行政审批事项回访制度

PAGE行政审批事项回访制度一、总则（一）目的为进一步规范行政审批行为，提高行政审批服务质量和效率，增强行政审批部门与申请人之间的沟通与互动，及时发现和解决行政审批过程中存在的问题，特制定本回访制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织负责实施的各类行政审批事项，包括但不限于行政许可、行政确认、行政登记等。（三）回访原则1.客观公正原则：回访过程应客观、公正地记录申请人的反馈意见，不得偏袒任何一方。2.及时高效原则：在规定的时间内及时进行回访，确保申请人的意见能够得到及时处理和反馈。3.注重实效原则：对回访中发现的问题要认真分析研究，采取有效措施加以解决，切实提高行政审批服务水平。二、回访主体与对象（一）回访主体由本公司/组织设立的专门回访工作小组负责行政审批事项的回访工作。回访工作小组应由熟悉行政审批业务、具备良好沟通能力和责任心的人员组成。（二）回访对象1.已办理完行政审批事项的申请人。2.对行政审批事项提出咨询、建议或投诉的相关人员。三、回访内容（一）对行政审批流程的评价1.申请人对行政审批事项受理、审查、决定等环节的办理时限是否满意。2.行政审批流程是否清晰、便捷，有无存在繁琐、不合理的环节。（二）对工作人员服务态度的评价1.工作人员在受理、办理行政审批事项过程中是否热情、耐心、周到。2.有无存在态度冷漠、生硬、推诿等不良现象。（三）对行政审批结果的满意度1.申请人对最终取得的行政审批结果是否满意。2.行政审批结果是否符合申请人的预期。（四）申请人对行政审批工作的意见和建议1.申请人在办理行政审批事项过程中遇到的困难和问题。2.对改进行政审批工作的具体意见和建议，如优化流程、简化手续、提高信息化水平等。（五）对投诉举报事项的处理情况反馈1.对于申请人投诉举报的行政审批相关问题，了解其对处理结果是否满意。2.处理结果是否及时、有效，是否解决了申请人的实际问题。四、回访方式（一）电话回访1.根据行政审批事项办理记录，随机抽取一定比例的申请人进行电话回访。2.电话回访应提前准备好回访提纲，明确回访内容和问题。3.电话回访过程中要做好记录，记录内容应包括回访时间、回访人、被回访人、回访内容及结果等。（二）问卷调查1.对于一些重要的行政审批事项或涉及面较广的申请人，可采用问卷调查的方式进行回访。2.问卷调查应设计合理的问卷内容，涵盖回访的主要方面，并确保问题简洁明了、易于回答。3.通过线上或线下的方式将问卷发放给申请人，要求申请人在规定时间内填写并反馈。（三）实地走访1.对于部分特殊的行政审批事项或申请人反映问题较为突出的情况，可进行实地走访回访。2.实地走访应提前与申请人预约时间，走访过程中要认真倾听申请人的意见和建议，实地查看相关情况。3.实地走访结束后，应及时整理走访情况，形成走访报告。五、回访时间安排（一）一般事项回访对于一般性的行政审批事项，应在事项办结后的[X]个工作日内进行回访。（二）复杂事项回访对于涉及多个环节、办理时间较长或情况较为复杂的行政审批事项，应在事项办结后的[X]个工作日内进行首次回访，并根据需要在后续[X]个工作日内进行跟踪回访。（三）投诉举报事项回访对于投诉举报事项，应在投诉举报处理结果告知申请人后的[X]个工作日内进行回访，了解申请人对处理结果的满意度。六、回访结果处理（一）结果分类1.满意：申请人对行政审批流程、工作人员服务态度、行政审批结果等方面均表示满意，无任何意见和建议。2.基本满意：申请人对行政审批工作整体情况较为认可，但提出了一些一般性的意见和建议，如希望进一步提高办理效率、加强政策宣传等。3.不满意：申请人对行政审批工作存在明显不满，如认为办理时间过长、工作人员态度不好、行政审批结果不合理等，并提出了具体的问题和诉求。（二）处理流程1.满意结果处理：对于回访结果为满意的，回访工作小组应做好记录，并定期对满意情况进行统计分析，总结经验，继续保持和提升行政审批服务质量。2.基本满意结果处理：对于回访结果为基本满意的，回访工作小组应将申请人提出的意见和建议进行整理分类，及时反馈给相关业务部门和工作人员。业务部门和工作人员应针对问题进行分析研究，制定改进措施，并在规定时间内将改进情况反馈给回访工作小组。3.不满意结果处理：对于回访结果为不满意的，回访工作小组应立即进行深入调查核实，详细了解申请人不满意的具体原因和问题所在。属于工作人员责任的，应按照公司/组织相关规定对责任人进行批评教育、绩效考核扣分等处理；属于行政审批流程或制度方面问题的，应组织相关部门进行专题研究，提出优化改进方案，并及时向申请人反馈改进情况，直至申请人满意为止。（三）跟踪反馈回访工作小组应对不满意事项的处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。处理结果应及时向申请人反馈，并做好记录。对于申请人仍有疑问或不满意的，应进一步沟通解释，直至申请人认可处理结果。七）回访资料归档（一）资料收集回访工作结束后应及时收集回访过程中形成的各类资料，包括电话回访记录、问卷调查表、实地走访报告、申请人反馈意见等。（二）资料整理对收集到的回访资料进行分类整理，按照不同的回访方式、回访事项、回访时间等进行编号和归档，确保资料的完整性和系统性。（三）资料保存期限回访资料应妥善保存，保存期限为[X]年。保存期限届满后，经公司/组织相关负责人批准，可按照规定进行销毁。八、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织内部应建立健全回访工作监督机制，定期对回访工作进行检查和抽查，确保回访工作严格按照制度要求执行。2.设立专门的监督举报电话和邮箱，接受申请人及社会各界对回访工作的监督和投诉举报。对于发现的违规行为，应及时进行调查处理，并严肃追究相关人员责任。（二）考核指标1.回访率：考核回访工作小组对行政审批事项的回访比例是否达到规定要求。2.满意度：通过对回访结果的统计分析，考核申请人对行政审批工作的满意度情况。3.问题解决率：考核对回访中发现的问题和申请人提出的意见建议的处理解决情况。（三）考核方式1.定期对回访工作小组的工作进行考核评价，考核结果与个人绩效挂钩。2.将回访工作纳入公司/组织整体绩效