SEVRQUAL模型在高职院校行政管理服务质量评价中的应用研究

SEVRQUAL模型在高职院校行政管理服务质量评价中的应用研究二、课题设计论证1、本项目研究所涉及的研究背景，研究价值以及重要性分析。国内外关于同类项目的研究现状分析。1.1研究背景、价值及重要性高职教育是我国高等教育的重要组成部分，职业教育为国家的发展建设培养了大批人才，制造业的蓬勃发展，以及中国制造2025对职业教育也提出更高的新要求。2019年2月，国务院印发《国家职业教育改革实施方案》，这是国家层面上对职业教育实施改革的纲领性文件。2019年《政府工作报告》关于高职大规模扩招100万人的有关要求，教育部等六部门关于印发《高职扩招专项工作实施方案》的通知。高等职业教育越来越被重视。作为一所高职院校，如何发挥特色优势，提高院校竞争力，学校的行政管理起到了至关重要的作用。在高职院校的的评估过程中，除了师资配备、教学管理等大众所熟知的指标外，办学质量中行政管理的人员配备及服务质量等也是一项重要的指标。在职业教育越来越受到社会关注的大环境下，如何有效地去评价其行政管理的服务质量，从而使行政人员有针对性的提升自己专业能力，为广大师生提供良好的服务，不仅关系到学校日常管理及日后校友情怀的培养，更关系到学院办学水平的的评估，所以是高职院校必须重点考虑的问题。同时将企业界盛行“SERVQUAL”评价模型引入高职教育服务中来，有利于高职院校管理的突破和创新，提高高职院校的市场竞争力。服务质量的研究起步比较早，最早的服务质量的概念是由Gronroos（1984）提出的，即感知服务质量的概念。服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）与实际体验的对比。期望的服务质量取决于顾客的经验、个人的需要、大众的口头传播、商家的服务承诺、同类服务市场的竞争激烈程度等因素。高职院校行政管理工作是学校日常活动的重要组成部分，其服务质量如何直接关系到学校的生存质量与发展前景，提高行政管理水平就是要提高行政服务质量。SERVQUAL一词最早出现在1988年由帕拉苏拉曼(A.Parasuraman)、隋塞摩尔(ValarieA.Zeithaml)和贝利(LeonardL.Berry)(俗称“PZB”)三人合写的一篇题为“SERVQUAL:一种多变量的顾客感知服务质量测度方法”的文章中。它是一种“建立在顾客感知服务质量的相关理论基础之上”的面向顾客的问卷式服务质量评估工具，其基本思想是利用来自顾客对服务的期望和感知信息来判断服务质量。SERVQUAL的核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望-感知”模型)。其模型为:SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数，SERVQUAL分数越高，表明顾客服务体验与服务预期差距越远，即顾客感知的服务质量越低，反之亦然。因此，本课题选择了高等职业院校行政人员服务质量作为研究的议题，并结合实际的高职院校情况，利用“SERVQUAL”评价做案例分析，对高等职业院校行政人员服务质量提升的策略进行研究。1.2国外研究现状SERVQUAL最早来自营销领域并在营利性组织得以广泛应用，而如今其应用范围远远超出了这一领域并在非营利性组织得到应用。如唐纳利(MikeDonnelly)等人使用该工具对政府组织的服务质量进行了测度;威斯妮斯基(MikWisniewski)和唐纳利分析认为，SERVQUAL适用于医疗服务组织、地方政府、警察、应急服务、政府中介等公共部门服务质量的评估;尼克(SimonNyeck)等认为“测量工具SERVQUAL的主要好处是研究人员能够检查医疗保健、银行、金融服务、教育等多个服务行业的服务质量”。在教育领域，SERVQUAL还被修订成Lib-QUAL，用以测定图书馆的服务质量。上世纪90年代开始，SERVQUAL开始受到高等教育界的关注，一些学者展开了初步的应用研究，安德森(ElizabethAnderson)利用SERVQUAL模对某学院学生实施TQM前后的学生服务质量进行了评价；汉姆(CarrieLeugeniaHam)在利用SERVQUAL评价方式以南卫斯里昂大学和西密歇根大学的学生为研究对象测量学生的期望与感知的服务质量，并对五个维度的重要性进行区分；阿姆贝维拉(Rod-neyArambewela)等在以维多利亚和澳大利亚的亚洲留学生为对象在SERVQUAL“五维度”上不同国籍学生的满意程度，结果显示不同国籍学生在SERV-QUAL的不同维度上的满意程度存在巨大差异；台湾学者陈东良以台湾某校大学生探讨该校大学生寝室服务质量的评价，他认为SERVQUAL的五个维度仍然适用于大学生寝室服务质量评价。1.3国内研究综述近年来国内关于服务质量研究方法也在不断创新，与以往大部分文献是在服务营销框架下，经常使用的研究工具为实证调查与统计分析不同，随着服务科学的兴起，模糊数学、系统仿真、DEA等系统工程方法也有所使用。中国初次引入SERVQUAL评价模型是在上世纪90年代，之后便被运用到各个领域。肖文景综合运用SERVQUAL模型和结构方程模型构建了物流服务评价质量模型，彭润华将模型运用于旅游移，动电子商务服务质量的评价指标体系。20世纪90年代SERVQUAL被引入高等教育服务质量管理中以来，相关研究文献并不多在CNKI中国期刊全文数据库以“教育”、“SERVQUAL”为关键词(检索时间:2020-06-05)，共检索到相关中文文献40篇。“高职”、“SERVQUAL”为关键词(检索时间:2020-06-05))，共检索到相关文献仅14篇。卓兴良则运用SERVQUAL模型对高校就业服务质量进行评价，宋彦军利用SERVQUAL模型，以被教育部列为第一批示范性高职院校建设单位之一的某职业技术学院的在校生为研究对象，对高职院校教育服务质量告知质量进行了定量研究；张妍妍利用SERVQUAL模型对高职院校教学质量进行了评价，抽样对象为辽宁地区某高职院校二年级在线生；胡俊杰利用SERVQUAL模型对珠海城市职业技术学院办学服务质量进行了评价；张惠燕利用SERVQUAL模型对杭州职业技术学院的生化类仪器分析专业基础课程的教学质量进行了评价。在我国，将SERVQUAL应用于高等教育服务质量管理中的研究起步较晚，内的研究远远落后于国外，SERVQUAL在我国高等教育质量管理中的应用依然是一个新事物，因而具有广泛的研究探索空间。2、本课题研究的主要目标、研究内容、主要思想或主要观点，研究重点及难点、关键问题和创新处分析。2.1研究的主要目标关于服务质量的理论和方法大多比较抽象和复杂，如何将这些理论和方法运用到服务行业的实践中来，为服务行业的服务质量提升作出贡献，成为解决问题的关键。本课题运用“SERVQUAL”理论为基础对高职院校的行政管理服务质量进行评价，这样不仅能将现有的理论与现实联系起来，并为高等职业院校行政管理服务质量的提升找到了落脚点为高等职业院校行政管理的服务质量的提升提供了参考性的方法和建议，有利于高职院校管理的突破和创新，提高高职院校的市场竞争力。同时也为SEVRQUAL模型在教育领域的服务质量评价中的应用增添实证研究案例。2.2研究内容本课题选择了高职院校行政管理服务质量作为研究的议题，同时将企业界盛行“SERVQUAL”评价模型引入高职教育服务中来，并结合实际的高职院校情况，对学校的行政服务质量进行评价，并通过对其现状分析，有针对性的提出提升服务质量的对策。2.3研究重点及难点：2.3.1所采用的研究工具SERVQUAL模型五个维度的22项指标不能直接将之应用于高等教育服务质量的测度，需根据实证研究对象的具体情况进行一定程度的修正。所以本次课题重点和难点之一便是如何依据“SERVQUAL”评价理论，根据案例对象的具体情况设计测评量表，验证量表信度和效度，并在开展问卷调后进行数据分析。2.3.2对案例对象的行政管理服务质量进行客观有效的评价，通过对其现状分析，有针对性的提出提升服务质量的对策，也是本次课题的重要的研究内容之一。2.4关键问题及创新处：作为主流的质量评价方法“SERVQUAL”在我国应用于高等教育服务质量管理中的研究起步较晚，研究的成果也比较少。本项目将采用采取个案研究分析法，利用经典的severqual模型量表对高职院校行政管理服务质量测量和提升进行了深入地研究，为测量工具severqual模型量表在高等职业教育行政人员服务质量提升中的有效运用提供可借鉴的范例，同时也为高等职业院校行政管理服务质量提升提供了可以参照的实现方式。3、本项目研究的具体方法及阶段性计划、人员分工、项目研究的现有条件分析（包括硬件、软件、经费和设备等）。3.1研究方法=1\*GB3①文献分析法本课题通过研究对象的关键词入手，对高校行政管理、服务、服务质量、服务质量提升等关键字进行了文献检索，并阅读有关书籍，查阅了相关的网络材料，收集整理了有关理论依据，并将这些理论结合实际需要进行甄别与整理。=2\*GB3②案例研究法本课题将对某个高职院校或某个高职院校行政管理中的某项业务作为具体的研究案例进行研究分析。=3\*GB3③问卷调查法本课题以SERVQUAL量表作为基础，按照量表中5个一级指标和22个二级指标结合案例对象的实际情况设计了调查问卷，开展问卷调查。3.2阶段性计划2020.07-2020.08确定好实证研究对象，估计其实际情况对22个二级指标进行必要性修正，制定好问卷。2020.09-2020.10发放并收集整理问卷，对问卷数据进行分析2020.11-2021.03相关论文撰写并发表2021.04撰写课题研究结题结题结题报告3.3人员分工3.4项目研究的现有条件已经对在将要研究领域的文献进行了收集和阅读；课题负责人在高职院校行政机关任职已超过10年，课题负责人和主要参与人员都具有比较丰富的高职院校行政经验，同时对问卷收集和访谈材料获取也很便利。本课题在获批后，课题负责人所在单位将会配套研究经费以保证项目的顺利进行。三、主要预期成果1.基于SERVQUAL模型，建立科学的高职院校行政管理服务质量评价指标2.本次课题将CN刊物上发表1-2篇论文，将SERVQUAL模型在在高职院校行政管理服务质量评价中应用的成果进行分享。四、经费预算序号支出科目金额（元）备注发表论文版面费4000调研、调查费用1000合计5000

五、审核意见学校审核意见：单位（盖章）负责人（签章）