护理礼仪与人际沟通 课件 第九章护理工作中的人际沟通_第1页
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第九章护理工作中的人际沟通

第九章护理工作中的人际沟通第一节护士与患者的沟通一、护患关系的概念护患关系是在护理过程中护理人员与患者之间形成和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。二、护患关系的性质与特点（一）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系（二）护患关系是一种专业性的互动关系（三）护患关系的实质是满足患者的需要（四）护患关系是一种治疗性的工作关系（五）护患关系是一种多方位的人际关系三、护患关系的基本模式和内容（一）护患关系的基本模式1.主动—被动型模式

2. 指导—合作型模式3. 共同参与型模式

（二）护患关系的基本内容1.技术性关系

2. 非技术性关系（1）道德关系（2）利益关系（3）法律关系（4）价值关系

四、护患关系的影响因素（一）信任危机（二）角色不清（三）责任不明（四）理解分歧（五）服务环境不佳五、建立良好护患关系的策略（一）同情体贴，热情负责（二）尊重人格，平等待人（三）竭诚服务，不谋私利（四）实事求是，不弄虚作假（五）信守承诺，保守秘密（六）加强学习，充实自己（七）善于沟通，化解矛盾第二节护士与患者家属的沟通一、患者家属的角色特征（一）患者原有家庭角色功能的替代者（二）患者病痛的共同承受者（三）患者心理的支持者（四）患者护理计划制定的参与者二、护士与患者家属关系的影响因素（一）角色期望冲突（二）角色责任模糊（三）经济压力过重三、护士与患者家属建立良好关系的策略（一）护士与患者家属沟通的常见问题1.

过于格式化2. 过于勉强3.过于苛刻4.过于专业5.过于修饰 

（二）护士与患者家属沟通的策略1.热情接待

2. 耐心解答3. 主动介绍4. 听取意见5. 解决困难6. 心理支持7. 专业指导第三节护士与其他医务工作人员的沟通一、护士与医师的沟通（一）医护关系的概念医护关系（doctor-nurserelationship）是指医生和护士在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中重要的组成部分。

（二）医护关系的模式1.

主导-从属型 2. 并列-互补型

（三）医护关系的影响因素1. 角色心理差位 2. 角色压力过重3. 角色理解欠缺4. 角色权利争议

（四）医护关系的沟通策略1. 真诚合作、互相配合 2. 关心体贴、互相理解3. 互相监督、建立友谊

二、护际间的沟通（一）护际关系的概念护际关系（nurse-nurserelationship）是指护理人员之间的关系。护理工作强调团队的合作，良好的护际关系是确保护理质量的关键环节。

（二）护际关系的影响因素1. 护理管理者与护士之间的期望差异 2. 护士与护士之间的期望差异（1）新老护士之间的差异（2）不同学历护士之间的差异（3）护士与实习护生之间的差异

（三）护际关系的沟通策略1. 营造民主和谐的人际氛围 2. 创建团结协作的工作环境

第四节护士与辅助科室人员的沟通一、护士与辅助科室人员沟通的影响因素（

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