电信服务营销技巧第章电信业务竞争分析课件

电信服务营销技巧

1主要内容第一章电信业务竞争分析第二章客服人员的优质服务第三章客服人员的服务行为规范第四章电信客户分析与客户开发第五章客服人员服务营销技巧第六章ADSL的安装与维护2开篇案例某市有一个单位拥有中国电信固定电话31部，其电话的单机平均话费每月达180元。2005年9月份，客服经理刘长江发觉该单位单机话费大幅下降，已降至60多元。经调查了解，原来是这个单位用了联通公司的“17911”长途电话业务。刘长江立即赶到这个单位了解情况，并告诉客户使用17911业务的利弊。①在固定电话终端上加装一个“拔号器”,容易产生杂音、串音等现象，增加电话障碍的发生频次。3刘长江为什么能够挽留住客户？从该案例中你受到什么启发？案例分析②使用“17911”打长途电话，看似每分钟只付了0.30元的长话费,但你同时还要按市话标准支付市话接入费（当异网IP接入码拨通后而没有拨通被叫客户仍需支付；如果使用本公司的IP电话，接入码拨通后而没有拨通被叫客户不需支付费用），二者加起来，其实并不便宜。这个单位的一位负责人听了介绍连连点头，表示即日起不再使用“17911”业务。次日，这个单位全部拆除了17个拨号器，改用本公司的IP电话。4第一章电信业务竞争分析5第一节电信业务市场一、我国电信业务市场结构基础电信运营商经营范围和竞争结构业务范围公司名称基础电信业务增值电信业务固定本地业务国内长途业务国际长途业务移动通信业务IP电话业务IP超市宽带业务互联网业务无线公话座机卫星通信业务其他基础业务中国移动√√√√√√√√中国电信√√√√√√√√√中国联通√√√√√√√√√√√中国网通√√√√√√√√√中国铁通√√√√√√√√√中国卫通√√√√√6二、传统业务模式面临的挑战1．移动电话模式可移动性、灵活性和个性化等业务本身的优势使移动电话对固定电话的业务量分流显著，移动电话替代固定电话的趋势日益显著。2003年10月，中国移动电话客户数超过固定电话客户数，在电话发展历史上建树了一个新的发展里程碑。伴随着移动通信技术的飞速发展，固定电话的发展受到了严峻挑战。72．网络电话模式VoIP（VoiceoverInternetProtocol），也称网络电话，是一种以IP电话为主，并推出相应的增值业务的技术。国内的网络电话尚未得到电信监管部门运营许可，但各地区的非主导运营商将网络电话作为争夺市场的利器。一旦网络电话被允许经营，现有的传统电话市场将受到巨大冲击。83．即时通信模式目前基于互联网业务的即时通信市场高速发展，随着宽带接入的普及、通信技术的进步，以及互联网的发展，越来越多的人将使用QQ、MSN、UC等即时通信工具进行联系和沟通，改变了人们信息交流、信息获取的方式和习惯。这些即时通信系统和宽带话音技术都将给传统话音业务带来了巨大冲击。9三、各运营商的业务产品1．中国移动业务分类业务名称语音业务通话相关业务基本话音、会议电话、三方通话、移动秘书、语音信箱等。智能网业务VPMN、主/被叫付费、亲情号码、分时分区业务等。程控新功能呼叫等待、呼叫转移、呼叫限制、主叫显示、主叫号码隐藏等。短信相关业务音信互动、短信寻呼、语音短信、移动公话、一卡双号等。数据业务短信相关业务短信、梦网短信、彩信、梦网彩信、邮箱彩信、彩铃等。语音相关业务娱音在线、IP电话、IP直通车（17950记账卡充值）、手机邮箱、梦网相册等。上网业务Mo手机上网、随e行、固定拨号上网、拨号上网卡（17201）等。手机金融手机银行、手机证券、手机钱包等。信息、娱乐业务语音杂志、生活百事通、易登机、高尔夫俱乐部等。卡类业务业务卡移动银行卡、移动梦网卡、移动证券卡、动感地带卡等。功能卡超级号簿SIM卡、一卡双号、OTASIM卡等。102．中国电信业务分类业务名称固定电话业务本地业务普通电话、N-ISDN一线通、中继线、无线市话、本地会议电话、集中式交换机、程控电话功能等。长途业务长途直拨、人工长途、国际长途、长途会议电话、交互式会议电话、会易通、IP电话等。电话卡与公用电话业务IC卡、300业务、200业务、201电话卡、IP电话卡（17901、17908）、宜通卡、有人值守公用电话、IC卡公话业务、公话超市等。电话增值业务800业务、600VPN、大众呼叫、电话投票、通用个人通信、一码通-商务热线（4008业务）、预付费、160和168信息服务、114号码百事通、商务领航、语音信箱、广告电话、来电显示、呼叫中心、固网短信等。带宽型业务基础数据业务DDN、帧中继、ATM、分组交换、MPLS-VPN等。宽带租用业务模拟电路出租、数字电路出租、卫星电路出租、VSAT出租、电报电路出租等。互联网业务互联网接入业务窄带接入、专线接入（DDN、FR)、宽带接入（ADSL、LAN）、IP-VPDN、ISP转接互联等。互联网平台及应用业务IDC、电子商务证书（CTCA）、互联星空、商务领航、电子信箱、电子彩票等。网络元素出租管道出租、光纤出租、波长出租、同步网端口出租、设备出租等。互联互通业务网间互联、电话互联、互联网网间互联等。视讯业务电视电话会议、新视通、全球眼等。电报及传真业务公众电报、礼仪电报、鲜花礼仪电报、公众船舶电报、用户电报、公众传真业务、用户传真业务等。无线业务无线接入（LMDS）、海事卫星。

集成与解决方案业务系统集成、咨询规划等。其他业务黄页信息业务、代维代营业务等。113．中国联通业务分类业务名称移动话音业务联通GSM基本话音业务、联通CDMA基本话音业务、世界风等。移动增值业务互动视界、神奇宝典、彩E、联通在信、定位之星、视讯新干线、丽音街、掌中宽带、炫铃等。固定电话业务固定本地电话、固定长途电话（包括联通193长途）等。数据通信与专线业务IP电话业务、ATM和SDH数据专线、帧中继专线租赁、视讯通信业务等。互联网业务个人客户165拨号上网、如意邮箱业务、联通网苑等。集团客户IDC、VPDN、企业邮箱、商务总机、企业专线、电话会议、宝视通等。行业客户邮政新时空、银行新时空、物流新时空、警务新时空、海洋新时空、交通新时空、工商新时空等。其他业务呼叫中心业务、信息服务业务、存储转发业务、卫星国际专线业务、国内国际通信设施服务业务等。124．中国网通业务分类业务名称固定电话业务本地业务普通电话、一线通、无线市话、会议电话、可视电话、程控电话功能、用户交换机、集中式交换机、多用户号码等。长途业务长途直拨、人工长途、国际长途、电视会议、交互式电话会议、国际话务员对方付费108业务、17969IP电话等。电话卡与公用电话业务IC卡、300业务、200业务、201电话卡、IP电话卡（17968）、公用电话业务等。电话增值业务800业务、600VPN、商务热线、预付费、160和168信息服务、4006业务、语音信箱、来电显示、呼叫中心、固网短信等。数据业务数据通信业务DDN、帧中继、FR-VPN、ATM、分组交换、VPN、互联网拨号、SVC业务等。互联网业务互联网注册拨号、互联网上网卡、互联网主叫计费、互联网专线接入、互联网数据中心、虚拟专网、宽带接入、虚拟专用拨号网络、电子商务、电子信箱、电子报税业务、综合信息服务平台、带宽商务等。网络元素出租VSAT通信卫星转发器出租、波长出租等。宽带租用业务数字电路、甚小口径卫星终端VSAT、电话地球站TES出租业务等。家音热线116800电报及传真业务公众电报、礼仪电报、鲜花礼仪电报、公众船舶电报、用户电报、公众传真业务、用户传真业务等。其他业务通信设备代维、国际海事卫星电话、集成与解决方案业务等。135．中国铁通业务分类业务名称固定电话业务本地业务普通电话、轻松固话（固定电话预付费业务）、多媒体公话、市话中继线、公用电话、程控电话功能、集中式用户交换机、妙趣铃音等。长途业务国内长途直拨、国际及港澳台长途、会议电视、电话会议、IP电话、197长途电话等。其他业务800业务、语音短信、电话信息服务、“e话”固网短信、国际漫游卡等。数据业务数据通信业务DDN、帧中继、ATM、分组交换、MPLS-VPN、ATM/FRVPN、“全视通”视讯业务、四海E视（IPTV互联网流媒体业务）等。互联网业务拨号接入、新时速（包括专线接入、局域网接入和ADSL宽带接入）、ICP业务、服务器托管、虚拟专用网及应用、ISP业务、集团邮箱、主页制作、传真存储转发业务、IDC、ASP服务等。网络元素出租电路出租、管道出租、光纤出租、波长出租、机架出租、机房出租、通信设备出租业务等。其他业务呼叫中心、铁通综合信息服务系统、传真和电报业务、3.5GHz宽带无线接入、系统集成、通信线路及设备代维业务、卫星通信业务等。146．中国卫通业务类别业务名称卫星固定通信业务转发器出租出售业务、VSAT通信业务、卫星国际专线服务业务、卫星测控、业务监测、远程教育业务等。地面网络通信业务3.5G无线接入业务、IP电话业务、800M数字集群业务、800M数字集群系统。卫星移动通信业务全球星卫星移动通信业务、AceS卫星移动通信业务等。综合信息服务业务卫星导航定位业务（中寰无限）。卫星广播电视业务广播级卫星电视传输、跨境移动上行电信直播业务。通信翻译服务业务通信翻译服务业务。15第二节固定电话业务一、业务概述固定电话业务(普通电话业务或正机业务)是指客户使用并独立占有一个电话号码的业务。该业务作为中国电信的传统业务和重要业务之一，是电信通信网的重要组成部分，是发展其他通信业务的重要基础。16二、竞争分析1．相同产品的竞争——同质竞争分析运营商优势劣势电信固定电话⊙用户规模庞大⊙品牌知名度高⊙整体技术实力强⊙能提供较全面的相关业务⊙对绝大多数的客户，只能提供标准化服务⊙价格不够灵活其他运营商的固定电话⊙能提供个别服务⊙资费灵活，优惠比较明显⊙品牌知名度低⊙业务单一，售后服务弱172．不同产品的竞争——异质竞争分析随着通信技术的飞速发展和人民生活水平的不断提高，通信终端个人化，移动化的趋势日益明显，因此移动通信业务对固定电话的发展构成了巨大的压力。但是我们也无须妄白菲薄，通过认真分析业务特点，固定电话的优势跃然纸上：绿色环保。对于手机平均100—1000毫瓦的辐射而言，固定电话是真正意义上的零辐射。因此面对家中有孕妇，老弱儿童的客户，应重点宣传此项优点，促使他们在有固定电话的地方尽可能使用固定电话进行通信交流。18通信保密。有时由于客户的疏忽，使用手机通信会被窃听。而相对移动通信工具而言，固定电话确保了通信安全保密。因此面对政府官员，大企业领导等客户应着重宣传此项优点。费费低廉。面对移动业务的众多套餐，固定电话所采用的资费稳定，而且依然是最为低廉。因此针对绝大多数客户要通过对比测算，重点宣传这一优势。形象诚信。相对于移动手机的飘忽不定，固定电话无疑会给人一种稳定、实在的感觉。所以在对商业客户进行促销时要突出强调这—优点，促使他们为了企业形象能安装固定电话，公开固定电话号码。19第三节无线市话业务一、业务概述数字无线市话(简称“无线市话”、俗称“小灵通”)是采用微蜂窝技术，将电话以数字无线方式接入固定电话网，它是市话系统的延伸与补充。20二、竞争分析1．同质竞争分析

公司业务比较项目中国电信的小灵通中国网通的大灵通机型品种⊙机型较多，款式较多⊙机型的款式、品种较少技术含量⊙技术一般⊙技术较为先进（CDMA）业务资费⊙与电信固定电话相同⊙便宜，月租和通话费较低通信效果⊙基站覆盖面广，通信效果较好，偶尔有掉线、掉号现象⊙存在信号盲区，有掉线、掉号现象

质量稳定性⊙性能稳定、可靠⊙不是很稳定业务范围⊙功能较多，业务广泛⊙功能显得较为单一短信⊙可在网内和移动网间互发⊙仅在大灵通网内互发彩铃⊙支持彩铃业务⊙支持彩铃业务212．异质竞争分析比较项目无线市话移动手机网络覆盖率⊙较好，有盲区存在⊙很好，实现真正的无缝覆盖通话质量⊙一般，有掉线现象⊙很好漫游功能⊙没有（个别开展局部漫游）⊙有，能实现国内、国际漫游采用技术⊙一般⊙先进业务功能⊙较为丰富⊙更加强大，可提供流媒体业务223．无线市话的优点资费低廉，真正单向。无论移动产品如何采取套餐优惠等措施，只要通过详细的计算，资费真正低廉的还是小灵通，更何况小灵通实现了没有附加任何条件的单向收费。关于这一点特点对任何一个客户都必须大力宣扬。绿色环保，真正健康。小灵通信号弱是众所周知的，但我们在宣传促销时要善于在用户心目中建立起（信号弱_辐射小_对个人和家人健康极为有利）这样一个逻辑关系。因此面对家中有孕妇，老弱儿童的用户，应重点宣传此项优点，促使他们在确实需要移动通信时倾向于选择小灵通。23两种产品的辐射对比表发射功率无线市话移动手机终端发射功率10毫瓦100-1000毫瓦基站发射功率100毫瓦3000毫瓦24一机多号，变相漫游。小灵通是不允许漫游的，但目前推出的一机多号业务部分充实了小灵通异地使用的功能，同时由于采取的是一机多号，因此从根本上取消了漫游费。由此可见在针对经常出差的人士、省内客车司机等客户群体可重点推介这一功能。业务捆绑，实力增强。小灵通业务是中国电信的新兴业务，在实际促销推广中应密切联系电信的其他业务，以业务捆绑和交叉补贴全面提升产品的竞争力。25第四节互联网接入业务中国公用计算机互联网(CHINANET)是由中国电信建设和管理的中国公用Internet骨干网。为在中国电信与客户之间建立简单、统一、有效的沟通方式，中国电信整合了互联网接入业务品牌，推出“捷入互联INet”作为中国电信互联网接入产品的统一品牌。在“捷入互联INet”品牌下中国电信可以向用户提供窄带接入业务和宽带接入业务。窄带接入业务包括注册账号业务、主叫计费业务、上网卡业务、ISDN拨号上网业务等。宽带接入业务包括ADSL业务、VDSL业务、LAN业务、WLAN业务等。26二、竞争分析1．日趋平静的竞争领域——窄带接入业务竞争在互联网接入业务中窄带接入业务实现简单，客户只需使用一根电话线通过简单的拨号操作即可接入互联网。因此各运营商都推出了各自的窄带接入业务。同质竞争分析各电信运营商窄带业务接入码电信联通移动网通卫通163001650017200169001730027异质竞争分析异质业务的竞争，一方面是近几年宽带业务的快速普及，各种技术的宽带接入客户的发展，吸引了原先窄带拨号的高端客户。另一方面是中国移动采用GPRS技术的“随e行”业务和中国联通采用CDMA-1X技术的“掌中宽带”业务。282．硝烟四起的竞争业务——宽带接入业务竞争互联网接入业务市场竞争的重点已转向宽带接入。在目前的宽带接入市场上活跃着电信、联通、网通、铁通、长城宽带、广电等数家宽带接入运营商，他们通过圈地运动，促销战役使得宽带市场竞争日趋白热化。其中，广电部门不顾监管部门的禁令，挟丰富的接入网资源秘密介入宽带市场竞争，对中国电信的宽带接入业务造成了巨大的压力。29在ADSL接入方面：中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通都在经营ADSL业务，它们能够充分利用其原有固定电话网络线路资源的ADSL技术开展宽带接入服务。在LAN接入方面：有中国电信的“社区宽带”业务，中国网通面向住宅客户的“宽带家园”业务和面向商业楼宇的“宽带商务”业务，中国联通的LAN小区宽带，以及聚友网络和长城宽带的宽带用户驻地网业务提供商提供的LAN小区宽带。30在有线电视接入方面：有线电视台利用其广泛的有线电视网为客户提供宽带上网服务，在这个领域由于有线电视网具有一定的垄断性，所以主要由各地的有线电视台经营。当然，有线电视网的宽带接入需要对原有的有线电视网络进行一定的技术改造才可提供宽带接入服务。31在电力线接入方面：电力线上网主要是利用我们日常使用的供电线路提供接入服务，同样由于电力线也具有一定的垄断性，这一介入方式主要是电力公司在经营。电力线上网需要借助“电力猫”的帮助把电脑线插入家中任何一个电源插座，就可以最高14M的速度上网冲浪，这一速度比ADSL的512K的速度快20多倍，而且使用成本低廉。目前其市场还比较小。在无线宽带接入方面：目前主要是中国移动的“随e行”业务和中国联通的“掌中宽带”业务进行竞争。32中国电信宽带具有的主要优势网络最大。从1995年开始建设以来，中国电信的宽带互联接入网已成为中国最大、最完备的网络，它的带宽最宽、覆盖范围最广、网络性能最稳定、信息资源最丰富、网络功能最先进，其国际出口带宽达到6G，业务范围覆盖全国所有电话通达的地区。33应用最广。中国宽带互联网与公用电话交换网、公用数字数据网、公用分组交换网、公用帧中继等所有电信基础网络实现了互联，可以为客户提供多种不同的接入方式。同时，中国宽带互联网(CHINANET)通过与国内各大互联网络运营商以及科研、教育网络实现了互联互通，并且与国际主要互联网服务运营商实现了对等合作，客户接入中国宽带互联网，可以使用CHINANET和INTERNET所有业务。34捆绑业务较多。对于电信宽带客户可通过捆绑固定电话、小灵通、增值业务等办法，使其获得更超植的服务，提升电信宽带的整体竞争力。例如可以向电信宽带客户优惠提供超级邮箱，利用固定电话和小灵通的消费交叉补贴宽带客户等等。35综合技术实力较强。中国电信的各级企业都配备了很强的技术力量为电信宽带客户提供技术支撑，建立了一套完善的、规范的运行、服务体系来保障客户的服务质量。在这一点上可通过日常接触向客户有效传达。362026/4/2137三、常用网址门户类新浪搜狐网易雅虎互联星空中国移动中国电信中国网通中国联通中国铁通中国卫通搜索类Google百度搜搜雅虎搜狗游戏类联众世界中国游戏中心游戏天地天空游戏由我38影视类世纪前线鸿波在线时代影院名智宽带中国影视聊天类MSN腾讯QQ6k聊天室柳泉聊天城乐梦园音乐类音乐极限星星音乐谷中国音乐在线天籁之音天籁村39第五节长途IP业务一、业务概述电信运营商长途IP业务是利用IP技术为客户提供的长途电话业务。客户通过任一双音频话机使用长途IP业务拨打国内、国际、港澳台电话时，除按标准支付IP长途资费外还应加收营业区内通话费用。中国电信为客户提供的长途IP业务分为IP直拨业务和IP卡类业务。40方便实惠的长途IP业务——17909、17911、17951、17991、17969、17971长途直拨业务。客户可使用任何一部已开通长途功能的双音频话机，通过在长途电话区号前加拨179xx接入码的方式实现长途电话IP化。功能强大的IP卡类业务——17901、17931全能打业务。客户通过购买17901、17931电话卡，通过拨入卡号、密码即可在任何一个运营商的通信终端上使用IP电话服务。该业务对夺取异网长途话务量有一定帮助。41全国通用的IP电话卡——17900、17910、17950、17990、17930、17970IP电话卡业务。客户首先需要购买179xx充值卡，通过179xx充值中心进行账号开户进行充值后，即可使用，其IP电话费从客户账号中实时扣除，也可以在当地营业厅以现金方式进行充值。各省制作发行的IP电话卡——17908、17968IP电话卡业务。该业务是由各省制作发行、为客户提供的可在省内漫游使用的IP电话卡业务。适用于以价格为优先考虑因素、有长途通话需求，但没有开通长途直拨业务的客户。客户通过拨打17908、17968接入码、卡号、密码取得系统认证后，拨打被叫电话号码实现通话；通话结束后系统从电话卡上扣减IP通话费用。42IP电话资费标准目的地标准（元/分钟）备注国内长途电话0.301、另加收本地网营业区内通话费；2、不实行分时段优惠。港澳台电话1.50国际电话美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷）2.40英国、法国、意大利、德国、新西兰、韩国、日本、澳大利亚、新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚、菲律宾3.60其他国家和地区4.6043二、竞争分析各主要电信运营商IP接入码和长途过网号码运营商联通移动网通铁通卫通电信IP接入号码179101795017930/17960179901797017900/17908主叫直拨号码179111795117931/17961179911797117901/17909长途过网号码193195191068/197-19044第六节公用电话业务一、业务概述公用电话业务是电信企业通过公用电话管理系统，采取自行布设、委托代办等方式为用户提供公共通信服务的业务。该业务主要特点是便利性和公共性。目前公用电话主要由IC卡电话、有人值守公话、智能网公话、无线公话和公话超市组成。45二、竞争分析各电信运营商参与公话市场竞争情况运营商参与竞争产品与方式特点联通有人值守无线公话无线IP卡公话有人值守公话公话超市无线公话布设灵活，终端隐蔽面窄量少，但布点效益较高代办分成比例较高产品单一，维护力量不强移动有人值守无线公话无线IP卡公话无线公话布设灵活，终端隐蔽面窄量少，但布点效益较高网通有人值守公话公话超市代办分成比例较高产品单一，维护力量不强铁通46第七节电话卡业务一、业务概述1．IC电话卡IC电话卡是集成电路卡的简称，使用IC电话卡可以在IC卡话机上拨打市内电话、国内和国际长途直拨电话，通话时话机自动扣减IC电话卡金额，操作简单、灵活。IC卡面额有30元、50元、100元等。IC电话卡的资费标准比较统一，主要包括；①通话费区间0.3元／分钟，区内通话费首次3分钟0.20元，以后每分钟0.10元，其余均与现行固定电话标准相同。②可加拨17909、17969享受IP资费。⑧IC卡公话上可使用201贵宾卡、IP17968等业务。472．300电话卡300电话卡是由电信运营商统一发行，可在全国漫游使用的一种密码记帐式电话卡。客户通过拨打300接入码、卡号、密码取得系统认证后，拨打被叫电话号码实现通话；通话结束后系统从电话卡上扣减通话费用。其特点主要有对主叫电话免收任何费用，所有通话费全部在卡上扣除；可在双音频话机、IC卡话机和移动电话上使用；客户购得卡后，只要熟记卡号、密码，不必随身携带卡片；较适合于经常跨省流动的人员。48

各主要电信运营商300接入码运营商联通移动网通铁通电信接入号码19330019530019130019730019030049300电话卡资费标准项目资费标准（元）国际0.80元/6秒港澳台0.20元/6秒国内长途0.07元/6秒本地网（营业区内、营业区间）0.30元/分钟503．各省自制的电话卡所谓各省自制的电话卡是由各省电信公司制作发行，利用省级智能网为客户提供、只可在省内漫游使用的一种密码记帐式电话卡。其接入号有200、201等，由各省自行确定，其特点和使用方法与300电话卡相同。514．宜通电话卡宜通电话卡是一种凭电话卡自动记帐的国际及港澳台直拨电话业务，是中国电信推出的第二个国际及港澳台长途电话品牌。可在全国双音频话机或IC卡话机上拨打国内、国际、港澳台电话，也可在境外部分国家漫游使用。宜通卡的特点主要有仅适用于双音频固定话机；具有海外漫游功能(同一张卡既可在中国国内使用，也可在海外漫游使用)；不同国家和地区需拨入不同的接入码才能使用；目前只能拨打国际长途：宜通卡为一次性使用卡，暂不可充值续费。当卡上余额少于一个通话单位或超过使用截止日期时，卡即失效。52宜通电话卡资费标准类别标准（元/分钟）备注中国内地拨往国外和港澳台地区与IP电话业务同价不加收本地网通话费漫游业务自港澳台地区拨往中国内地2.00自港澳台地区以外的其他国家和地区拨往中国内地3.50海外业务自港澳台地区拨往中国内地2.00自中国内地以外的国家和地区拨往其他国家和地区5.50在开通海外业务的国家和地区拨打当地3.0053二、竞争分析针对经常异地出差的客户，应强调使用电话卡的资费便宜。针对个人通信使用量较大的客户，应强调使用电话卡对健康的好处，促使他们尽可能使用电话卡业务。有对性地发展客户，如对出国打工或旅游的客户推广宜通卡，对学生推广IC卡、200卡、300卡等。54第八节增值业务一、程控电话新功能程控电话除了可提供语音、数据和图像通信及其他信息交换服务外，还能够提供如下多种服务功能：缺席用户、缩位拨号、热线服务、呼出限制、闹钟服务、转移呼叫、遇忙回叫、免打扰服务、呼叫等待、三方通话、遇忙记存呼叫、主叫号码显示等。其中三方通话、呼叫等待、追查恶意呼叫等业务功能上存在冲突，不能同时并存。551．主叫号码显示该项业务为被叫客户提供主叫客户的电话号码，适用于所有固定电话客户，特别适用于多人共用一部电话的场合，使被叫用户在应答电话前可知道是谁来电，以确定是否接听或在接听前根据来电调整好讲话心态。开通该业务必须先备有一台来电显示电话机。一般来电显示电话机具有多个来电号码记忆功能，如果您不在电话机旁，返回后可以逐个查询来电。利用该功能，还可以跟踪恶意呼叫。562．呼叫转移使用该服务，可以将所有呼叫您的电话，自动转移到您临时指定的话机上。转移呼叫也称为“电话跟踪”。该业务适用于经常离开固定电话安装地点的人士。无条件转移：*57*转移号#；遇忙转移：*40*转移号#；无应答转移：*41*转移号#。573．呼叫等待当A客户正与B客户通话，而C客户又呼叫A客户时，A客户在受话器中会听到一个呼叫等待音，表示另有客户等待通话。这时，A客户可以请B客户稍等而转与C客户通话，也可以请客用户稍等而继续与B客户通话。该业务适用于电话比较多又担心漏接的客户，如商业客户、服务平台电话等。584．呼出限制使用这项功能，等于为电话加装了一把密码锁。可以根据需要，限制对外拨打本地电话、国内国际长途直拨电话，以有效地防止电话被人盗打，从而节省通话费用，或避免产生不必要的话费纠纷。该业务适用于抱怨电话费太高、怀疑电话被人盗打、已开通长途并用电话拨号上网的单位或个人客户。59二、短信业务固网短信(又称“家家e”)业务是中国电信、中国网通提供的一项基于固定电话的短消息收发、信息点播、信息订阅等增值服务的业务品牌。该业务通过聚合大量各类的内容和应用，向低端客户推山丰富多彩的内容和应用服务，不断提高中国电信固网增值业务对客户的吸引力和客户对中国电信固网增值业务的依赖程度。1．固网短信(家家E)业务60通过“家家e”业务，可以改变人们对固定电话的传统思维模式，不断提升中国电信、中国网通的品牌知名度。“家家e”业务通过提供丰富多彩的内容和增值应用，最大限度地挖掘出中国电信客户资源、网络资源、“家家e”业务支撑平台资源、客户服务和营销网络资源的潜在商业价值，增加业务收入。612．移动短信业务移动短信业务是基于无线市话网、移动通信网的短消息收发服务的统一品牌的名称。客户购买支持短消息功能的无线市话终端和移动手机终端，开通该项业务后，可以进行信息点播、订阅、收发短消息等业务。62点对点短信点对点短信是基于无线市话网和移动通信网的短消息收发服务。点对点短信是支持短信功能的无线市话终端和移动手机终端，在无线市话与无线市话之间、移动手机与移动手机之间、无线市话与移动手机之间相互发送和接收短消息。SP短信

SP短信业务是指SP（服务提供商）通过接入电信运营商的短信平台，为客户提供短信增值业务。消费者购买支持短消息功能的无线市话终端和移动手机终端，开通该业务后，客户可以进行信息点播、订阅、收发短消息等业务。63三、彩铃业务彩铃是中国移动（彩玲）、中国联通（炫玲）、中国电信（七彩铃音）、中国网通（悦铃）开放的一种个性化回铃音业务的产品包装名称，是一项由被叫客户定制，为主叫客户提供一段音乐或展示公司形象的企业回铃音来替代普通回铃音的业务。64四、互联网应用业务1.互联星空“互联星空”(www．chinavnet．com)是中国电信全国统一的互联网应用业务品牌，为中国电信互联网客户提供丰富多彩的内容和信息应用服务。互联星空推出了以下应用频道：游戏、影视、音乐、教育、财经、动漫、聊吧等。该业务具备注册轻松、支付方便、使用简单、内容丰富等四大特点。该业务不论是用窄带拨号接入，或是宽带高速接入，均可享受丰富的应用服务。“互联星空”业务将实现“一点接入，全网服务”、“一点认证，全网通行”、“一点结算，全网收益”等业务特征。65按客户接受服务所需要的接入方式分类，ChinaVnet互