行政审批文明服务制度

PAGE行政审批文明服务制度一、总则（一）目的为进一步规范行政审批行为，提高行政审批效率，提升服务质量，树立良好的政府形象，特制定本文明服务制度。（二）适用范围本制度适用于本单位所有涉及行政审批业务的部门及工作人员。（三）基本原则1.依法审批原则：严格依照法律法规及相关行业标准开展行政审批工作，确保审批行为合法合规。2.公正公平原则：对待所有申请人一视同仁，不偏袒、不歧视，确保审批结果公正公平。3.高效便民原则：优化审批流程，减少审批环节，提高审批效率，为申请人提供便捷高效的服务。4.文明服务原则：工作人员要着装整齐、举止文明、态度热情，使用文明规范的语言，为申请人提供优质的服务。二、行政审批流程规范（一）受理环节1.设立专门的受理窗口，明确受理人员职责。受理人员要熟悉行政审批业务，具备良好的沟通能力和服务意识。2.对申请人提交的申请材料进行认真审查，一次性告知申请人所需补正的材料。对于符合受理条件的，予以受理，并出具受理通知书；对于不符合受理条件的，要向申请人说明理由，并出具不予受理通知书。3.建立受理登记制度，对受理的申请事项进行详细登记，包括申请人姓名、申请事项、申请时间、受理人员等信息，确保受理信息准确无误。（二）审查环节1.按照审批权限和程序，对受理的申请事项进行实质性审查。审查人员要严格依据法律法规及相关行业标准，对申请材料的真实性、合法性、完整性进行审查。2.对于需要现场勘查、检验检测、专家评审等环节的申请事项，要按照规定及时组织实施。现场勘查人员要严格遵守工作纪律，客观公正地记录勘查情况，并出具勘查报告。3.审查过程中，审查人员要与申请人保持沟通，及时反馈审查意见，解答申请人的疑问。对于复杂疑难问题，要组织集体讨论研究，确保审查结果准确合理。（三）决定环节1.根据审查结果，审批负责人要在规定的时间内作出审批决定。对于符合审批条件的，予以批准，并出具批准文件；对于不符合审批条件的，要向申请人说明理由，并出具不予批准文件。2.审批决定要明确、具体，不得含糊不清。审批负责人要对审批结果负责，确保审批决定合法合规、公正公平。（四）送达环节1.批准文件或不予批准文件作出后，要及时送达申请人。送达方式可根据实际情况选择直接送达、邮寄送达等。2.建立送达登记制度，对送达的文件进行详细登记，包括送达时间、送达方式、送达人、受送达人等信息，确保送达信息准确无误。三、服务行为规范（一）着装规范1.工作人员在工作时间内要统一着装，保持着装整洁、得体。2.着装要符合职业形象，不得穿着奇装异服、拖鞋等不符合工作场合的服装。（二）语言规范1.工作人员要使用文明规范的语言，热情、礼貌地接待申请人。2.语言表达要清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义、生硬的语言。3.不得使用歧视性、侮辱性、攻击性语言对待申请人。（三）行为规范1.工作人员要遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退。2.工作时间内要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。3.要保持办公环境整洁卫生，办公用品摆放整齐有序。4.对待申请人要热情主动，积极为申请人提供帮助和指导。不得推诿扯皮、敷衍塞责。5.要严格遵守廉洁自律规定，不得接受申请人的礼品、宴请等不正当利益。四、服务设施与环境建设（一）服务设施配备1.在行政审批服务场所设置咨询引导台，配备咨询引导人员，为申请人提供咨询引导服务。2.配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机等，确保行政审批工作顺利开展。3.设置休息区，配备桌椅、饮水机、报刊杂志等设施，为申请人提供舒适的休息环境。（二）服务环境优化1.保持行政审批服务场所整洁卫生，定期进行清扫和消毒。2.合理布局服务窗口，设置清晰的标识牌，方便申请人办理业务。3.加强服务场所的安全管理，确保申请人的人身和财产安全。五、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对行政审批工作进行检查和监督。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受申请人的投诉举报。对于投诉举报事项，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.对发现的问题要及时进行整改，对违规违纪行为要严肃追究责任。（二）外部监督1.主动接受社会监督，定期向社会公开行政审批工作情况，接受公众的监督和评价。2.邀请人大代表、政协委员、企业代表等对行政审批工作进行监督和评议，听取他们的意见和建议，不断改进工作。（三）考核评价1.建立行政审批工作考核评价制度，对工作人员的服务质量、工作效率、业务能力等进行全面考核评价。2.考核评价结果作为工作人员绩效评定、评先评优、职务晋升的重要依据。六、培训与教育（一）业务培训1.定期组织工作人员参加业务培训，不断提高工作人员的业务水平和工作能力。2.培训内容要涵盖法律法规、行政审批流程、业务知识等方面，确保工作人员熟悉掌握相关业务。（二）服务意识培训1.加强工作人员的服务意识培训，提高工作人员的服务主动性和积极性。2.通过开展服务礼仪培训活动，规范工作人员的服务行为，提升服务形象。（三）职业道德