审批许可大回访制度

PAGE审批许可大回访制度一、总则（一）目的为进一步加强公司审批许可管理工作，提高服务质量和效率，规范审批行为，确保审批许可工作合法、公正、透明，维护公司和相关利益方的合法权益，特制定本审批许可大回访制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有涉及审批许可业务的部门及岗位，包括但不限于行政许可审批、项目审批、资质审批等各类审批事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司内部的各项规章制度，确保回访工作合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地开展回访工作，如实记录回访情况，不得偏袒任何一方。3.注重实效原则：通过回访及时发现审批许可工作中存在的问题，采取有效措施加以改进，提高审批服务质量和效率。4.保密性原则：对回访过程中涉及的商业秘密、个人隐私等信息予以严格保密。二、回访组织与职责（一）回访工作领导小组成立以公司总经理为组长，各相关部门负责人为成员的回访工作领导小组。负责全面领导审批许可大回访工作，研究解决回访工作中的重大问题，决策回访工作中的重要事项。（二）回访工作办公室回访工作办公室设在公司行政部，负责回访工作的具体组织实施。其主要职责包括：1.制定回访工作计划和方案，明确回访的范围、内容、方式、时间安排等。2.组织开展回访工作，协调相关部门和人员参与回访。3.收集、整理、分析回访信息，撰写回访报告，提出改进建议。4.对回访中发现的问题进行跟踪督促整改，确保问题得到有效解决。5.负责回访工作资料的归档管理。（三）回访人员回访人员由公司行政部工作人员、相关审批部门业务骨干以及特邀的外部专家组成。回访人员应具备良好的沟通能力、责任心和专业素养，熟悉审批许可业务流程和相关法律法规。三、回访内容（一）审批流程合规性1.审批程序是否符合规定，是否存在擅自简化或增加审批环节的情况。2.审批时限是否符合法定要求或公司承诺，有无超期审批现象。3.审批过程中是否遵循公开、公平、公正的原则，有无歧视、偏袒等行为。（二）审批标准执行情况1.审批人员是否严格按照公司制定的审批标准进行审查，标准把握是否准确。2.对于申请材料的审核是否认真细致，有无漏审、错审的情况。（三）服务态度与质量1.审批部门工作人员在接待申请人时是否热情、耐心，解答问题是否准确、清晰。2.是否主动为申请人提供必要的指导和帮助，有无故意刁难、推诿等不良服务行为。（四）申请人满意度1.申请人对审批结果是否满意，对审批过程有无异议。2.申请人对公司审批许可工作的整体评价，包括对工作效率、服务质量、公正性等方面的看法。（五）其他相关问题1.申请人是否了解审批许可的相关政策法规和办理流程。2.审批过程中是否存在廉政风险，有无工作人员接受申请人贿赂、不正当利益等情况。四、回访方式（一）电话回访通过拨打申请人预留的联系电话，直接与申请人进行沟通，了解回访内容相关情况。电话回访应做好记录，记录内容包括回访时间、回访人、申请人姓名、联系电话、回访内容及申请人反馈意见等。（二）问卷调查针对已完成审批许可的项目，设计统一的调查问卷，通过电子邮件、邮寄等方式发送给申请人，由申请人填写后反馈。调查问卷应涵盖回访内容的各个方面，设置合理的问题选项，并预留申请人填写意见和建议的空间。（三）实地走访对于一些重要项目或有特殊需求的申请人，可安排回访人员进行实地走访。实地走访时，回访人员应与申请人面对面交流，深入了解审批许可工作情况，同时观察审批部门的工作环境和服务状态。实地走访结束后，回访人员应撰写走访报告，详细记录走访过程和发现的问题。（四）座谈会定期组织召开审批许可工作座谈会，邀请部分申请人代表、行业协会代表等参加。在座谈会上，听取各方对审批许可工作的意见和建议，共同探讨解决问题的方法和措施。座谈会应做好会议记录，并形成会议纪要。五、回访频率与时间安排（一）定期回访1.对于一般性审批许可项目，在审批完成后的[X]个工作日内进行首次回访，了解申请人对审批结果和过程的初步反馈。2.在首次回访后的[X]个月内进行二次回访，进一步确认申请人的满意度及是否存在新的问题。3.每年选取一定比例的已审批项目进行年度综合回访，全面评估审批许可工作的整体情况。（二）不定期回访1.根据申请人的投诉、举报或其他特殊情况，及时开展针对性的回访，深入调查核实相关问题。2.当国家法律法规、政策标准发生重大变化，或公司审批许可制度进行调整时，对涉及的审批项目进行专项回访，确保审批工作符合新的要求。六、回访信息收集与整理（一）信息收集渠道回访人员应通过电话沟通、问卷调查、实地走访、座谈会等方式，全面收集申请人及相关方的反馈信息。同时，注意收集审批部门内部在审批过程中形成的各类文件、记录、台账等资料，作为回访信息的补充。（二）信息记录要求回访人员在回访过程中应认真做好记录，记录内容要真实、准确、完整。对于申请人的意见和建议，应详细记录其表述内容；对于发现的问题，要记录问题发生的环节、具体情况等。记录方式可采用纸质记录或电子记录，电子记录应及时进行备份，确保信息安全。（三）信息整理分析回访工作办公室定期对收集到的回访信息进行整理分析。将回访信息按照审批项目、回访方式、回访时间等维度进行分类汇总，运用数据分析工具和方法，找出审批许可工作中存在的共性问题和突出问题。同时，对申请人的满意度进行量化分析，计算满意度得分，评估审批服务质量的总体水平。七、回访结果处理（一）问题反馈回访工作办公室根据回访信息整理分析结果，及时将发现的问题反馈给相关审批部门和岗位。反馈内容应包括问题描述、涉及的审批项目、可能产生的影响等，以便相关部门和人员能够准确了解问题情况，采取针对性的措施进行整改。（二）整改措施制定相关审批部门和岗位收到问题反馈后，应立即组织人员对问题进行深入调查分析，查找问题产生的原因，制定切实可行的整改措施。整改措施应明确责任部门、责任人、整改期限和预期目标，确保整改工作能够有效落实。（三）整改跟踪与监督回访工作办公室负责对整改措施的执行情况进行跟踪监督。定期检查整改工作的进展情况，及时掌握整改过程中遇到的困难和问题，并协调相关部门予以解决。对于整改不力或未按时完成整改任务的部门和人员，要进行严肃批评，并责令其限期整改到位。（四）结果通报回访工作办公室定期对回访结果进行总结通报。将回访中发现的问题、整改情况以及申请人的满意度等情况向全公司进行通报，让全体员工了解审批许可工作的实际状况，促进各部门之间的交流与协作，共同提高审批服务质量。八、回访工作的监督与考核（一）内部监督公司内部审计部门定期对审批许可大回访制度的执行情况进行审计监督，检查回访工作是否按照规定的程序和要求开展，回访信息是否真实可靠，整改措施是否有效落实等。对于发现的违规行为和问题，要及时提出整改意见，并追究相关人员的责任。（二）外部监督积极接受上级主管部门、行业协会以及社会公众的监督。对于外部提出的意见和建议，要认真对待，及时整改，并将整改情况反馈给相关方。同时，通过设立举报邮箱、举报电话等方式，鼓励申请人及社会各界对审批许可工作中的违规行为进行举报，对举报属实的给予奖励。（三）考核机制建立健全审批许可大回访工作考核机制，将回访工作的开展情况、