养老服务紧急呼叫联络流程

养老服务紧急呼叫联络流程一、总则（一）目的明确。为规范养老服务紧急呼叫联络工作，提升应急处置能力，保障老年人生命财产安全，特制定本流程。本流程适用于各类养老机构、社区养老服务设施及居家养老服务体系。各相关单位必须严格执行，确保紧急呼叫信息及时传递、快速响应、高效处置。（二）适用范围。本流程涵盖紧急呼叫发起、信息核实、资源调配、现场处置、效果评估等全链条环节。涉及人员包括但不限于老年人本人、家属、护理人员、社区网格员、急救中心、公安部门、消防部门及医疗机构等。（三）基本原则。坚持“生命至上、快速响应、属地管理、协同联动”原则。任何单位和个人不得迟报、漏报、瞒报紧急呼叫信息，确保联络渠道畅通，处置流程规范。二、组织架构（一）职责划分。各级民政部门是养老服务紧急呼叫联络工作的牵头单位，负责统筹协调、监督检查。养老机构及社区养老服务设施承担主体责任，设立专门联络岗位，明确24小时值班制度。急救中心、公安部门、消防部门、医疗机构等按职责分工，建立联动机制。（二）联络网络。建立“市—区—街道—社区—养老机构/居家点”五级联络网络。市级层面成立紧急呼叫联络办公室，负责总协调；区级层面负责区域内信息汇总与资源调度；街道层面落实网格化管理，确保信息直达；社区层面设立联络员，负责初步核实与上报；养老机构及居家养老点配备专用联络设备，确保随时接听。（三）人员配备。养老机构必须配备至少2名专职联络员，持证上岗，负责紧急呼叫受理、信息传递、现场协调。社区网格员每百户配备1名，负责辖区内老年人紧急呼叫的巡查与上报。联动单位指定专人负责联络工作，确保信息传递准确、高效。三、紧急呼叫发起与受理（一）呼叫方式。老年人可通过专用紧急呼叫按钮、一键呼叫电话、手机APP、智能手表等多种方式发起呼叫。家属或护理人员发现老年人遇险时，可代为发起呼叫。社区网格员在日常巡查中发现紧急情况，应立即上报。（二）受理流程。养老机构及社区养老服务设施24小时受理紧急呼叫，做到“接听及时、记录完整、反馈迅速”。接到呼叫后，立即询问呼叫人身份、事发地点、紧急情况、联系方式等关键信息，并做好详细记录。（三）信息核实。受理人员必须对呼叫信息进行初步核实，包括：确认呼叫人身份真实性；核实事发地点准确性；判断紧急情况严重程度。对模糊不清的信息，应通过视频、定位等方式进一步确认。四、信息传递与响应（一）传递路径。养老机构呼叫优先向所在区级紧急呼叫联络办公室传递，同时抄送市级办公室；社区呼叫直接向区级办公室传递；居家养老呼叫由社区网格员核实后上报。市、区级办公室根据情况，将信息分派至相应联动单位。（二）响应时限。市、区级办公室接报后5分钟内完成信息分派；联动单位接到指令后，根据情况在3分钟内启动响应。急救中心、公安部门、消防部门等关键单位必须建立快速响应机制，确保第一时间赶赴现场。（三）信息同步。现场处置过程中，各参与单位应通过专用联络平台或电话，实时同步处置进展、资源需求、现场变化等信息。市、区级办公室负责统筹协调，确保信息传递不中断、不遗漏。五、现场处置与协同（一）分类处置。根据紧急情况类型，分为医疗急救类、治安事件类、火灾事故类、自然灾害类等，分别制定处置方案。医疗急救类优先联系急救中心；治安事件类联系公安部门；火灾事故类联系消防部门；自然灾害类协调应急管理部门。（二）现场指挥。现场处置应成立临时指挥部，由最先到达现场的联动单位负责人担任总指挥，负责统一调度、指挥现场救援。养老机构及社区养老服务设施应配合指挥部工作，提供必要支持。（三）协同联动。各联动单位必须服从指挥部统一指挥，密切配合，避免各自为政。现场处置过程中，需其他单位协助时，应通过专用联络渠道请求支援，确保资源高效整合。六、应急处置与保障（一）医疗急救。急救中心接到呼叫后，立即派出救护车及医护人员，同时通知定点医疗机构做好接诊准备。医护人员到达现场后，迅速开展救治，并护送至医疗机构。医疗机构开通绿色通道，优先救治遇险老年人。（二）治安事件。公安部门接到呼叫后，迅速出警，控制现场，保护老人安全。对涉嫌违法犯罪行为，依法进行调查处置。对无行为能力或限制行为能力的老年人，做好临时看护，防止二次伤害。（三）火灾事故。消防部门接到呼叫后，立即出动消防车及救援人员，开展灭火救援。养老机构及社区养老服务设施应立即组织人员疏散，清点人数，配合救援工作。消防部门应指导场所开展消防安全检查，消除隐患。（四）自然灾害。遇地震、洪水、台风等自然灾害时，应急管理部门应迅速启动应急预案，组织人员疏散、避险。各联动单位应做好物资储备、生活救助、心理疏导等工作，确保受灾老年人基本生活。七、信息反馈与评估（一）处置反馈。现场处置完毕后，各联动单位应在30分钟内向市、区级办公室反馈处置结果，包括：处置时间、处置措施、处置效果、存在问题等。市、区级办公室汇总后，向上一级报告。（二）效果评估。每起紧急呼叫处置完毕后，应开展效果评估，重点评估：响应速度是否达标、处置措施是否得当、资源调配是否合理、老人需求是否满足等。评估结果作为改进工作的重要依据。（三）总结改进。每月对紧急呼叫联络工作进行总结，分析存在问题，提出改进措施。对典型案例开展复盘，优化处置流程，提升整体能力。定期组织培训演练，确保各环节衔接顺畅。八、附则（一）联络保障。各相关单位应配备专用联络设备，确保24小时畅通。建立联络员培训制度，定期开展业务培训，提升联络能力。对联络工作中表现突出的单位和个人，给予表彰奖励。（二）责任追究。对迟报、漏报、瞒报紧急呼叫信息，或处置不力、推诿扯皮，造成严重后果的，依法依规追究相关单位及责任人责任。构成犯罪的，移交司法机关处理。（三）持续优化。本流程根据实际运行情况，每年至少修订一次，确保持续适应新形势、新要求。各级民政部门应加强指导，推动各地结合实际，制定具体实施细则。（四）