《财产保险灾害事故应急处置规范(试行版)》

《财产保险灾害事故应急处置规范(试行版)》第一章总则1.1目的依据为规范财产保险机构应对台风、洪水、地震、火灾、生产安全事故等各类灾害事故的应急处置工作，提升灾害保险响应效率，保障被保险人合法权益，落实保险业参与国家灾害救助体系的工作要求，根据《中华人民共和国保险法》《保险业突发事件应急预案管理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规及监管规定，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于所有在中华人民共和国境内经营财产保险业务的保险公司、保险专业中介机构（以下统称“保险机构”），对各类因自然灾害、生产安全事故、公共事件等引发的，造成大范围财产损失、涉及多件赔案或引发社会关注的财产保险灾害事故的应急处置工作。具体适用阈值为：单起事故涉及5件及以上有效报案、预估总赔付金额超过100万元，或引发省级及以上媒体公开关注的灾害事故。1.3基本原则（1）生命至上，救援优先：将人员生命安全放在应急处置第一位，先配合开展救援，后开展查勘定损；（2）快速响应，简化流程：取消不必要的证明材料要求，优先预付赔款，保障被保险人灾后恢复；（3）统一指挥，分级负责：建立三级指挥体系，明确各级机构权责，统筹调度全系统资源；（4）协同联动，公开透明：对接政府应急管理体系，统一对外发声，及时回应社会关切。第二章组织体系与职责2.1总公司级应急处置总指挥部各保险总公司必须设立财产保险灾害事故应急处置总指挥部（以下简称“总指挥部”），由总公司主要负责人担任总指挥，分管理赔、风控、品牌的高级管理人员担任副总指挥，成员包括理赔管理部、风险管理部、财务部、品牌宣传部、合规部、客服部、信息技术部核心负责人。核心职责：（1）制定修订本公司灾害事故应急处置实施细则，组织开展应急演练；（2）批准启动、终止一级（特别重大）应急响应，统筹调度全国范围内人力、物力、财力资源；（3）对接银保监会、国家应急管理部等国家层面主管部门，按要求上报重大灾害处置进展；（4）审定重大灾害赔付方案，决策重大应急事项，指定新闻发言人统一对外发布信息。2.2省级分公司级应急处置小组各省级分公司设立省级应急处置小组，由分公司主要负责人担任组长，理赔、客服分管负责人担任副组长。核心职责：（1）落实总指挥部指令，批准启动、终止二级（重大）、三级（较大）应急响应；（2）灾害发生后12小时内完成辖区内承保底数排查、预估损失统计，上报总指挥部；（3）统筹调度省内理赔资源，协调对接地方应急管理部门、银保监分局、地方政府，解决跨地市处置协同问题；（4）每日汇总辖区内处置进展，按要求上报上级指挥机构。2.3一线应急处置突击队地市级及以下保险分支机构必须组建一线应急处置突击队，灾害多发区（东南沿海台风区、长江流域洪水区、西南地震带）每队人数不低于10人，其他区域每队不低于5人，由地市级机构主要负责人担任队长。核心职责：（1）接到调度指令后第一时间赶赴灾害现场，1小时内上报初步人员伤亡、标的损失情况；（2）完成接警转派、现场查勘、定损对接、赔款支付、客户安抚全流程具体工作；（3）建立受灾客户赔案台账，每日更新案件进度，上报省级应急处置小组。第三章灾害分级与响应标准3.1灾害事故分级标准根据灾害影响范围、损失规模、社会影响，将财产保险灾害事故分为三级：3.1.1特别重大灾害事故（一级）满足以下任一条件即可认定：（1）灾害造成事发区域10人及以上死亡（含失踪），或50人及以上重伤；（2）保险机构承保标的预估总损失金额超过5000万元；（3）涉及被保险人数量超过200户/企业；（4）引发国家级媒体公开报道，对保险机构造成全国性品牌负面影响；（5）国家应急管理部发布一级应急响应的各类灾害事故。3.1.2重大灾害事故（二级）满足以下任一条件即可认定：（1）灾害造成事发区域3人及以上、10人以下死亡（含失踪），或10人及以上、50人以下重伤；（2）保险机构承保标的预估总损失金额在1000万元以上、5000万元以下；（3）涉及被保险人数量在50户以上、200户以下；（4）引发省级媒体公开报道，对保险机构造成区域性品牌负面影响；（5）地方政府发布一级应急响应、国家发布二级应急响应的灾害事故。3.1.3较大灾害事故（三级）满足以下任一条件即可认定：（1）灾害造成事发区域1人及以上、3人以下死亡（含失踪），或3人及以上、10人以下重伤；（2）保险机构承保标的预估总损失金额在100万元以上、1000万元以下；（3）涉及被保险人数量在5户以上、50户以下；（4）地方政府发布二级及以上应急响应的灾害事故。3.2响应启动与调整（1）一级响应由总指挥部总指挥批准启动，二级响应由省级小组组长报总指挥部副总指挥批准启动，三级响应由省级小组组长批准启动；（2）响应启动后，必须在12小时内通过官方网站、微信公众号、地方媒体公布24小时理赔专线，在受灾区域设立临时理赔服务点；（3）根据灾害损失变化，可随时调整响应级别，升级响应按对应级别的启动程序执行，终止响应由原启动单位确认所有重大诉求处置完毕、后续工作转入常规理赔后批准。第四章应急处置全流程规范4.1预警预判与前置准备（1）信息对接：保险机构风险管理部门必须每日对接气象、应急管理、水利、地震等部门的预警信息，对台风、暴雨、洪水等可预判灾害，提前72小时发布内部灾害预警，启动前置准备；（2）承保梳理：提前梳理受灾区域所有有效保单，统计承保标的类型、数量、保额、被保险人联系方式，形成电子化承保清单推送至一线处置队；（3）资源前置：提前向受灾周边区域调配查勘车辆、无人机、便携式定损设备、通讯设备、救生衣、急救包等应急物资，协调第三方公估、救援力量在周边待命；（4）准备金预留：提前预留不低于预估损失2倍的应急赔款准备金，开通银行绿色支付通道；（5）防灾通知：通过短信、客户经理、公众号提前告知被保险人防灾减损常识，提醒转移贵重财产，公示灾后报案渠道。4.2接警与资源调度（1）接警要求：灾害期间保持全国客服热线、区域理赔热线、客户经理电话24小时畅通，客户报案后10分钟内完成登记转派，不得压案；集中报案期间增加坐席数量，确保客户等待时长不超过1分钟；（2）调度时效：一级响应启动后，总指挥部必须24小时内完成跨区域支援调配，每100件报案调配不少于5名查勘人员、2台无人机；二级响应12小时内完成省内资源调配；三级响应4小时内完成区域资源调配；（3）特殊调度：交通中断的受灾区域，优先安排无人机查勘、卫星遥感定损，提前协调应急管理部门办理通行许可，保障处置人员进入。4.3现场处置规范（1）救援优先：到达现场后第一时间配合应急管理部门开展人员搜救，发现被困人员立即上报属地应急指挥机构，不得盲目施救；协助被保险人开展可移动标的施救，产生的合理施救费用按合同约定优先赔付；（2）查勘时效：城区受灾案件查勘到达时效不超过4小时，乡镇区域不超过8小时，偏远山区、交通中断区域必须先通过视频连线指导被保险人固定现场证据，24小时内到达现场或完成远程查勘；（3）查勘要求：实行“一案一档”，详细记录损失位置、范围、初步损失金额，拍摄现场照片视频，情况紧急可先查勘后补签字；大面积受灾可采用区域集中查勘、批量定损的方式提升效率。4.4定损与赔付规范（1）简化材料：灾害事故赔案一律简化流程，取消不必要证明要求：被保险人无法提供保单原件的，凭身份证、营业执照即可办理索赔；有消防、应急管理、公安等部门出具的事故证明的，不得要求额外提供其他材料；（2）预付赔款：被保险人提出预付申请的，24小时内作出预付决定：预估损失50万元以上的企财险案件，预付比例不低于预估损失的50%；预估损失10万元以上的家财险、车险案件，预付比例不低于预估损失的30%；确认为全损的案件，可按保险金额全额预付，不得拖延；所有预付赔款必须在3个工作日内支付到位；（3）限时结案：损失金额10万元以下的案件，资料齐全后3个工作日内赔付结案；10万元以上100万元以下的案件，资料齐全后7个工作日内赔付结案；100万元以上的大额案件，15个工作日内完成定损，确定赔付金额后3个工作日内支付赔款；存在争议的案件，先对无争议部分进行赔付，争议部分另行协商，不得因争议拖延全部赔付。4.5信息上报与公开（1）信息上报：一级响应期间，总指挥部每日向银保监会报送处置进展，内容包括报案量、已结案件数、已支付赔款金额、未决案件数、现存问题，特殊情况随时上报；二级响应每2日向银保监局报送进展；三级响应每3日报送进展；（2）信息公开：由总指挥部指定的新闻发言人统一对外发声，下级机构不得擅自对外发布重大信息；一级响应每3日对外更新一次处置进展，二级响应每5日更新一次，及时回应社会关切，澄清不实信息。第五章不同类型灾害专项处置要点5.1洪涝台风灾害（1）预警阶段：提前提醒低洼区域被保险人加固建筑、转移车辆、转移流动资产，排查企业防洪防风隐患；（2）现场阶段：优先使用无人机开展大范围定损，禁止人员进入未退水区域，提前告知被保险人不得贸然启动浸泡车辆，避免扩大损失；（3）赔付阶段：全损车辆3个工作日内完成赔付，受损农房、民房优先支付维修款，支持快速重建。5.2地震灾害（1）处置优先级：第一时间配合地方政府开展救援，优先处理涉及人员伤亡的意外险、责任险案件，24小时内完成预付赔款；（2）农房/家财险案件：凭乡镇政府出具的受灾证明即可赔付，10日内完成所有小额案件结案；（3）基础设施工程险案件：按工程进度预付不低于预估损失50%的赔款，支持工程尽快复工。5.3火灾爆炸事故（1）前期对接：事故发生后12小时内完成涉事标的承保信息核实，向应急管理部门反馈保险保障情况；（2）伤亡案件：涉及人员伤亡的责任险、意外险案件，24小时内完成预付赔款；（3）企业财产案件：10日内完成初步定损，预付比例不低于预估损失的60%，支持企业快速复工复产。5.4农业灾害事故（1）定损方式：大范围旱灾、风雹、洪涝灾害采用“遥感定损+地面抽样核验”方式，缩短定损周期；（2）赔付要求：达到赔付标准的，10日内完成赔款支付，直接拨付至被保险人账户；养殖险死亡标的，简化无害化处理证明要求，凭现场查勘记录即可赔付。第六章应急保障6.1人力保障各保险机构必须建立全国应急预备队，总公司预备队人数不低于30人，省级预备队不低于10人；每年开展不少于2次专项应急培训，每年开展1次全流程应急演练，提升处置能力；预备队成员必须掌握基础救援防护技能，熟悉灾害理赔简化流程。6.2物资技术保障在台风、洪水、地震等灾害多发区建立区域性应急物资储备点，每个储备点储备不少于10套查勘设备、20套救援防护装备，每半年更新一次物资；信息技术部门提前完成理赔系统扩容，保障峰值报案接入不瘫痪，推广线上理赔、AI定损、视频查勘等数字化技术，提升处置效率。6.3资金保障各总公司每年预留不低于上一年度灾害赔付总额120%的应急赔款准备金，专项用于灾害预付赔款和快速赔付，不得挪作他用；与合作银行签订724小时支付协议，保障随时可以支付赔款。6.4协同保障各保险机构应当与属地应急管理、消防、气象、公估机构、维修企业签订应急协作协议，约定灾害发生后第三方支援人员必须24小时内到位，明确协作权责，提升外部资源调动效率。第七章后期处置7.1总结评估应急响应终止后1个月内，完成全流程总结评估，内容包括响应速度、资源调配效率、赔付时效、客户满意度、存在的问题，形成评估报告，修订完善本机构应急预案。7.2客户回访所有灾害赔案结案后10日内完成100%客户回访，收集客户意见，对满意度低于80分的案件重新核查，解决客户合理诉求。7.3防灾改进总结灾害暴露的风险隐患，向地方政府、投保企业提出防灾减损改进建议，推动提升区域防灾抗灾能力，比如提醒沿海企业提高建筑防风标准、沿江企业提升防洪标高。第八章监督考核8.1监督问责银保监会及其派出机构对保险机构灾害处置工作进行监督检查，对响应不及时、