某铁路企业客运服务规范

某铁路企业客运服务规范一、总则

(一)目的：依据《铁路安全管理条例》《铁路客运服务质量规范》等行业标准及企业提升服务品质战略，针对客运服务中存在的服务流程不统一、旅客投诉处理不及时、应急响应效率不高等问题，核心目标是规范服务行为，提升旅客满意度，防控服务风险。

1、统一客运服务标准，确保服务过程有章可循；

2、明确各岗位职责，提升服务响应速度与质量。

(二)适用范围：覆盖客运站务、列车乘务、服务保障等各部门及岗位，包括正式员工、外包服务人员，适用于所有客运服务场景，特殊情况需报运营主管审批。

1、客运站务部负责站内服务规范执行；

2、列车乘务部负责车厢内服务规范执行；

3、外包保洁、安检等人员需接受本制度培训并遵守。

(三)核心原则：坚持旅客导向、安全第一、服务规范、持续改进原则。

1、旅客需求优先，及时响应旅客合理诉求；

2、安全与服务并重，杜绝违反安全规定的行为。

(四)层级与关联：本制度为专项制度，与《员工行为规范》《突发事件应急预案》等制度关联，冲突时以本制度为准，重大问题报总经理决策。

1、运营主管负责本制度解释与监督；

2、人力资源部负责新员工制度培训。

(五)相关概念说明

1、“客运服务”指旅客从购票到离站的全部服务环节；

2、“服务规范”指本制度明确的行为标准与操作流程。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：设立运营主管领导客运服务，下设站务部、乘务部，各部门设主管负责具体执行，安全员全程监督。

1、运营主管统筹服务标准与管理；

2、站务部主管负责站内服务流程优化；

3、乘务部主管负责车厢服务质量把控。

(二)决策与职责：运营主管决策范围包括服务标准修订、重大投诉处理，需2/3部门主管签字确认。

1、每月召开服务例会，分析服务数据；

2、投诉处理48小时内反馈结果。

(三)执行与职责：

1、站务部：

(1)大堂岗负责引导旅客，高峰期增派人员；

(2)检票岗核对票、证信息，异常情况立即上报；

2、乘务部：

(1)列车员每2小时巡查车厢，主动提供帮助；

(2)餐饮岗确保食品卫生，及时补充物资；

3、安全员：

(1)每日抽查服务规范执行情况；

(2)发现违规行为现场纠正。

(四)监督与职责：安全员每月出具服务监督报告，问题严重的纳入绩效考核。

1、报告内容包含服务差错率、旅客表扬率；

2、绩效结果直接影响岗位津贴。

(五)协调联动：站务部与乘务部每日晨会对接旅客流量，乘务部与车辆部每季度联合演练应急方案。

1、信息通过企业内部通讯系统共享；

2、争议由运营主管现场裁决。

三、客运服务流程规范

(一)售票服务

1、窗口售票员需使用标准用语，普通话服务为主，方言辅助；

2、现金售票收款后立即盖章，电子支付核对码后离场；

3、预售票提前1小时停止售卖，临近发车30分钟停止检票。

(二)站内服务

1、进站口设置电子屏显示班次信息，人工引导员持绿旗指引；

2、候车区每30分钟广播一次检票提醒，重点车次提前1小时广播；

3、行李寄存实行实名制，超时未取加收保管费。

(三)乘车服务

1、列车员上车后15分钟完成车厢巡查，主动登记特殊旅客信息；

2、餐饮服务按列车等级配备菜品，每日更新菜单并公示；

3、夜间服务每2小时提供一次性热水，重点旅客专人照护。

(四)应急处理

1、发现旅客突发疾病，立即联系列车长，严重者转交医疗组；

2、设备故障立即报修，乘务员提供临时替代服务；

3、群体事件由列车长统一协调，站务部配合疏散。

4、投诉处理需记录时间、内容、处理人，3日内反馈答复。

四、服务质量标准与指标

(一)管理目标与核心指标：设定年度旅客满意度达90%以上，投诉率下降15%，核心服务差错率控制在3%以下，指标每月统计，数据来源为旅客问卷、投诉记录。

1、旅客满意度通过问卷调查、随机访谈统计；

2、投诉率按百万人次计算，分站段统计。

(二)专业标准与规范：制定站务、乘务、安检等三类服务标准，标注高/中/低风险控制点，对应防控措施。

1、站务高风险点：实名制验证，防控冒用证件，防控措施为人工二次核对；

2、乘务中风险点：特殊旅客照护，防控服务遗漏，防控措施为上车主动登记；

3、安检低风险点：设备巡检，防控漏检，防控措施为每日三检。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理，结合电子化记录系统，简化数据统计。

1、问题整改按“发现-分析-整改-反馈”四步循环；

2、电子记录系统对接内部通讯平台，实时共享异常信息。

五、服务流程与关键控制点

(一)主流程设计：售票-检票-乘车-离站流程，明确各环节责任主体与操作标准。

1、售票环节：窗口售票员15分钟内完成一笔交易，超时报告；

2、检票环节：进站口每20分钟增派1名引导员，高峰期延长至10分钟；

3、乘车环节：列车员接班后30分钟完成首遍巡查；

4、离站环节：终到站每2小时清理车厢一次。

(二)子流程说明：重点环节专项流程。

1、投诉处理流程：30分钟内登记，2小时内初步响应，24小时内反馈；

2、设备故障流程：立即报告车辆部，3小时内提供临时方案；

(三)流程关键控制点：梳理核心管控标准。

1、票务核对：检票员核对票、证、人一致性，异常情况立即拦截；

2、应急响应：突发疾病转交医疗组前需完成旅客信息登记；

(四)流程优化机制：每年4月组织流程复盘，重大问题报运营主管审批。

1、优化提案需包含问题、建议、简易测算；

2、临时调整需5名以上员工联名申请。

六、权限与审批管理

(一)权限设计：按业务类型+金额分配权限，区分常规与特殊权限。

1、售票业务：窗口售票员受理500元以下票额，超限报乘务主管；

2、投诉处理：乘务长处理1000元以下赔偿，超限报运营主管；

(二)审批权限标准：细化审批层级与时效。

1、常规投诉审批路径：乘务长-站务主管-运营主管；

2、特殊服务需求审批：需经列车长、乘务部主管双签；

(三)授权与代理：规范授权条件与时限。

1、授权需书面记录，有效期不超过3个月；

2、临时代理最长不超过2天，交接时双方签字确认；

(四)异常审批流程：设置紧急通道，需附书面说明。

1、紧急情况审批由运营主管现场决定，事后3日内补办手续；

2、补批需提供原始记录，经财务复核。

七、执行与监督管理

(一)执行要求与标准：明确操作规范与痕迹留存。

1、服务用语需使用标准手册，每日晨会抽查；

2、旅客信息登记需纸质+电子双重记录；

(二)监督机制设计：建立“日常+专项”双重监督。

1、日常监督由安全员每日随机抽查，每周汇总；

2、专项监督每季度联合质检、运营部门开展；

(三)检查与审计：明确检查方法与频次。

1、检查采用“观察+记录”方式，重点环节增加复检；

2、检查结果形成报告，明确整改时限与责任人；

(四)执行情况报告：规范报告流程与内容。

1、报告每月5日前提交，包含服务差错率、旅客表扬率；

2、报告作为绩效考核依据，重大问题需即时上报。

八、考核与改进管理

(一)绩效考核指标：设定旅客满意度、投诉率、服务差错率三类指标，权重分别为50%、30%、20%，考核对象为站务部、乘务部全体员工。

1、旅客满意度通过月度问卷调查统计，得分占权重50%；

2、投诉率按百万人次计算，目标值下降15%，占权重30%；

(二)评估周期与方法：按月度考核，结合季度抽查，重点评估服务行为规范性。

1、月度考核由运营主管牵头，人力资源部配合；

2、季度抽查由安全员负责，覆盖20%以上服务场景；

(三)问题整改机制：建立“发现-整改-复核-销号”闭环，按一般/重大分类。

1、一般问题整改时限不超过5个工作日；

2、重大问题需制定专项方案，整改期不超过15天；

(四)持续改进流程：基于考核结果优化制度，明确简易流程。

1、改进建议由部门主管每月提交，运营主管每月审批；

2、修订内容需在内部通讯平台公示，接受员工反馈。

九、奖惩机制

(一)奖励标准与程序：明确奖励情形及类型，规范申报流程。

1、奖励情形包括服务标兵、投诉零投诉等，类型分为精神奖励与物质奖励；

2、申报需部门推荐，运营主管审批，每月公示；

(二)处罚标准与程序：按违规程度设定分级处罚，规范流程。

1、一般违规扣50元绩效，较重违规扣100元，严重违规取消当月奖金；

2、处罚需书面告知，员工有权陈述申辩；

(三)申诉与复议：建立简易申诉机制，明确流程。

1、员工可在收到处罚决定后3日内申诉；

2、复议由总经理负责，5个工作日内出具结果。

十、附则

(一)制度解释权：运营主管负责解释本制度；

1、解释结果在内部通讯平台发布；

(二)相关