行政审批回访调查制度

PAGE行政审批回访调查制度一、总则（一）目的为了加强行政审批管理，提高行政审批服务质量，规范行政审批行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本行政审批回访调查制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及行政审批事项的办理过程及结果的回访调查。（三）基本原则1.依法依规原则：回访调查工作严格按照相关法律法规和行业标准进行，确保程序合法、结果公正。2.客观公正原则：以事实为依据，客观、公正地开展回访调查，不受任何干扰和影响。3.服务导向原则：通过回访调查，及时发现问题，改进工作，提升行政审批服务水平，更好地服务申请人。4.保密性原则：对回访调查过程中涉及的申请人信息、业务数据等予以严格保密，防止信息泄露。二、回访调查的组织与实施（一）回访调查机构设立专门的行政审批回访调查小组，成员包括行政管理人员、业务骨干等，负责具体的回访调查工作。（二）职责分工1.回访调查小组组长：负责全面组织和协调回访调查工作，审核回访调查结果报告，对重大问题提出处理意见。2.回访调查人员：按照规定的程序和方法，开展回访调查工作，收集相关信息，填写回访调查问卷，撰写回访调查报告。3.记录人员：负责回访调查过程的记录工作，确保记录准确、完整。（三）回访调查方式1.电话回访：通过拨打申请人预留的联系电话，进行回访调查。2.问卷调查：向申请人发送纸质或电子调查问卷，了解其对行政审批服务的评价和意见。3.实地走访：对于重点项目或有特殊需求的申请人，可进行实地走访，深入了解情况。（四）回访调查频率1.对于一般性行政审批事项，在办结后的[X]个工作日内进行回访调查。2.对于重大行政审批事项或社会关注度较高的事项，在办结后的[X]个工作日内进行首次回访调查，并在[具体时间段]内进行跟踪回访。（五）回访调查内容1.行政审批流程方面申请材料是否齐全、准确，是否一次性告知申请人所需材料。办理环节是否顺畅，有无拖延、推诿现象。审批时间是否符合规定，有无超期办理情况。2.行政审批服务质量方面工作人员服务态度是否热情、耐心、周到。对申请人提出的问题是否及时解答，是否提供有效的指导和帮助。政务服务平台操作是否便捷，信息公开是否及时、准确。3.行政审批结果方面审批结果是否符合法律法规和政策要求。申请人对审批结果是否满意，有无异议。三、回访调查的程序（一）制定回访调查计划回访调查小组根据行政审批事项的办理情况，制定回访调查计划，明确回访调查的对象、方式、内容、时间安排等。（二）确定回访调查对象按照一定的比例从已办结的行政审批事项中随机抽取回访调查对象，确保回访调查具有代表性。同时，对于投诉举报、媒体曝光等涉及的行政审批事项，应全部纳入回访调查范围。（三）实施回访调查回访调查人员按照回访调查计划和确定的回访调查对象名单，通过电话、问卷、实地走访等方式开展回访调查工作。在回访调查过程中，要认真听取申请人的意见和建议，如实记录相关情况。（四）整理回访调查资料回访调查结束后，回访调查人员及时将回访调查过程中收集到的资料进行整理，包括回访调查问卷、电话回访记录、实地走访记录等，并对资料的真实性、完整性进行审核。（五）撰写回访调查报告回访调查人员根据整理后的回访调查资料，撰写回访调查报告。报告内容应包括回访调查的基本情况、发现的问题、原因分析、改进建议等。（六）审核与反馈回访调查报告撰写完成后，提交回访调查小组组长审核。审核通过后，将回访调查报告反馈给相关部门和人员，并要求其针对报告中提出的问题进行整改。四、回访调查结果的处理（一）问题分类1.轻微问题：指在行政审批流程、服务质量等方面存在的一般性问题，对申请人影响较小。2.中度问题：指在行政审批过程中出现的较为严重的问题，如超期办理、服务态度恶劣等，对申请人造成一定影响。3.严重问题：指违反法律法规、严重损害申请人利益或造成恶劣社会影响的问题。（二）处理措施1.轻微问题由相关部门自行整改，在[规定时间]内将整改情况书面反馈给回访调查小组。回访调查小组对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。2.中度问题回访调查小组向相关部门发出整改通知书，要求其在[规定时间]内制定详细的整改方案，并组织实施。整改方案应明确整改措施、责任人员、整改期限等内容。相关部门在整改期限届满后，将整改情况书面报告回访调查小组，回访调查小组进行验收。3.严重问题在核实情况后，立即启动调查程序，依法依规追究相关人员的责任。同时，责令相关部门采取有效措施进行整改，消除影响，并将整改情况向社会公开。（三）结果运用1.将回访调查结果纳入部门和个人绩效考核体系，作为评价部门工作业绩和个人工作表现的重要依据。2.对于回访调查中发现的共性问题，及时总结分析，完善行政审批制度和流程，加强内部管理，防止类似问题再次发生。五、监督与保障（一）监督机制1.公司/组织内部设立专门的监督机构，对行政审批回访调查制度的执行情况进行监督检查。2.定期对回访调查工作进行抽查，检查回访调查资料的真实性、完整性，回访调查报告的质量，以及问题整改落实情况等。3.接受申请人和社会公众的监督，对申请人和社会公众反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果反馈给相关人员。（二）培训与宣传1.定期组织回访调查人员参加业务培训，提高其业务水平和调查能力。培训内容包括法律法规、行政审批业务知识、回访调查技巧等。2.加强对行政审批回访调查制度的宣传，通过公司/组织内部网站、政务服务平台、宣传手册等多种渠道，向申请人和社会公众宣传回访调查制度的目的、意义、方式和流程，提高公众对回访调查工作的认知度和参与度。（三）信息安全保障1.建立健全回访调查信息安全管理制度，加强对回访调查过程中涉及的申请人信息、业务数据等的安全保护。2.采用安全可靠的信