审批局企业回访制度

PAGE审批局企业回访制度一、总则（一）目的为进一步加强审批局与企业之间的沟通联系，提高政务服务质量和效率，及时了解企业需求和意见建议，改进工作作风，优化营商环境，特制定本企业回访制度。（二）适用范围本制度适用于审批局对在本局办理各类审批事项的企业进行回访。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程中应如实记录企业反馈的问题和意见，确保回访结果真实、准确、客观。2.及时高效原则：对企业提出的问题和意见要及时进行处理和反馈，提高工作效率，避免拖延。3.注重实效原则：通过回访切实解决企业在审批过程中遇到的实际困难，促进企业发展，提升政务服务水平。二、回访组织与人员安排（一）回访组织部门审批局成立企业回访工作领导小组，负责统筹协调企业回访工作。领导小组下设办公室，设在[具体科室名称]，负责回访工作的具体组织实施。（二）回访人员回访人员由审批局各业务科室工作人员组成，应具备较强的沟通协调能力、服务意识和责任心。回访人员要经过专门培训，熟悉回访流程和相关业务知识。三、回访内容（一）审批流程方面1.企业对审批事项办理流程是否清晰、便捷，有无存在流程繁琐、环节过多的情况。2.审批过程中各环节的办理时限是否符合规定要求，有无出现超期办理现象。3.审批流程中各部门之间的衔接是否顺畅，有无存在推诿扯皮、信息不畅等问题。（二）审批服务方面1.审批局工作人员的服务态度是否热情、周到，有无存在生冷硬推、态度恶劣等情况。2.工作人员对审批政策法规的解释是否准确、清楚，能否为企业提供有效的指导和帮助。3.审批服务的信息化水平，如网上审批系统的使用是否便捷、稳定，相关审批信息公开是否及时、全面。（三）企业自身需求方面1.企业在生产经营过程中是否还存在其他需要审批局协调解决的问题。2.企业对审批局未来的服务工作有哪些期望和建议，例如希望增加哪些审批事项的便利化措施等。四、回访方式（一）电话回访对于一般性审批事项办理后的企业，通过随机抽取的方式，以电话形式进行回访。回访人员应在规定时间内拨打企业预留电话，表明身份并说明回访目的，按照预定的回访内容进行询问和记录。（二）实地走访对于重点企业、新设立企业或在回访过程中发现问题较为复杂的企业，安排工作人员进行实地走访。实地走访时，回访人员应提前与企业预约时间，深入企业了解实际情况，与企业负责人及相关工作人员进行面对面交流，详细记录企业反馈的问题和意见。（三）问卷调查定期开展企业回访问卷调查，通过线上线下相结合的方式发放问卷。问卷内容应涵盖回访的主要内容，要求企业根据实际情况进行勾选或填写意见建议。线上问卷可通过审批局官方网站、微信公众号等渠道发布，线下问卷可在企业办事窗口、相关会议活动现场等场所发放。五、回访频率（一）常规回访对一般性审批事项办理后的企业，在办理完成后的[X]个工作日内进行电话回访，回访比例不低于办理企业总数的[X]%。（二）重点回访1.对重点企业、新设立企业，在审批事项办理完成后的[X]个工作日内进行实地走访回访，确保回访全覆盖。2.对在回访过程中发现问题较多或意见较大的企业，及时进行再次回访，直至问题得到妥善解决，企业满意为止。（三）定期回访每季度末开展一次企业回访问卷调查，对本季度办理审批事项的企业进行全面回访调查，了解企业对本季度审批服务工作的整体评价和意见建议。六、回访记录与整理（一）记录要求回访人员在回访过程中要认真做好记录，记录内容应包括企业名称、回访方式、回访时间、回访人员、企业反馈的问题和意见、回访人员的答复及处理建议等。记录要详细、准确、完整，确保能够真实反映回访情况。（二）记录整理回访结束后，回访人员应及时将回访记录进行整理，按照问题类别和性质进行分类汇总。对于电话回访记录，应在当天进行整理；对于实地走访和问卷调查记录，应在回访结束后的[X]个工作日内完成整理。整理后的回访记录应及时提交给回访工作领导小组办公室。七、回访问题处理与反馈（一）问题分类回访工作领导小组办公室对整理后的回访记录进行分析研究，根据企业反馈问题的性质和严重程度进行分类。主要分为以下几类：1.立即整改类：对于企业反映的能够当场解决或通过简单协调即可解决的问题，列为立即整改类。2.限期整改类：对于需要一定时间和程序进行整改的问题，列为限期整改类，并明确整改责任部门和整改期限。3.研究协调类：对于涉及多个部门或需要深入研究论证才能解决的复杂问题，列为研究协调类，由回访工作领导小组组织相关部门进行专题研究协调。（二）处理流程1.对于立即整改类问题，回访工作领导小组办公室应及时将问题反馈给相关责任部门，责任部门应在接到反馈后的[X]个工作日内完成整改，并将整改情况反馈给回访工作领导小组办公室。2.对于限期整改类问题，回访工作领导小组办公室应向责任部门下达限期整改通知书，明确整改要求和期限。责任部门应按照要求制定整改方案，认真组织整改，并在整改期限届满前向回访工作领导小组办公室提交整改报告。回访工作领导小组办公室对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作落实到位。3.对于研究协调类问题，回访工作领导小组应组织召开专题会议，相关部门负责人参加，共同研究问题解决方案。会议应明确牵头部门和配合部门的职责，制定具体的工作措施和时间节点。牵头部门负责汇总协调各方意见，形成解决方案，并及时向回访工作领导小组汇报。回访工作领导小组办公室将解决方案及时反馈给企业，并跟踪落实情况。（三）反馈方式1.对于企业反馈问题的处理结果，回访人员应及时通过电话、短信或书面形式向企业进行反馈，确保企业了解问题处理进展情况和最终结果。2.在每次回访问题处理完成后，回访工作领导小组办公室应定期对企业反馈问题的处理情况进行统计分析，形成回访问题处理情况报告，向上级领导汇报，并在审批局内部进行通报。八、监督与考核（一）监督机制1.审批局内部设立企业回访工作监督小组，负责对回访工作的全过程进行监督检查。监督小组定期对回访记录、问题处理情况等进行抽查，确保回访工作严格按照制度要求执行。2.设立企业回访投诉举报渠道，公布投诉举报电话、邮箱等信息，接受企业和社会公众的监督。对企业投诉举报的回访工作中存在的问题，及时进行调查核实，并严肃处理。（二）考核办法1.将企业回访工作纳入审批局工作人员年度绩效考核体系，对回访工作表现突出的工作人员给予表彰和奖励。2.对在回访工作中敷衍了事、不认真履行职责，导致企业问题得不到及时解决或造成不良影响的工作人员，视情节