医疗纠纷投诉处理办法

医疗纠纷投诉处理办法一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本办法。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重调解、化解矛盾，促进和谐医患关系。医疗纠纷投诉处理工作应当坚持预防为主、教育引导相结合，加强医患沟通，提高医疗服务质量，从源头上减少医疗纠纷的发生。（二）适用范围。本办法适用于医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中发生的，患者或其近亲属以口头、书面、网络等方式向医疗机构或卫生健康行政部门投诉的医疗纠纷。本办法所称医疗纠纷，是指患者或其近亲属认为医疗机构及其医务人员在医疗服务过程中存在过错，造成患者人身损害或财产损失，要求医疗机构承担赔偿责任或采取其他补救措施的情形。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循属地管理原则，由医疗机构所在地卫生健康行政部门负责指导和监督。二、组织机构（一）职责分工。医疗机构应当成立医疗纠纷投诉处理委员会，负责医疗纠纷投诉的受理、调查、调解、处理等工作。医疗纠纷投诉处理委员会应当由医疗机构主要负责人担任主任委员，成员包括医务科、护理部、法务科、院感科等部门负责人和医务人员代表。医疗机构应当明确医疗纠纷投诉处理工作的分管领导，建立医疗纠纷投诉处理工作责任制，确保医疗纠纷投诉得到及时、公正的处理。（二）人员配备。医疗机构应当配备专职或兼职的医疗纠纷投诉处理工作人员，负责医疗纠纷投诉的接待、登记、调查、调解等工作。医疗纠纷投诉处理工作人员应当具备相应的专业知识和管理能力，熟悉相关法律法规和医疗纠纷处理程序，能够依法、公正、高效地处理医疗纠纷投诉。医疗机构应当定期对医疗纠纷投诉处理工作人员进行培训，提高其业务素质和依法处理医疗纠纷的能力。三、投诉受理（一）受理渠道。医疗机构应当在显著位置设置医疗纠纷投诉接待窗口，公布投诉电话、电子邮箱、网络平台等投诉渠道，方便患者或其近亲属投诉。医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理信息系统，实现投诉信息的电子化管理，提高投诉处理效率。医疗机构应当指定专人负责投诉接待工作，接待人员应当热情、耐心、细致地接待投诉人，认真听取投诉人的陈述，做好记录，并告知投诉人的权利和义务。（二）受理范围。医疗机构应当受理患者或其近亲属以口头、书面、网络等方式提出的医疗纠纷投诉。投诉内容应当包括医疗机构及其医务人员在医疗服务过程中存在的过错，造成患者人身损害或财产损失的事实、理由和依据。医疗机构应当对投诉人的投诉内容进行初步审查，符合条件的应当予以受理，不符合条件的应当不予受理，并说明理由。医疗机构应当自收到投诉之日起三个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。四、投诉调查（一）调查程序。医疗机构应当成立医疗纠纷调查小组，负责对投诉进行调查。调查小组应当由医疗纠纷投诉处理委员会指定人员组成，必要时可以邀请相关专家参与调查。调查小组应当根据投诉内容，制定调查方案，明确调查内容、调查方法、调查步骤和调查时限。调查小组应当依法、公正、客观地进行调查，收集证据，查明事实。（二）调查方式。医疗纠纷调查小组可以通过查阅病历资料、询问相关人员、现场勘查、实验鉴定等方式进行调查。调查小组应当制作调查笔录，并由调查人员签名。调查小组应当将调查结果报告医疗纠纷投诉处理委员会，由医疗纠纷投诉处理委员会作出处理决定。医疗机构应当将调查结果告知投诉人，并听取投诉人的意见。五、投诉调解（一）调解原则。医疗机构应当遵循自愿、平等、公平、合法的原则，对医疗纠纷进行调解。调解应当以事实为依据，以法律为准绳，尊重当事人的意愿，促进双方达成协议。医疗机构应当设立医疗纠纷调解委员会，负责对医疗纠纷进行调解。调解委员会应当由医疗机构主要负责人担任主任委员，成员包括医务科、护理部、法务科、院感科等部门负责人和医务人员代表。（二）调解程序。医疗纠纷调解委员会应当根据医疗纠纷调查结果，制定调解方案，明确调解内容、调解方法、调解步骤和调解时限。调解委员会应当组织双方当事人进行调解，充分听取双方的意见，解释相关法律法规，促进双方达成协议。调解委员会应当制作调解协议书，并由双方当事人签名或盖章。调解协议书经双方当事人签字或盖章后生效。六、投诉处理（一）处理方式。医疗纠纷投诉处理委员会应当根据医疗纠纷调查结果和调解情况，作出处理决定。处理决定可以包括以下方式：1.维持医疗行为；2.变更医疗行为；3.赔偿损失；4.道歉；5.其他补救措施。医疗纠纷投诉处理委员会应当制作处理决定书，并由医疗机构主要负责人签发。（二）处理时限。医疗机构应当自受理投诉之日起三十个工作日内作出处理决定，情况复杂的，经医疗机构主要负责人批准，可以延长三十个工作日。医疗机构应当将处理决定书送达投诉人，并告知投诉人的权利和义务。七、附则（一）监督机制。卫生健康行政部门应当对医疗机构的医疗纠纷投诉处理工作进行监督和指导。卫生健康行政部门应当建立健全医疗纠纷投诉处理工作考核制度，对医疗机构的医疗纠纷投诉处理工作进行考核，考核结果作为医疗机构等级评审、绩效考核的重要依据。卫生健康行政部门应当设立医疗纠纷投诉处理投诉举报电话，接受社会监督。（二）责任追究。医疗机构及其工作人员违反本办法规定，未依法、及时、公正处理医疗纠纷投诉，造成不良后果的，应当依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。医疗机构应当加强对医务人员的法律法规教育和职业道德教育，提高医务人员的依法执业意识和医疗服务水平，从源头上减少医疗纠纷的发生。（三）解释权。本办法由医疗机构所在地