新客首诊满意度回访流程规范

新客首诊满意度回访流程规范一、总则（一）目的规范。为提升新客首诊服务质量，构建科学有效的满意度回访机制，本规范旨在明确流程标准，强化责任落实，确保回访工作高效有序开展。1.适用范围本规范适用于公司所有新客首诊后的满意度回访工作，涵盖回访启动、执行、反馈、改进等全流程管理。2.基本原则（1）及时性原则。首诊结束后24小时内启动回访，确保客户体验记忆清晰。（2）客观性原则。采用标准化问卷，避免主观引导，确保数据真实性。（3）闭环性原则。建立问题反馈至改进的完整链条，实现服务持续优化。二、组织与职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导负直接责任，市场部牵头实施，客服部、运营部协同配合。1.市场部职责（1）制定年度回访计划，明确回访率、满意度目标。（2）开发维护回访系统，定期更新问卷内容。（3）汇总分析回访数据，形成季度报告。2.客服部职责（1）负责电话回访执行，统一使用标准化话术。（2）处理客户反馈问题，记录关键信息。（3）培训回访人员，每月开展考核。3.运营部职责（1）提供首诊服务数据支持，确保信息准确。（2）推动服务流程优化，落实改进措施。（3）参与满意度指标制定，定期评估效果。三、回访流程（一）启动机制。首诊完成当日下班前，系统自动生成回访任务，客服人员通过工单系统确认执行。1.回访任务分配（1）系统按客户首诊时间排序，优先分配当日任务。（2）紧急客户（如投诉类）需标注优先级，立即回访。（3）外呼失败3次以上，转为邮件或短信补充回访。2.回访方式选择（1）电话回访为主，客户可自主选择其他方式。（2）预约回访需记录具体时间，首次未成需二次预约。（3）特殊客户（如老年人）优先采用人工外呼。3.回访话术规范（1）开场白：“您好，这里是XX公司，想就您近日的诊疗体验做简要回访。”（2）问题提问：采用封闭式问题引导，如“对服务态度是否满意？”（3）异议处理：记录客户不满点，承诺解决时限。四、满意度评估（一）指标体系。采用5分制评分，设置服务态度、专业性、效率、环境、改进建议5项一级指标。1.评分标准（1）5分：非常满意，符合所有预期。（2）3-4分：基本满意，存在改进空间。（3）1-2分：不满意，需重点改进。2.数据采集（1）系统自动记录评分，人工回访需同步录入。（2）敏感问题采用跳转逻辑，避免数据污染。（3）异常评分需核实，排除误操作可能。3.分析应用（1）月度生成热力图，定位薄弱环节。（2）季度对比同类指标，评估改进成效。（3）年度纳入绩效考核，与奖金挂钩。五、问题处理（一）分级管理。按问题严重程度分为一般类、重要类、紧急类，对应不同处理时效。1.一般类问题（1）回访当日解答，如服务流程指引不清。（2）系统记录，纳入常规改进计划。2.重要类问题（1）需3日内提供解决方案，如药品缺货。（2）升级至主管级处理，确保闭环。3.紧急类问题（1）立即启动应急响应，如医疗事故苗头。（2）分管领导亲自督办，24小时内反馈。六、改进与考核（一）闭环管理。建立问题跟踪台账，确保整改落实到位。1.改进措施（1）每月召开服务改进会，通报回访问题。（2）制定专项整改方案，明确责任人与完成时限。（3）效果验证需二次回访，确保问题解决。2.考核机制（1）回访率低于90%的部门，取消评优资格。（2）满意度连续3个月不达标，负责人述职。（3）客户投诉转化率作为关键指标，严格考核。七、附则（一）系统维护。市场部每月升级系统，运营部负责数据备份。1.制度修订（1）本规范每年修订一次，重大调整需报总经办审批。（2）修订内容需全员培训，确保执行到位。2.监督检查（1）质检部每周抽查回访录音，随机拨