审批局回访制度

PAGE审批局回访制度一、总则（一）目的为进一步提升审批服务质量，增强与办事群众和企业的沟通交流，及时发现并解决审批过程中存在的问题不足，不断优化审批流程，提高审批效率，特制定本回访制度。（二）适用范围本制度适用于审批局对各类行政审批事项办理后的回访工作，包括但不限于行政许可、行政确认、行政备案等事项。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程应如实记录相关情况，依据事实进行评价和分析，确保回访结果真实、准确、客观。2.全面覆盖原则：对所有已办结的行政审批事项进行全面回访，确保无遗漏，保证回访工作的完整性。3.及时高效原则：在规定时间内及时开展回访工作，对回访中发现的问题及时进行处理和反馈，提高工作效率。4.注重实效原则：通过回访切实解决群众和企业在审批过程中遇到的困难和问题，不断提升审批服务水平，增强群众和企业的满意度。二、回访主体与对象（一）回访主体审批局成立专门的回访工作小组，成员包括审批业务骨干、监督管理人员等，负责具体实施回访工作。（二）回访对象1.已办理行政审批事项的企业法定代表人、负责人或经办人。2.涉及民生领域的行政审批事项，回访对象可延伸至相关受益群众。三、回访内容（一）审批流程方面1.咨询引导是否清晰，办事群众和企业能否快速了解审批事项所需材料、办理流程等。2.受理环节是否及时、规范，有无存在拖延受理或刁难办事群众的情况。3.审批环节是否顺畅，有无出现超期审批、推诿扯皮等现象。4.发证环节是否便捷高效，证书领取方式是否多样且易于操作。（二）审批效率方面1.实际办理时间与承诺办理时限相比，是否存在明显差距，差距原因是什么。2.各审批环节之间的衔接是否紧密，有无导致办理时间延长的情况。（三）服务态度方面1.审批工作人员是否热情主动，是否耐心解答办事群众和企业的疑问。2.是否存在态度冷漠、生硬、粗暴等不良服务态度问题。（四）审批结果方面1.办事群众和企业对审批结果是否满意，是否符合其预期。2.对审批结果的公示、告知等相关工作是否满意。（五）意见建议方面1.办事群众和企业对审批局整体工作有何意见和建议，包括对审批制度、流程、服务等方面的改进想法。2.是否有新的需求或期望，以便审批局进一步优化服务。四、回访方式（一）电话回访1.根据审批事项办理记录，随机抽取一定比例的回访对象进行电话沟通。2.电话回访应提前准备好回访提纲，明确回访内容，确保沟通的针对性和有效性。3.回访过程中，要详细记录回访对象的回答内容，对于重要问题可进行录音。（二）问卷调查1.针对一些普遍性的行政审批事项，设计统一的问卷调查表。2.通过线上（审批局官方网站、微信公众号等）和线下（办事窗口、企业集中区域等）相结合的方式发放问卷。3.定期对回收的问卷进行整理和分析，统计相关数据，了解办事群众和企业的意见和建议。（三）实地走访1.对于重点企业或涉及重大项目的行政审批事项，可安排工作人员进行实地走访。2.实地走访时，与企业相关负责人进行面对面交流，深入了解企业在审批过程中的实际感受和遇到的问题。3.实地走访结束后，形成走访报告，提出针对性的改进措施和建议。五、回访频率（一）一般事项对于一般性的行政审批事项，在办结后的[X]个工作日内进行首次回访，回访比例不低于[X]%。（二）重点事项对涉及重点项目、民生工程等重点行政审批事项，在办结后的[X]个工作日内进行首次回访，并在[X]个月内进行跟踪回访，回访比例为[X]%。（三）投诉事项对于办事群众和企业投诉的行政审批事项，在投诉处理完毕后的[X]个工作日内进行回访，确保投诉人对处理结果满意。六、回访结果处理（一）记录整理回访工作人员应及时对回访结果进行详细记录，包括回访对象、回访方式、回访时间、回访内容及回访对象的反馈意见等。对回访记录进行分类整理，建立回访档案，以便查询和分析。（二）问题分析1.针对回访中发现的问题，进行深入分析，查找问题产生的原因，如制度漏洞、人员素质、操作流程等方面的因素。2.区分一般性问题和普遍性问题，为后续制定改进措施提供依据。（三）整改措施1.对于回访中发现的个别问题，由具体承办部门负责及时整改，整改情况报回访工作小组备案。2.对于普遍性问题，由回访工作小组组织相关部门进行专题研究，制定针对性的整改措施，并明确责任部门和整改期限。（四）跟踪反馈1.对整改措施的落实情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。2.将整改结果及时反馈给回访对象，征求其意见，形成回访工作的闭环管理。（五）结果运用1.回访结果作为对审批工作人员绩效考核的重要依据，与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.定期对回访结果进行总结分析，将回访中发现的共性问题作为完善审批制度、优化审批流程的参考依据，不断提升审批服务水平。七、监督与考核（一）监督机制1.审批局内部设立专门的监督岗位，对回访工作进行全程监督，确保回访工作严格按照制度执行。2.定期对回访记录、档案等进行检查，核实回访工作的真实性和规范性。（二）考核办法1.制定详细的回访工作考核指标，包括回访率、问题整改率、群众满意度等。2.对回访工作小组及各承办部门的回访工作进行量化考核，考核结果纳入年度工作考核体系。（三）责任追究1.对于在回访工作中发现的违规违纪行为，按照相关规定严肃追究责任。2.对因回访工作不到位，导致群众和企业不满意，造成不良影响的，视情节轻重给予相应的纪律处分。八、培训与宣传（一）培训工作1.定期组织回访工作人员进行业务培训，提高其沟通技巧、问题分析能力和处理能力。2.培训内容包括审批业务知识、回访工作流程、沟通技巧等方面，确保回访工作人员能够准确、有效地开展回访工作。（二）宣传工作1.通过审批局官方网站、微信公众号等渠