姿1.头部不良姿势：头不宜靠在座位靠背上或低头注视地面，左顾右盼，心神不定，摇头晃脑等。2.躯干不良姿势：上身不宜过于前倾、后仰、歪向一侧或无精打采地趴在桌上。3.手部不良姿势：手部小动作不宜过多，应避免挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、两手抱头或抱膝盖、双手夹在两膝之间等不雅动作。4.腿部不良姿势：双腿不宜分开过大或高翘“二郎腿”，不宜反复抖动不止，或把腿架在别的凳子上；需要久坐时不能单腿盘坐或双腿盘坐在座位上；不宜勾脚尖，使对方看到鞋底或脚部摇动不止。5.足部不良姿势：不宜将脚过高抬起或以脚尖指向他人，不宜脱鞋子、脱袜子或两脚击打地面发出响声而影响他人。三、行姿（一）行姿的基本要求1.良好行姿的基本要求包括端正、平稳、直线、均匀。2.在行进时，头部端正，面向前方，双眼平视，保持上身正、直；注意挺胸收腹，腰部、膝部挺直避免弯曲；双肩应保持平稳，避免摇晃，两手臂应自然、有节奏地摆动。3.在摆动时，手要协调配合，掌心向内，自然弯曲。摆动的幅度以30°左右为佳，不要横摆或同向摆动。（一）行姿的基本要求4.在行进过程中脚尖应正对前方，形成一条虚拟的直线，脚跟应落在这条直线上，双脚行进在一条直线上。5.同时还应保持步幅大小均匀、适中，应为一脚之长，即行走时前脚足跟与后脚足尖之间相距一脚长度。（二）不良行姿1.瞻前顾后：在行走时，不应左顾右盼、瞻前顾后，尤其是不应反复回过头来注视身后。2.声响过大：在护士工作过程中，应脚穿软底平跟鞋行走，步态轻稳，避免用力过猛，声响过大。如果走路时声响过大，不仅会妨碍或惊吓他人，还会影响护士的职业形象。3.八字步态：在行走时，勿使两脚脚尖向内侧伸形成“内八字”步，或向外侧伸形成“外八字”步，过度的“内八字”步、“外八字”步都不雅观。4.体不正直：在行走时，应当避免颈部前伸、歪头斜肩、耸肩夹臂、甩动手腕、挺腹含胸、扭腰摇臀、弯膝盘腿等动作，应保持身体正直。（三）特定状况下的行姿1.上下楼梯：（1）右上右下：上下楼梯时应当自右侧而上，自右侧而下，以保持楼梯的通畅。（2）减少停留：一般来说楼梯是人群流动量比较大的区域，尽量避免在楼梯上停留、行走中突然停滞不前或站在楼梯上与人交谈，以免引起楼梯的阻塞。（3）礼让他人：上下楼梯时应礼让，不抢行。在陪同他人上下楼梯时，应先行在前。（三）特定状况下的行姿2.进出电梯：（1）专梯专用：在许多医院，根据患者、工作人员、物品运送等需要配置了不同的电梯，应根据使用对象的不同，选用不同的专用电梯，保证电梯的顺畅运行及物资的及时运送。（2）顺序进出：一般应遵循“先出后进”的原则，不应争抢、堵塞电梯门。（3）注意礼让：与老年人、女士、儿童及患者同乘电梯时应以礼相让，不可争先恐后或强行进出。（三）特定状况下的行姿3.排队：（1）养成排队的习惯：自觉排队能反映出一个人的涵养和素质。在需要排队时，应有耐心，自觉排队等候。（2）遵守排队的顺序：排队的基本顺序是：先来后到、依次而行。排队时应当遵守并维护秩序，做到不插队或帮熟人插队。（3）保持适当的距离：在排队时，与他人之间最好保持0.5～1m的间隔。避免距离过近，摩肩接踵，这既是礼仪的要求，也是尊重别人隐私、保证别人安全的需要。（三）特定状况下的行姿4.通过走廊：（1）行于右侧：护士应主动行于右侧，这样即使对面有人走来，也两不相扰。若走廊较窄，仅能容下一人通过时，护士应面向墙壁，侧身相让，请对方先通过。（2）缓步轻行：护士在走廊中切勿快步奔走、大声喧哗，以免影响患者休息。（三）特定状况下的行姿5.搀扶帮助：（1）按需帮助：在搀扶前需征得患者的同意，尊重患者的意愿，以免伤害患者的自尊心。（2）手法正确：正确的搀扶手法是护士以一只手臂穿过对方的肘窝，架于上臂，再以另一只手扶在其前臂或手掌上共同行进。（3）步调一致：搀扶他人行进时，行进的速度要合适，要注意步伐不宜过快，且步调应该与对方保持一致，以增加患者的安全感。（四）行姿训练1.摆臂训练：保持身体直立，以身体为柱，双臂前后自然摆动。注意摆动幅度适度，纠正双肩过度僵硬、双臂左右摆动的问题。2.步幅训练：在地上划一条直线，行走时检查自己的步位和步幅是否正确，纠正“内八字”步、“外八字”步及步幅过大、过小的问题。3.综合训练 训练行走时各种动作的协调性，可配上节奏感较强的音乐，注意掌握好走路时的速度、节拍。训练者可将书本放置于自己的头顶，保持行走时头正、颈直、目不斜视。四、蹲姿（一）行姿的基本要求1.在站姿的基础上，两脚前后分开约半步，单手或双手捋平工作服下摆，身体下蹲，下蹲时一脚在前，一脚稍后。2.前脚掌应完全着地，小腿基本与地面垂直；后脚则应脚掌着地，足跟提起，形成一膝高一膝低的姿势。3.女护士应靠紧两腿，男护士则可适度分开两腿。臀部向下，后背直立，重心落于后侧的脚掌。（二）不良蹲姿1.在下蹲的过程中，注意不要突然下蹲，不要距人过近下蹲。2.下蹲时最好与其他人侧身相向，面对他人蹲下，会使人不便；背对他人，对他人不够尊重。3.两脚平行叉开过多，给人以不文雅的感觉。五、鞠躬礼（一）应用场合及方法1.鞠躬礼是一种常见的致意礼节，既适用于喜庆欢乐或庄严肃穆的仪式中，如领奖、婚礼、谢幕、葬礼等。2.一般社交场合也同样适用，用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表达敬意。方法：行礼时，保持身体端正，脱帽，面向对方，目光接触，手自然下垂，男士双手放。于身体两侧，女士双手垂握，以腰部为轴，上身前倾。前倾的幅度越大，表示敬重程度越大。第二节护士工作举止礼仪一、持病历夹（一）手持病历夹姿态1.手持病历夹：护士在基本站姿的基础上，用左手握住病历夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部，病历夹前端略向上翘；或病历夹正面朝向自己，左手握住病历夹边缘中部，放于同侧胸前，使病历夹与身体成锐角，右手自然下垂。（一）手持病历夹姿态2.翻阅病历：护士在翻阅病历夹或书写病历时，左手臂自然伸展托住病历夹，左手掌握住病历夹前端，略向上翘。右手大拇指在下，食指在上，沿病历夹后面中缺口处滑向边缘轻轻翻开，动作舒展自然。3.行走时持病历夹 护士持病历夹行走时，左手握住病历夹下缘中部自然下垂，或左手持病历夹右缘上1/3处，病历夹前端略向上翘，夹在肘关节与腰部之间，病历夹贴近身体，右臂自然摆动，身体挺直，协调自然。（二）手持病历夹注意事项

病历是重要医疗文书，是具有法律效应的文件，为了妥善保管患者的病历，在使用时需要注意以下几点：1.稳重大方：护士在行走时，持病历夹的手不要摆动，否则会显得不够稳重。持病历夹时，护士不要做与治疗无关的事情。2.妥善保管：禁止在患者面前随意放置病历夹。不能将病历夹朝下，防止病历资料掉出或丢失。病历夹用完后要及时放于病历柜中，并按床号顺序放置。二、持交接班本（一）手持交接班本姿势1.站立姿势：交接班时，护士站立应该身姿挺拔，身体不要左右晃动，不要过于紧张或僵硬。2.手臂摆放：护士持交接班本站立或行走时，左手握住交接班本的边缘中部，将上臂紧贴躯干，肘关节呈90°，右手自然下垂或摆动。交接班时，护士双臂舒展，双手打开交接班本并置于胸前，五指用力均匀，不宜翘起环指与小指。传递交接班本时，应注视对方，双手递上交接班本，接班人也应双手接住交接班本，以示相互尊重。（一）手持交接班本姿势3.表述准确：交接班时，护士要严肃认真，精神饱满，思想集中，声音洪亮、口齿清楚、语速适宜，准确地传达交接班本上记录的相关内容，使接班人员更好地了解患者的病情和治疗情况，时间以15分钟为宜。4.眼神交流：交接班时，护士应该与接班人员保持眼神交流，微笑示意，表达出友好和合作的态度。在交接过程中，要时刻关注接班人员的反应和表情，确保信息的准确传递。5.保持专业形象：交接班时，护士应该保持专业形象，穿着整洁的护士服，佩戴胸牌和帽子。保持良好的个人卫生和职业形象，以展现出对工作的尊重和认真负责的态度。（二）注意事项

交接班本是保证医疗工作有序进行的重要医疗文书，在使用时需要注意以下几点：1.态度端正：行走时护士不可将手中的交接班本甩来甩去，给人留下工作作风散漫、不认真的印象，这将影响护士的职业形象。2.妥善保管：交接班本由护士保管，应保持其整洁，页码齐全，无破损和涂改，不可折叠或随意摆放。三、持血压计（一）持水银血压计姿态1.放置平稳：手持水银血压计或将其放置在治疗盘（治疗车）上时，要轻拿轻放，放置平稳，切勿倒置或者摇晃。2.检查仪器：使用前要检查血压计性能是否完好，使用时打开盒盖，将水银血压计放于平稳处，呈90°垂直放置，打开水银槽开关，检查水银柱是否处于“0”点水平。3.保持安静：测量血压前、测量时以及两次测量之间避免交谈、保持安静。（一）持水银血压计姿态4.测量方法：（1）合适体位：测量肱动脉时，患者取坐位或仰卧位，护士要使血压计与上臂和心脏处于同一水平处。坐位时，血压计平第四肋间；仰卧位时，血压计平腋中线。测量腘动脉时，患者取仰卧、俯卧、侧卧。（2）袖带与听诊器：测量肱动脉时，将袖带缠在患者上臂，袖带下缘距肘窝两横指即2～3cm，松紧以一指为宜，将血压计的听诊器胸件置于肱动脉搏动最明显处，避免听诊器胸件塞在袖带下，用一手固定，另一手控制气球的气门开关。测量腘动脉时，将袖带缠在患者大腿下部，袖带下缘距腘窝两横指即3～5cm，听诊器胸件置于腘动脉搏动最明显处。听诊器出现的第一声搏动音为收缩压；当搏动音突然变弱或消失为舒张压。（一）持水银血压计姿态4.测量方法：（3）护士姿态：测量血压时，护士采取端坐位或弓箭步俯身姿态，眼睛视线保持与水银柱弯月面在同一水平，保证读数准确。（4）整理用物：测量完毕，要驱除袖带内余气，整理袖带，平放回盒内适当位置，将血压计向右倾斜45°，待水银全部回流至水银槽内后，再关闭水银槽开关，盖上盒盖，平稳放置，动作要轻，避免压碎玻璃管，造成水银溢出。（二）持电子血压计姿态

使用电子血压计时，需平稳放置，放置体位同水银血压计，测量后屏幕可自动显示患者的血压和心率，使用后需关闭电源开头。（三）持血压计的注意事项

为了保证血压计的正常使用和测量准确，使用时需要注意以下几点：1.定期检测：水银血压计需要定期进行检测、校对，测量前，应检查血压计、听诊器是否完好，如水银血压计的水银不足，会导致测量的血压偏低。使用电子血压计时，需定期更换电池或进行充电，保证其电量充足，否则无法正常使用。2.为特殊患者测量 为偏瘫患者测量时，应持血压计测量患者健侧的血压。如双臂不宜测量时，可改为测量腘动脉，患者一般不采用屈膝仰卧位。四、端治疗盘（一）端治疗盘姿态1.静止端盘姿态：在基本站姿的基础上，护士应将上臂紧贴躯干，肘关节呈90°，治疗盘边缘距离身体约3～5cm，前臂保持水平，重心保持于上臂，腕部自然弯曲，双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指、食指握于盘侧，手掌和三指平托两侧盘底，三指自然分开，端盘高度平腰，保持上臂平稳，双目平视前方。2.端盘行走姿态：要保持静止端治疗盘的姿势，上身端直，目视前方，余光注视盘内容物，步伐稳健，平稳前行，确保盘内物品不要晃动或掉出盘外。（二）端治疗盘的注意事项1.规范放置：治疗盘中物品的摆放要按照护理常规科学分区，规范放置，节约空间，方便使用。2.保证安全：端治疗盘时不可用单手托住治疗盘，盘体不可倾斜，要保持盘体的平稳，以免盘内物品跌落。护士的手指不能触及治疗盘的内缘，治疗盘边缘不可触及护士服，避免污染治疗盘内的物品。3.行进中礼仪：护士在端治疗盘进门或出门时，可用肩部或者肘部将门轻轻推开，不可用脚踢门。行走中遇到患者时，应向侧方让开一步，请患者先行。五、推治疗车（一）推治疗车姿态1.推车姿态：护士推治疗车是在规范站姿和行姿的基础上进行的，护士站在治疗车的无护栏一侧，双手置于扶手处，肘部自然放松，双臂均匀用力，重心集中于前臂，躯体略向前倾，抬头挺胸，治疗车距离身体前侧约30cm，轻巧向前推进治疗车。（一）推治疗车姿态2.行进姿态：护士推车行进时要保持头正、挺胸、平稳、匀速，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪音。行进时需打开治疗车下端的刹车开关，停车后需要关闭刹车开关，要保证治疗车的平稳和正常使用。急救时推治疗车要快速平稳，上身保持端直，做到急而不乱，快中求稳。推车至上下坡路或拐弯处时，应控制车速和方向，防止治疗车失控或物品掉落。3.停车姿态：行进途中若非紧急状态，护士要“礼让患者”，可将治疗车停在一侧，施以手势示意患者先行。进出病房时，先将车停稳，轻轻打开房门，再将车推入或推出，然后再将房门轻轻关上。（二）使用治疗车的注意事项1.常规检查：推车前，检查治疗车的性能，如车轮、车架是否完好，车体是否有划痕、锈迹等，要确保车身稳固，避免在推车过程中发生故障或意外。2.避免噪音：推车时注意不要发出不必要的响声；进出病房时，不能用治疗车直接将门撞开或一手拖车一手开关门。3.保持平稳 在取物和放置物品时，务必平稳操作，避免治疗车和物品的倾斜或滑动。4.清洁与维护 在使用完毕后，将治疗车停放在指定的位置，并整理和清洁车辆。检查车辆的性能和完好性，确保下次使用时不会出现问题。六、推平车（一）平车使用时的礼仪1.沟通与交流：在使用平车转运患者的过程中，护士需要与患者保持良好的沟通与交流，例如告知患者及家属使用平车转运的目的、过程和注意事项等，以增加患者及家属的理解和配合。2.转运方法：在转运患者时，护士需要根据患者的病情采取合适的转运方法。护士将患者从病床上转移到平车上，采用挪动法时，需将平车推至患者床旁与床平行，大轮端靠近床头；采用搬运法时，推平车至患者床旁，大轮端靠近床尾，使平车与床呈钝角，两种方法均要先将制动闸制动，以保持平车的稳定性。这个过程中需要注意患者的姿势和安全，避免患者的身体受到二次伤害。（一）平车使用时的礼仪3.推平车姿态：平车的车轮分大小轮，患者头部枕于大轮端，以减少对患者头部的震动。小轮在前，便于掌握行进方向。推车时，护士位于患者头侧，双手置于扶手处，双臂均匀用力，身体略向前倾，目视前方，余光注视患者，直线推行，保持平稳。当行进至坡路时，应使患者头部置于高处，避免引起患者不适出现并发症。（一）平车使用时的礼仪4.保护患者隐私：在转运患者的过程中，护士需要注意保护患者的隐私，例如使用遮挡物、避免过度暴露患者的身体等。5.避免过度接触：在转运患者的过程中，护士需要注意避免过度接触患者的身体，例如不必要的触碰或拥抱等，以免引起患者的不适或产生误会。（二）平车使用中的注意事项1.平车的准备：使用前需要检查平车的性能和完好性，确保轮子、刹车、护栏等部件正常运作。同时，需要根据患者的身高、体重和治疗需求选择合适的平车，并调整平车的高度和角度，以确保患者的舒适和安全。2.保持稳定：避免快速转向或急刹车，保持平稳行驶。在转向时应逐渐转动方向，避免急转弯或突然转变方向，防止患者感到颠簸、摇晃或平车翻倒。3.保护患者：注意保护患者的头部、手部、脚部等容易受伤的部位，避免发生碰撞或摩擦。（二）平车使用中的注意事项4.平车的维护和保养：使用后需要对平车进行及时的维护和保养，包括清洗、润滑、检查等。对于损坏或老化的部件需要更换或维修，以确保平车的正常运转和安全使用。5.平车的消毒和卫生：定期对平车进行消毒和清洁，以避免交叉感染和疾病传播。消毒和清洁过程需要遵循相关的卫生标准和规定。七、推轮椅（一）推轮椅礼仪1.推轮椅姿态：护士推轮椅的姿态是在规范站姿和行姿的基础上进行的，护士用双手握住轮椅的把手，身体向前倾斜15°，身体距离轮椅15～30cm，行进时目视前方，余光观察患者情况。（一）推轮椅礼仪2.协助患者使用轮椅：（1）护士首先推轮椅至床旁，使轮椅与床尾平齐，拉好刹车，固定轮椅。（2）然后取下床栏，掀开被盖，协助患者移向近侧，一手置于患者颈肩处，一手置患者膝外侧，扶患者坐起，协助穿衣穿鞋。（3）最后，让患者双手放在护士的肩上，护士的两手抱住患者的腰部，双脚和双膝抵住患者双脚、双膝外侧，协助患者站立，缓慢旋转身体，坐于轮椅上。（4）调整坐姿，嘱咐患者手扶轮椅两侧把手处，身体尽量向后靠，翻下脚板，系好安全带，根据需要盖上毛毯。（二）轮椅的使用方法1.平地推轮椅：在平地使用轮椅时，护士站在轮椅的后面，两手扶住车把前进。2.上下斜坡、上下台阶推轮椅：上斜坡时，护士须站在轮椅的后方，将轮椅直接向上推；下斜坡时，调转轮椅方向，轮椅倒退下行，护士面对轮椅控制速度，注意观察背后情况；上台阶时，要将轮椅正对台阶，踩下后倾杆，轮椅后倾、前推；下台阶时，将轮椅背对台阶，护士用大腿抵住轮椅，缓慢下行。3.推轮椅进出电梯 推轮椅进出电梯时，护士和患者都背向前进方向，护士在前，轮椅在后。进入电梯后，护士和患者调整方向，背向电梯口，拉好刹车，固定轮椅。出电梯时，护士在前，轮椅在后。（二）轮椅的使用方法4.协助患者从轮椅上床 护士推轮椅至床旁，使轮椅与床尾齐平，拉好刹车，固定轮椅。让患者双手放在护士的肩上，护士的两手抱住患者的腰部，双脚和双膝抵住患者双脚、双膝外侧，协助患者站立，缓慢旋转身体，坐于床上。帮助患者盖好被子，安上床栏，询问患者情况。（三）推轮椅注意事项1.保证安全与舒适：（1）平稳前行：推轮椅时，护士应双手用力均匀，步履平直稳妥，避免颠簸。嘱患者勿向前倾或自行下车，以免跌倒，必要时加约束带。轮椅下坡时速度宜慢，嘱患者头部及背部应向后靠并紧抓扶手，以免发生意外。（2）避开障碍物：进出门或遇到障碍物时，勿用轮椅撞门或障碍物。轮椅前轮遇到小障碍物（如小石子、小沟等），要避免轮椅突然停止，造成患者向前倾倒而伤害患者，必要时可采取后拉的方式，因为后轮较大，抗障碍的能力较强。（3）提高舒适度：患者如有下肢肿胀、溃疡或关节疼痛，可将脚踏板抬起，垫上软枕。天气寒冷时注意患者的保暖，将毛毯直铺在轮椅上，并围在患者颈部，用别针进行固定。（三）推轮椅注意事项1.保证安全与舒适：（1）平稳前行：推轮椅时，护士应双手用力均匀，步履平直稳妥，避免颠簸。嘱患者勿向前倾或自行下车，以免跌倒，必要时加约束带。轮椅下坡时速度宜慢，嘱患者头部及背部应向后靠并紧抓扶手，以免发生意外。（2）避开障碍物：进出门或遇到障碍物时，勿用轮椅撞门或障碍物。轮椅前轮遇到小障碍物（如小石子、小沟等），要避免轮椅突然停止，造成患者向前倾倒而伤害患者，必要时可采取后拉的方式，因为后轮较大，抗障碍的能力较强。（3）提高舒适度：患者如有下肢肿胀、溃疡或关节疼痛，可将脚踏板抬起，垫上软枕。天气寒冷时注意患者的保暖，将毛毯直铺在轮椅上，并围在患者颈部，用别针进行固定。2.定期检查 应定期检查轮椅，定时加润滑油，保持完好备用。八、搬移椅子（一）端椅姿态1.搬移椅子时需要先检查椅子的安全性，确保椅子的结构牢固。然后护士应侧立于椅后，双腿屈曲，双脚前后分开，避免臀部翘得过高。右手握住椅背中段，左手扶住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内稳稳地提起椅子，放下椅子时动作要轻，以保持病房和办公室的安静。（二）注意事项1.避免噪音：护士搬移椅子时，应把椅子搬起来，不能拖拉椅子，应轻拿轻放，避免用力过猛，发出异响，以免损坏椅子和影响患者休息。2.避免受伤：护士搬移椅子时，要注意椅子腿不要触碰身体，以免受伤。3.及时归位：护理操作完成后，护士应及时将椅子放回病床床尾或归位，保持病房和办公室的整洁，便于行走和开展护理工作。九、开关门（一）开关门礼仪1.敲门：进入病房、办公室或休息室时，护士应用手指中间关节“一重两轻”轻敲三下。如果是门铃，只需轻轻按一下，如果室内没有反应，3～5秒后再重复按一次。不要长时间按门铃，更不能用手掌拍门或用拳头捶门，需要征得患者或屋内人允许后方可开门进入。在特殊病房或治疗期间，护士轻敲门后即可进入，让患者及家属有一个心理准备。2.开门：（1）手握门把手：如门把对左手，用右手开；如门把对右手，用左手开，轻轻推开门。（2）明确进门顺序：如果是外开门，患者或来宾先入；如果是内开门，自己先入。进门后，面向屋内，反手把门轻轻关上。（一）开关门礼仪3.打招呼：护士进入房间后需要先环视室内所有人，面带微笑，热情问候，亲切交流。4.出门：护士离开房间时，要面向患者或同事退两步，转身走向门口，一手开门，迅速行至门外，依旧保持面向对方，面带微笑说“再见”，然后退至房门外，轻轻关门。（二）注意事项1.有礼有节：遵循走在前面的人打门后，主动为后面的人拉着门，方便他人行走的礼仪。如遇到患者，应该主动向前帮助其开门，并优先让其通过。若有多人同时进出房门时，护士应主动替对方开门或关门，注意让对方先进先出。若出入房门与他人方向不一致时，则应礼让他人。若房门朝里开，应主动开门后侧身挡住门，礼貌地用手势示意请进；若房门朝外开，应主动打开门后，侧身站在门外用手势示意请进。2.保持安静：无论是进出病房还是办公场所，开关门都应轻推、轻拉、轻关，禁止用脚踢门、用膝盖顶门或用治疗车撞门，要保持病房和工作区域安静。离开房间时要及时关门，避免发出异响干扰患者休息。十、陪同引导（一）陪同引导礼仪1.礼貌问候：护士需要面带微笑，主动与患者或来宾礼貌地打招呼，询问对方有什么需要帮助。2.手势：护士在规范站姿的基础上，以右手或左手抬至合适高度，五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，肘关节自然弯曲，一般不超过140°，朝目标伸出手臂，手与手臂呈一条直线，另一只手的五指自然伸直并拢放在腹前。运用手势时一般上界不超过对方的视线，下界不低于腰间，左右摆动幅度不宜过大过快，呈现出优雅的弧度：欲上先下，欲左先右。（二）行进中的陪同引导1.陪同人员站位：护士保持规范站立的姿态，通常在患者或来宾的左前方1ｍ处进行引导。如果与被引导者并排前行，应注意尽可能走在被引导者的左前方，引导人员的步调要适应对方的速度，微侧身进行引导，要有适当的目光与语言交流。2.通道引导：（1）护士位于后方：为表示尊重，让被接待者走在前方，护士紧随其后。（2）护士位于前方：可由护士在前方带路，行进过程中，如果被接待者有问话，护士应面向被接待者，简明扼要回答。如果没有获得授权，护士一般不可过多打探被接待者的个人情况，也不宜与被接待者纵情谈笑。（三）楼梯陪同引导1.上下楼梯时，护士作为引导人员，均要位于下方位置。如在引导患者、领导或来宾上楼时，应让被引导者走在前面，护士走在后面；若下楼时，应该由护士走在前面，被引导者在后面。上下楼梯时，护士应注意保护患者的安全。2.上下楼梯时通常靠右单行，左侧留给对向行进的人或者有急事的人通过。在较宽的楼梯行走时，可两人并行。身份相同者可并行，上下楼梯均宜女士居后。（四）引导途中用语1.在引导过程中，遇到某些必要情况时，护士应当向患者、领导或来宾予以介绍或提醒，向其说明这是何处，需要注意什么。2.引导患者、领导或来宾上下楼梯、出入电梯、进出房间等，需要语言提示并辅以手势指引，如“您这边请”“请您小心台阶”等。（五）电梯陪同引导1.无人控制电梯的引导：护士作为引导者，陪同患者、领导或来宾乘坐电梯时，如果是无人控制的电梯，应该遵循陪同人员先进后出的原则。护士要先进入电梯，一手按电梯开门键，一手挡住电梯侧门，同时说“您请进”，待对方进入后关闭电梯门并按下所要到达的楼层。到达后，护士一手按电梯开门键，一手做出请的引导动作，同时说“您先请”，让对方先出电梯，待患者、领导或来宾走出电梯后，立刻走出电梯，走上前并热情地引导行进的方向。2.有人控制电梯的引导：当乘坐有人控制的电梯时，陪同人员应该遵循后进后出的原则。护士请患者、领导或来宾先进入电梯，护士随后进入，并告知电梯管理员要去的楼层。待电梯到达后，请对方先出电梯，然后护士紧随其后并做引导。（五）电梯陪同引导3.自动扶梯电梯的引导：乘坐自动扶梯电梯上下时，要遵循靠右站立的原则，方便有急事的人先行。护士作为引导者，需要让被引导者在前，护士在后，并提醒被引导者站稳，并用手扶住电梯的扶手。当遇到紧急情况时，护士要保持冷静，迅速按下电梯的制动按钮，或呼叫他人按下电梯的制动按钮，以切断扶梯的供电，停止扶梯的运行，并对受困者或受伤者给予紧急救援，以确保自身和他人的人身安全。电梯的制动按钮通常为红色，位于电梯进出口两端接近地面处。十一、交谈姿态（一）与患者交流1.查房时，护士站于床旁，面向患者，身体略向前倾，双手相握于腹前，手腕微微上翘，目光注视患者，体现出对患者的关爱。不要坐着与站着的患者谈话，与患者交流时最好保持平视的位置，不要坐靠在病床上与患者交谈。交谈时护士要态度和蔼，注意目光交流，这样会让患者感到自然亲切，对护士产生好感。（二）上下级交流1.平级交流时，两人可规范站立或自然站立，两人间距0.5～1m。交流前双方相互点头行礼，交谈过程中双方要面带微笑，注意目光交流，交流后相互点头行礼告别。（二）上下级交流1.当上级护理管理者来查房时，下级护士应该起身相迎。在上下级交流时，上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距0.5～1m。对话前，下级应向上级点头行礼，交谈过程中要面带微笑，注意目光交流。对话完毕，下级应再次向上级点头行礼，同时上级要点头还礼，双方相互道别，以示相互尊重。谢谢观看第一篇护理礼仪第四章护士的服饰礼仪第一节护士的服饰礼仪一、护士服饰的种类和特点（一）护士服饰的种类1.历史上护士穿的白色长袍其实是修女服的延续2.根据季节分为薄款和厚款，根据气候变化分为长袖和短袖，根据款式分为护士裙和分体套装（二）护士服饰的特点1.面料（1）透气性

（2）吸湿性

（3）亲肤性

（二）护士服饰的特点2.款式（1）裙装

（2）分体装

（3）洗手衣（二）护士服饰的特点3.颜色

（1）白色

（2）粉色

（3）绿色

（4）蓝色

（5）紫色

（6）印花二、护士服饰礼仪的基本原则（一）规范着装（二）干净整齐（三）端庄大方（四）搭配协调三、护士服饰的具体要求（一）护士帽1.燕帽（1）戴正、戴稳，距前额发际三横指，用同色系发卡在帽后固定

（2）头发前不过眉、后不过领、侧不掩耳

（一）护士帽1.圆帽（1）帽子遮住所有的头发，缝封在后，边缘平整，前不遮眉为宜

（2）保持帽子整洁，定时更换

（二）护士服1.严肃、庄重、挺括、美观、大方、合体2.面料平整、透气、易洗、易消毒3.可根据不同科室的需要和特点，选择不同的色彩和款式（三）护士鞋1.干净、舒适、方便、美观（1）严肃、庄重、挺括、美观、大方、合体

（2）不能穿护士鞋在工作区域外活动

（3）袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面（四）口罩1.口罩要完全罩住口、鼻

2.口罩不使用时，应将口罩叠好放入清洁的口袋内3.一次性口罩用后丢入医用垃圾箱（五）饰物1.口罩要完全罩住口、鼻

2.口罩不使用时，应将口罩叠好放入清洁的口袋内3.一次性口罩用后丢入医用垃圾箱第二节

门诊护士工作礼仪一、门诊导诊护士工作礼仪（一）主动介绍，热情接待（二）工作细致，服务周到（三）沟通协调，化解纠纷（四）熟悉业务，主动帮助（五）冷静果断，应急应变二、门诊分诊护士工作礼仪（一）及时准确、礼貌接待（二）主动询问、耐心解释（三）组织就诊、灵活机动（四）维持秩序、井然有序（五）健康教育、适时开展三、门诊治疗室护士工作礼仪（一）操作前耐心解释（二）操作中细致指导（三）操作后认真嘱咐第三节

急诊护士工作礼仪一、急诊分诊护士工作礼仪基本要求（一）主动迎接，迅速分诊（二）稳定情绪，陈述利害（三）抓紧时机，果断处理（四）急不失礼，忙中有节二、各岗位护士工作礼仪1.理解患者及其家属的情绪，给于适当的安慰和必要的心理疏导2.对急诊患者的委托及时地给予回应3.根据轻重缓急，先解决最急需解决的问题，并进行解释与协调（一）急诊分诊护士工作礼仪（二）急诊观察室护士工作礼仪1.勤巡视、多观察，增加与患者的交流和沟通2.详细且耐心告知患者和家属注意事项，熟练轻巧地完成各项护理操作3.在患者病情好转的时候，护士应该给予热情的祝福和健康指导；在患者病情改善不明显的时候，应该给予安慰，鼓励患者（三）急诊抢救室护士工作礼仪1.在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱。2.在抢救过程中，做到有条不紊、急而不乱、忙中有序，脚步要轻快，表情应从容，物品取放有序。3.适当的进行解释、安慰，注意有效沟通4.注意保护好患者的隐私第四节病房护士工作礼仪一、新入院患者的接待礼仪（一）办理入院手续（二）护送患者进入病区

二、患者住院期间护士的工作礼仪

（一）新入院患者的接待礼仪

1.迎接入院患者的礼仪

2.向入院患者做介绍的礼仪

（二）患者住院中的护理礼仪

1.自然大方 

2.亲切温柔

3.敏捷准确 

4.技术娴熟

5.满足患者的需要三、患者出院的工作礼仪

1.出院前的祝词

2.出院时的指导

3.出院送别的礼节  

第五节手术室护士工作礼仪

一、术前访视礼仪

（一）术前对患者心理疏导的礼仪

1.与患者交谈，进行心理沟通

 2.交谈中的注意事项

（二）手术前签字谈话的礼仪

1.注意谈话中的文明礼貌和严肃性 

 2.敢于承担责任和风险

二、手术患者入室接待礼仪

1.仔细核对、防止差错 

 2.安慰鼓励、减轻压力

三、术中护理礼仪

（一）态度亲切，关怀细致

（二）言谈谨慎，举止得当

四、术后随访礼仪

（一）术后及时告知手术效果，鼓励安慰患者

（二）严密观察，积极宣教

1.勤观察，常沟通 

2.科学礼貌地解释术后症状3.正确指导术后患者的活动

第六节护士交接班礼仪

一、病房交接班的内容和形式

二、严肃规范的晨间集体交接班礼仪

（一）交班者应注意的礼仪

（二）与会者应注意的礼仪

三、亲切细致的床头交接班礼仪

四、认真严谨的日常班次交接班礼仪

第七节护理会诊和查房礼仪

一、护理会诊礼仪

（一）会诊科室护士的工作礼仪

（二）参与会诊护士的工作礼仪

（三）会诊中护理的工作礼仪

二、护理查房礼仪

（一）护理查房的分类和形式

（二）查房时的礼仪位置

（三）守时是查房必需的礼貌

（四）护理查房是护士的工作，配合查房并非患者的义务

（五）护理查房要认真倾听、即时记录和适时提问

（六）关爱患者体现在细微之处

致

谢第五章护士的生活礼仪ByYushen第一节交往礼仪目录二、介绍礼仪三、握手礼仪六、通讯礼仪七、馈赠礼仪一、称谓礼仪五、接待礼仪四、拜访礼仪ByYushen一、称谓礼仪（一）称谓礼仪的概念及其重要性概念：介绍称谓的别称、所属范畴，以及称谓礼仪涉及的对人员称呼时的隶属关系，强调现代礼仪应在继承前人基础上推陈出新。重要性：阐述在人际交往中礼貌当先，称谓使用需谨慎，其能体现尊重、反映文化素质，不同场合有不同规范，且对护理行业护患关系有重要影响。ByYushen1.职务称谓：以交流对象职务相称，适用于正式场合，分称职务、职务前加姓氏、职务前加姓名。2.职称称谓：针对具有中高级职称者，同样适用于正式场合，也有称职称、职称前加姓氏、职称前加姓名。3.职业称谓：直接以被称呼者职业作称谓。4.性别称谓：用于不知对方具体信息时，分别称呼“女士”或“先生”。5.姓名称谓：一般适用于同事、同学、平辈朋友熟人及长辈对晚辈的称呼情况。一.称谓礼仪（二）称谓的种类ByYushen接待礼仪１.采用常规称呼：解释常规称呼是约定俗成的规范称呼，同时说明受时间、地点限制。２.区分具体场合：通过与领导私交情况的例子，强调不同场合需用不同称呼以体现身份尊卑有序。３.入乡随俗：指出不同地域习俗不同，称呼也会有差异。４.尊重个人习惯：说明每个人对称呼习惯可能不同，要尊重被称呼者的习惯。５.初次见面：明确初次见面或谈业务时称呼对方姓加职务的要求，如对副总经理、总经理的不同称呼处理。６.关系熟络：强调与对方熟悉后，尤其有他人在场时，要坚持称呼对方姓加职务（职称）以体现尊重。７.不能使用的称谓：列举不能使用的各类称谓，如无称呼、代替性称呼等，并指出护士治疗时用床号称呼不恰当，应使用礼貌性用语。一.称谓礼仪（三）称谓礼仪的基本要求ByYushen１．自我介绍：是人与人见面时，通过简短的话语介绍自己，使对方了解自己的基本情况和身份。（１）时间控制：简短明了，避免冗长。（２）场合与分寸：根据场合调整内容和语气，保持适当距离。（３）态度与表情：自然得体，友善亲切，语速正常，语音清晰。２．介绍他人：在社交场合中，为了增进彼此的了解和联系，需要向他人介绍自己的朋友或熟人。（１）征求同意：在介绍前，先征求双方的同意，避免唐突。（２）礼仪规范：介绍者站在中间，地位高或年龄大者位于右侧。按照地位高低、年龄大小、男女顺序进行介绍。（３）尊重与礼貌：在介绍过程中，保持尊重与礼貌，避免偏见和歧视。二、介绍礼仪（一）介绍常见的方式ByYushen行走1.人与人之间的初次相识2.熟人之间久别重逢3.在告别的仪式上4.在特殊场合上（一）握手礼仪主要应用场合三、握手礼仪ByYushen行走（二）握手礼仪的基本要求站立：头１.姿势：距离保持一步远的距离，避免过近造成局促。身体姿势：身体略微前倾，两脚平行正对被握手者，右手伸出，拇指向下张开，四指并拢略微弯曲，虎口与对方虎口相交。２.顾忌：避免掌心向下，这被视为不礼貌和傲慢。不可戴手套握手，这是不尊重对方的表现。３.寒暄：握手时间不宜过长或过短，避免心不在焉。双方交流以微笑、简单问候和致意为主，即使是熟人，在商务场合也应保持适度。４.先后次序：长辈与晚辈：长辈先伸手，晚辈再握手。上下级：上级先伸手，下级再握手。５.男女之间：女方先伸手，男方再握手。６身份不明：一般以年龄为基础，年长者先伸手。三、握手礼仪1.客随主便，礼待主人在拜访时，我们要与主人事先约定好时间地点等，如约而至。切勿突然拜访，做“不速之客”。应当穿着整洁，得体，先行通报后再进入，施礼问候，应主人邀约后就坐。2.事先约定应与被拜访人约好时间、地点、人数、规模。在与被拜访人沟通后，尽量尊重被拜访人意见，选取合适的时间、地点等。（一）拜访礼仪的基本要求1.拜访他人时，注意客随主便，充分协商拜访的时间、地点、活动项目等。2.注重基本礼仪，最基本的礼仪一定要讲，如：交谈、称呼、握手、座次、餐饮等。3.交际也好，贸易也好，市场销售也好，市场开拓也好，讲究的都是双向的，要避免一厢情愿。业务访问的重点，不在于达成业务，而是以交友为主。（二）注意事项四、拜访礼仪1.接待细节多使用封闭式问题。3.平衡同一时间地点接待多方的客人时会存在次序的问题，这时既要讲礼仪，更要强调平衡。5.惯例惯例是约定俗成的习惯做法，借鉴别人的成功做法，这叫参照惯例，即借鉴约定俗成的礼仪规定。2.引导陪同让客人走在右侧，请其居于内侧，居于尊贵的位置。

4.对等中国有句老话叫“礼尚往来”，你待我怎样，我就怎样待你，亦即对等。（一）接待礼仪的基本要求五、接待礼仪1.第一声：来有迎声，见到来往的客人时首先要打招呼。2.第二声：问有答声，面对客人要了解的或者感兴趣的问题，一定要有问必答。3.第三声：去有送声，客人走时，接待人员一定要主动与之告别。待客三声1.问候语——您好2.请求语——请3.感谢语——谢谢4.抱歉语——对不起5道别语——再见规范五句1.眼到：眼中有人，能注意到别人的需要，说话时要注视对方以示尊重。2.口到：即说话时要使用规范的语言，要通俗易懂、因人而异。3.意到：表情要自然，要注重互动，注意大方。礼貌三到（二）接待礼仪的注意事项五、接待礼仪1.选择合适的时间：早上7点前、晚上22点后以及一日三餐用餐时间，我们都不应该给他人打电话，以免影响他人休息。同时在节假日、他人午休时间，一些可打可不打的电话也不应该打。2.内容简单明了：通常，打电话时间不应超过3分钟，应该简明扼要，长话短说。3.维护“电话形象”：在通话时绝不能大喊大叫,用语要文明、礼貌,语调要平和、音量要适中，给对方留有说话的时间。（一）电话礼仪的基本要求六、通讯礼仪（二）电话礼仪的注意事项1.注意尽量不要把公务电话打到别人家里去。若有要事需要通报，而在不适当的时间里打了电话，那么一定要在通话开始时就向受话人说一声：“抱歉”或“打扰了”，而且通话所用的时间越短越好。同样，私人电话也不要打到别人单位去。2.不要在听电话的同时继续进食，即便自己在接到电话时正在用餐，也要将口中的食物先处理掉。六、通讯礼仪1.称呼：信上所写的第一句话，是对收信人的称呼。一要顶格写；并且要注意称谓的准确与得体。2.问候：问一声“你好”，或是同时再问候一下收信人的长辈、配偶、恋人及其家人。3.祝辞：写信人用来祝福收信人的道别语。祝辞根据习惯应分为两行书写，第一行前面要空上两格，第二行则必须顶格而书。4.署名：私人信件都要署名，无缘无故地发出匿名信是不礼貌的行为。署名通常写在祝辞下一行的右侧。写给外宾的信件，应在自己的署名前加上“你的真诚的”、“你最诚挚的”、“诚恳的”等词语。（三）书信礼仪的基本要求六、通讯礼仪（四）书信礼仪的注意事项1.得信必复，早回为佳：在一般情况下不宜有意拖延复信，或是干脆“有来无回”。收到来信后，应尽快拆阅，并尽可能地当即回信。要是将他人的来信“原装”不动地搁置良久，不仅可能误事，而且还有可能给其他旁观者以将“客人”拒之门外的感觉。12.选择合适的纸笔：尽量选择纯黑的墨水，有些地区彩色墨水是有特殊寓意的：红的表示绝交，绿的则表示求爱等。不宜采用字迹不清、不能长期保存字迹的铅笔和圆珠笔。写信时，使用钢笔与毛笔都可以，只是要“量力而行”。23.公正整洁，清洁美观：动笔之前考虑好谋篇造句，打好草稿或腹稿，然后以工整、清晰的字迹，按行就格、标点准确地在信纸上写好。不要字迹潦草、层次不清、词不达意。3六、通讯礼仪1.一定不要空白标题给别人写信没有标题是最失礼的表现。2.标题要简短标题不宜冗长，不要让Outlook用完才能显示你的标题。3.标题要准确标题要能真实反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”。4.一封信尽可能只针对一个主题不在一封信内谈及多件事情，以方便于日后整理。5.称呼与问候恰当的称呼收件人，开头结尾最好要有问候语。6.正文简明扼要，行文流畅。（五）邮件礼仪的基本要求六、通讯礼仪3.不要使用网络字符，显得比较轻佻。2.不熟悉的人或级别高者不宜称呼其全名。1.适当使用大写字母或特殊字符，但要注意适度。（六）邮件礼仪的注意事项六、通讯礼仪每逢亲友结婚、生子、乔迁、升学、晋级、出国深造，均为恭喜的场合，此时送上礼品，聊表寸心，称为喜礼。1.喜礼对于先进模范，应当表彰、奖励；对于遇到困难、挫折的同事，应当表示理解、支持；对于取得了一定成就的晚辈，应当勉励其。再接再厉。5.鼓励性礼品

公司开张、大厦落成、周年庆典，个人做寿、演出成功，元旦春节、中秋、国庆等良辰吉日，都值得庆贺一番。逢此场合所赠送给他人的礼品，称为贺礼。2.贺礼

亲朋好友生了病，我们理当前去探望。至交过世，亦应前去慰问其亲属。在这两种场合所赠送的礼品，均称慰问性礼品。4.慰问性礼品它是指与人初次见面时赠送的纪念性礼品，或是和久未谋面的亲友会面时互赠的礼品。3.见面礼（一）馈赠礼仪的类别七、馈赠礼仪良好的包装会使礼品显得更加精致、郑重、典雅，给受赠者留下美好的印象。送礼前应先向对方致以问候，简要委婉地说明送礼意图。应对礼品寓意、使用方法、礼品特色等适当明确解释。就是要尽量使其“适得其所”，把包含在礼品中的真情实意转达出去。客人应当在见面之初向主人送上礼品；主人应当在客人离去之时将礼品送给客人。不必每逢良机便送礼。4.实用，适用3.赠送的方法2.赠送的时机1.礼品的包装（二）馈赠礼仪的基本要求七、馈赠礼仪4.与色彩有关在中国，红色代表喜庆，黄色代表高贵，白色代表哀悼，自古至今人们都是这种看法，而且不变。可是红色在北非代表着死亡，黄色在巴西和埃塞俄比亚代表着凶丧，黑色是西方人表示哀悼的色彩。2.与受赠者本人情况有关

如果对方独身未婚，肯定不宜送以充满家庭情调的礼品，如情侣衫、双人枕头等等，以免使对方产生反感和抵触。不能把MP3、MP4送给失聪者，或者把望远镜送给盲人，这肯定不妥。3.与数目有关

各国在礼品的数目上，往往都有自己的讲究。中国人讲究“喜礼”送双数，以祝福受赠者好事成双；“丧礼”则宜送单数。在非洲，不少国家也同中国一样。1.与文化习俗有关

对于老年人不能送以钟表和鞋子，对于恋人不能送以雨伞或请其分梨而食之，都是国人的老规矩。这是因为钟与鞋的谐音是“终”和“邪”，伞与梨的谐音是“散”和“离”，它们都是老人与恋人所忌讳的。5.与正常交往有碍

若非直系亲属，不宜以现金或有价证券作为礼品相赠，否则会令受赠者处境尴尬。不是名贵的土特产，其他一般的食品因不宜保存、且受制于卫生条件，不宜用以送人。特别是在正式的场合里，不宜用它们送人。（三）馈赠礼仪的注意事项七、馈赠礼仪ByYushen第二节公共场所礼仪目录二、电梯礼仪三、餐饮礼仪六、其他场所礼仪一、交通礼仪五、会议礼仪四、办公礼仪①行走在道路上时，要自觉地按惯例走在人行道右侧的一方②在道路上行走时应保持一定的速度，尽量不要在道路上停留、休息，或是与亲朋好友进行长谈。③穿越马路时，在有信号指示或交通警察指挥的地方，一定要遵守信号和听从指挥，①选择合适的对象：最好不要去问正在急于行走的人或正在与人交谈的人以及正忙碌的人。可以另找那些不很忙，或比较悠闲的人进行打听。②礼貌地称呼对方：问路时，可根据对方年龄、性别和当地的习惯来称呼，绝不能用一些不礼貌的语气呼叫对方。③诚恳地致谢：当别人给予回答后，要诚恳地表示感谢

（3）行走位置（2）问路礼貌（1）注意安全（一）步行礼仪的基本要求一、交通礼仪国际通行的礼节是“以右为尊”。在需要并排行走时，让身份高的人、客人走在身份低的人、主人的右侧；在前后位置方面，不一定在前面就是受尊重的，还要具体情况具体分析。（3）路遇朋友，热情有度。遇见朋友、熟人可打招呼，但不要大呼小叫，惊动旁人。若要停下谈话，应站到路边，或边走边谈。（1）遵守法规，各行其道。横穿马路时，要左右看看，注意红绿灯，要走人行横道线。不要与自行车、机动车抢道，更不能践踏花圃、绿地。（4）举止文雅，讲究卫生。不要边走路边抽烟、吃东西。不可随手丢弃食物包装纸、包装盒、饮料罐等。（2）步态端正，举止文明。走路时步履自然、轻盈、矫健，不拖着脚走路，更不要在马路上手舞足蹈。（二）步行礼仪的注意事项一、交通礼仪进车内时，一定要先侧身坐于车座上，而后将双腿、双脚同时挪入车门，安坐待行。下车时亦应将双腿先行移出，再侧身出来。最错误且不雅的姿势莫过于先低头钻进车内，弯腰翘臀，双脚轮流跨入，如同爬行；下车时先探头后钻出车身。单独乘坐汽车时上下轿车时有不少礼仪问题不容疏忽。上车时，一般讲究“尊者先行”，即男士、晚辈、学生、主人、职位低者不宜首先上车，而应请女士、长辈、老师、客人、职位高者先上，并提供必要的照顾；较为正式的场合，人们在走下轿车时讲究“尊者居后”。与他人一起乘车提前一两步到达轿车旁边，站在车门后面把它拉开，请“尊者先行”。必要时还应当两只手分工协作，各司其职。一只手拉开车门，另一只手护住车篷上框，以防“先行”者登车时碰撞头部。只有等待“先行”者坐稳不动之后，方可用双手轻轻合上车门。此刻最忌讳过分追求“动作潇洒”，用力狠撞车门。照顾他人上轿车的具体做法一、交通礼仪（三）乘坐交通工具的礼仪的基本要求与人同乘电梯时，要主动面带微笑颔首问安；不要站在电梯门口正前方；电梯门开时，要等待电梯内的人出来后再进入，即使有急事，也不应争先恐后。等电梯时礼仪进出电梯时礼仪与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出。与熟人同乘电梯，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出；进入无人管理的电梯，则应当先进后出。与患者一起乘坐电梯时注意照顾病人因疾病而无法做到的事情，如：为乘坐轮椅的病人按楼层；为行动不便的患者挡住电梯门，防止关闭等。注意事项

1.当电梯关门时，不要扒门或者强行挤入。2．当电梯人数超载时，不要心存侥幸，应主动退出。3.当电梯在升降途中因故暂停时要耐心等候，不要冒险攀援而行。二、电梯礼仪（一）电梯礼仪的基本要求最好用公筷，将距离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前，因为菜是一个一个往上端的，假如桌上有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子4.给客人以及长辈夹菜礼仪先请客人入座上席，再请长者入座客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动。1.入座的礼仪先请客人中长者动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响，2.用餐的礼仪进餐时不要打嗝，不要出现其他声音，假如出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“请谅解”以示歉意。3.用餐期间的礼仪不仅是餐桌上卫生，地上卫生，周边环境也要卫生，比如，洗手间得干净点儿然后要优雅，高层次的宴请是吃环境；最好宴请之处要别具特色，5．环境注意客人忌口：民族禁忌，像有些少数民族的人，他们都不吃狗肉；再比如西方人，不吃鱼翅，不吃动物内脏；6.菜品三、餐饮礼仪（一）餐饮礼仪的基本要求三、餐饮礼仪（二）餐饮礼仪的注意事项按照中餐的讲究，进嘴的东西尽量别吐出来。让菜不夹菜，是基本礼貌。因为你夹了菜，人家就一定得吃，有时可能令对方勉为其难。（1）合餐制：或者叫混餐制。（2）分餐制：小规模，高规格，宜选用。（3）自助餐：可以真正做到各取所需。（4）公筷制：在家宴请时宜选用。1.方式A对于自己来讲，你要量力而行，饮酒只宜限于自己平时三分之二的酒量，别放开喝。4.夹菜

D2.乱吐B在公众场合，在吃饭的时候，不吸烟很重要，尤其是有不吸烟者在场时切记不吸烟，不仅自己不吸烟，更要劝别人不吸烟。5.劝酒、酗酒E3.吸烟C即筷子不能在碗里、盘里或者是那饭菜里面插着，这是很有讲究的。6.插筷F三、餐饮礼仪（三）餐饮礼仪的注意事项剔牙是隐私的行为，最好不要当众进行。讲的就是不在公众场所、餐桌上整理自己的服饰。有涵养的人，绝不可当众整理服饰。女孩子也要注意，别在餐桌上补妆或化妆，这是一种隐私行为，要做的话，宜去洗手间或者化妆间。7.更衣A8.剔牙B宴会，其实是一种社交的形式，所以不能始终保持沉默。按照过去中国人的传统家规来说，寝不言，食不语，即睡觉的时候不说话，吃饭的时候也不说话，那属于传统家教。既然宴请是个社交活动，就要与别人互动，至少别人与你说话，你得说上两句。不能埋头苦干，只顾吃东西，好像吃饱了就走似的。9.沉默C个人形象工作场所是执行工作的特殊公共场所,应保持昂扬向上、朝气蓬勃、精神振奋的整体形象。工作人员的形象可分为着装、语言、举止等。01场所环境环境的好坏直接反映个人的素质和工作态度,影响工作情绪和工作效率。办公人员的案头是否整齐、有条不紊是衡量个人工作质量、评判其是否具备严谨有序的工作品质的标准。02岗位状态每一名职员在上班时间都应保持良好工作状态,努力做到勤于事务,爱岗敬业,忠于职守,遵守职业道德,一心一意地做好本职工作。03人际关系良好的人际关系是事业成功的保障,必须妥善地协调自己的各种内外人际关系,高度地重视自己的每一位交往对象,与人为善,广结善缘,以内求团结,外求发展。04四、办公礼仪（一）办公礼仪的基本要求2.会议发言人的礼仪环绕式不设立主席台，座次没有个体尊卑的差别，参会者自由就坐。散座式座位自由组合，甚至可以根据个人要求而随意安置，创造出一种宽松、惬意的社交环境。圆桌式则是在会场上摆放圆桌，参会者围绕圆桌自由就坐。主席式的排座将主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。1.会议座次排定涉及发言形式、发言仪态等方面，要求发言者衣冠整齐、仪态自然且自信，发言时应口齿清晰，逻辑缜密，简明扼要，尽量不要低头读稿。3.会议参加者礼仪对参会者的仪容与举止有一定要求，会议参加者应衣着整洁，仪表大方；入场时准时入场，进出有序，按规定落座；开会时应认真