行政审批满意度评价制度

PAGE行政审批满意度评价制度一、总则（一）目的为进一步提高行政审批服务质量和效率，规范行政审批行为，增强行政审批透明度，保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本行政审批满意度评价制度。本制度旨在通过建立科学、合理、有效的评价机制，及时了解社会公众对行政审批工作的意见和建议，发现问题并加以改进，不断提升行政审批工作的满意度和公信力，营造良好的政务服务环境，促进经济社会持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责实施的各类行政审批事项，包括但不限于行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、行政裁决等。涉及行政审批的各个环节，包括受理、审查、决定、送达等过程中相关工作人员的服务行为，均纳入满意度评价范围。（三）基本原则1.客观公正原则：评价过程应坚持实事求是，以客观事实为依据，不受主观因素干扰，确保评价结果真实、准确、公正。2.全面覆盖原则：对行政审批的各个环节、各项服务内容以及所有参与行政审批的工作人员进行全面评价，涵盖从受理申请到最终审批决定的全过程。3.公开透明原则：评价标准、评价方式、评价结果等应向社会公开，接受公众监督，确保评价工作的透明度和公信力。4.注重实效原则：评价工作应紧密围绕提高行政审批服务质量和效率这一核心目标，注重评价结果的运用，切实推动行政审批工作改进和优化。二、评价主体与方式（一）评价主体1.申请人：直接向本公司/组织提出行政审批申请的公民、法人或其他组织，有权对其在行政审批过程中所接触到的服务质量、办事效率、工作人员态度等方面进行评价。2.利害关系人：与行政审批事项有利害关系的公民、法人或其他组织，如涉及行政许可的相邻权人、涉及行政征收的被征收人等，在其认为自身权益受到行政审批行为影响时，可参与评价。3.社会公众：包括但不限于企业代表、行业协会成员、专家学者、普通市民等，通过特定渠道对本公司/组织的行政审批工作进行评价，以反映社会整体对行政审批工作的看法和意见。（二）评价方式1.现场评价：在行政审批服务窗口设置评价设备，申请人在办理完行政审批事项后，可当场通过触摸式评价终端、纸质评价表等方式对本次审批服务进行评价。评价内容包括对工作人员服务态度、办事效率、业务水平等方面的满意度评价，以及具体的意见和建议。2.网上评价：搭建行政审批网上服务平台，申请人在网上提交行政审批申请的同时，可在平台上对整个审批过程进行评价。网上评价应设置详细的评价指标体系，涵盖行政审批的各个环节，申请人可根据实际体验进行打分和留言评论。3.电话回访：对于一些重要的行政审批事项或投诉较多事项，在审批结束后的一定时间内，由专门的回访人员通过电话联系申请人，了解其对审批过程的满意度和意见建议。电话回访应做好记录，并及时反馈给相关部门和人员。4.问卷调查：定期开展行政审批满意度问卷调查，通过多种渠道向申请人、利害关系人、社会公众发放问卷。问卷内容应包括对行政审批政策知晓度、办事流程熟悉度、服务质量满意度等方面的问题，并设置开放性问题收集具体意见。问卷调查可采用线上线下相结合的方式进行，确保调查对象具有广泛代表性。三、评价指标体系（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）：工作人员接待申请人时态度亲切、热情，主动询问需求，积极提供帮助，得810分；态度较为冷淡，主动服务意识不足，得47分；态度恶劣，对申请人不理不睬或言语生硬，得13分。2.耐心细致（10分）：能够耐心倾听申请人的问题和诉求，详细解答疑问，认真指导填写申请材料，得810分；解答问题不够耐心，有敷衍现象，得47分；对申请人不耐烦，甚至拒绝回答问题，得13分。3.文明礼貌（10分）：使用文明用语，尊重申请人的人格和权益，无歧视、侮辱等不当言行，得810分；存在个别不文明用语或行为，得47分；经常出现不文明行为，严重影响服务形象，得13分。（二）办事效率（30分）1.按时办结（15分）：严格按照法定或承诺的办理时限完成行政审批事项，得1215分；能够在规定时限内基本完成，但偶尔有延迟情况，得811分；经常出现超期办结现象，得17分。2.流程顺畅（10分）：行政审批流程清晰，环节衔接紧密，无推诿扯皮、故意刁难等情况，得810分；流程存在一些小问题，但不影响整体办理进度，得47分；流程混乱，严重影响办事效率，得13分。3.一次性告知（5分）：工作人员能够一次性告知申请人所需的全部申请材料、办理流程、办理时限等信息，得45分；告知内容不完整，需要申请人多次询问补充，得23分；故意隐瞒或误导申请人，得1分。（三）业务水平（20分）1.政策熟悉（10分）：工作人员对行政审批相关政策法规、业务知识掌握熟练，能够准确运用政策解答问题、办理业务，得810分；对政策有一定了解，但存在个别不准确或不熟悉的情况，得47分；对政策法规和业务知识掌握较差，经常出现错误解答，得13分。2.操作规范（10分）：在行政审批过程中，严格按照规定的程序、标准和要求进行操作，无违规操作行为，得810分；操作基本规范，但存在一些小瑕疵，得47分；操作不规范，导致审批结果出现问题或影响办事效率，得13分。（四）廉洁自律（10分）1.无违规行为（8分）：在行政审批过程中，工作人员不存在接受申请人贿赂、宴请、礼品等违规行为，得68分；发现有轻微违规嫌疑，但未查实，得35分；经查实存在违规行为，得12分。2.公正公平（2分）：对待所有申请人一视同仁，严格按照审批标准进行审批，不存在偏袒、歧视等不公平现象，得12分；若发现有不公平对待申请人的情况，得0分。（五）意见建议采纳情况（10分）1.及时反馈（4分）：对于申请人提出的意见和建议，能够及时进行记录，并在规定时间内给予反馈，得34分；反馈不及时，超过规定时间，得12分；未进行反馈，得0分。2.有效采纳（6分）：对于合理可行的意见和建议，能够认真研究并积极采纳，对行政审批工作有明显改进和提升，得56分；采纳部分意见建议，有一定改进，但效果不明显，得34分；对意见建议未予采纳，无任何改进措施，得12分。四、评价结果处理（一）结果统计与分析1.负责行政审批满意度评价工作的部门应定期对评价结果进行统计，按照评价指标体系对各项得分进行汇总计算，得出每个评价主体、每次评价活动以及不同时间段的综合满意度得分。2.对评价结果进行深入分析，通过对比不同部门、不同岗位、不同审批事项的评价得分，找出存在的共性问题和突出问题，分析问题产生的原因，如政策执行不到位、流程设计不合理、人员培训不足、监督管理缺失等。（二）反馈与整改1.将评价结果及时反馈给相关部门和工作人员，对于满意度较低的环节和个人，明确指出存在的问题和不足。2.各部门和工作人员应根据反馈的评价结果，制定针对性的整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。整改措施应具体、可操作，能够切实解决存在的问题，提高行政审批服务质量。3.整改过程中，要加强跟踪检查，确保整改措施得到有效落实。对于整改不力的部门和个人，要进行严肃问责。（三）结果运用1.将行政审批满意度评价结果作为对部门和工作人员绩效考核的重要依据。对于满意度较高的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予绩效加分、晋升机会等；对于满意度较低的部门和个人，进行批评教育，并根据情况扣减绩效分数、取消评优资格、调整岗位等。2.根据评价结果，对行政审批制度、流程、服务方式等进行优化和完善。对于普遍反映的问题，及时修订相关政策法规和工作制度；对于流程繁琐、效率低下的环节，进行简化和优化；对于服务方式不合理的地方，探索创新服务模式，提高行政审批的便捷性和高效性。五、监督与保障（一）监督机制1.建立内部监督机制，由公司/组织内部的纪检监察部门或专门的监督机构负责对行政审批满意度评价工作进行全程监督。监督内容包括评价过程是否公正、评价结果是否真实、整改措施是否落实等。2.通过设立举报电话、举报邮箱、意见箱等方式，接受社会公众对行政审批工作中存在问题的举报和投诉。对于举报和投诉内容，要及时进行调查核实，并将处理结果向社会公开。3.定期开展行政审批工作专项检查，对评价结果较差的部门和事项进行重点检查，发现问题及时督促整改，确保行政审批工作规范有序进行。（二）保障措施1.加强组织领导，成立以公司/组织主要领导为组长的行政审批满意度评价工作领导小组，负责统筹协调评价工作中的重大事项，确保评价工作顺利开展。2.加大宣传力度，通过多种渠道向社会公众宣传行政审批满意度评价制度的目的、意义、评价方式和流程等内容，提高公众对评价工作的知晓度和参与度，营造