行政支持服务满意度评估办法

行政支持服务满意度评估办法一、总则（一）目的依据。为规范行政支持服务满意度评估工作，提升服务质量，促进管理效能，依据《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》等法律法规，制定本办法。本办法适用于本机关各部门及下属单位提供的行政支持服务满意度评估活动。（二）基本原则。坚持客观公正、科学规范、公开透明、注重实效的原则，确保评估结果真实反映服务对象满意度，为服务改进提供依据。各级行政支持服务部门应当建立健全评估制度，明确评估职责，完善评估流程，确保评估工作有序开展。（三）适用范围。本办法适用于本机关各部门及下属单位提供的行政支持服务，包括但不限于文件流转、会议保障、后勤服务、信息查询、政策咨询等。服务对象包括本机关工作人员、外部单位及社会公众。二、组织机构（一）领导小组。成立行政支持服务满意度评估领导小组，由机关分管领导担任组长，办公室、纪检监察室、机关事务管理局等部门负责人担任成员。领导小组负责评估工作的统筹规划、组织协调和监督指导，研究解决评估工作中的重大问题。（二）工作专班。由办公室牵头，联合纪检监察室、机关事务管理局、信息技术中心等部门组建评估工作专班，负责具体评估工作的实施。工作专班下设办公室、数据采集组、分析研判组、结果运用组等，明确职责分工，确保评估工作高效推进。（三）职责分工。1.办公室负责评估工作的日常管理，制定评估方案，组织协调各部门配合，汇总评估结果。2.纪检监察室负责监督评估工作的公平公正，对评估过程中发现的违规违纪行为进行调查处理。3.机关事务管理局负责提供后勤保障，优化服务流程，落实改进措施。4.信息技术中心负责评估系统的开发与维护，确保数据采集的准确性和安全性。5.各服务部门负责落实评估要求，配合开展服务改进工作。三、评估内容与方法（一）评估内容。1.服务态度。评估服务人员的服务意识、语言表达、态度热情等方面。2.服务效率。评估服务响应速度、办理时效、流程便捷性等方面。3.服务质量。评估服务内容的准确性、完整性、专业性等方面。4.服务环境。评估服务场所的整洁度、设施设备完善度、标识指引清晰度等方面。5.服务创新。评估服务方式、服务手段的创新性，是否满足服务对象多样化需求。（二）评估方法。1.问卷调查。通过线上或线下方式，向服务对象发放满意度调查问卷，收集服务对象对行政支持服务的评价意见。2.访谈座谈。组织服务对象代表进行座谈，听取服务对象对服务工作的意见和建议。3.现场观察。评估工作人员通过实地走访、随机抽查等方式，观察服务过程，评估服务效果。4.数据分析。对收集到的评估数据进行统计分析，形成评估报告。5.第三方评估。引入第三方评估机构，对评估工作进行独立评价，确保评估结果的客观公正。（三）评估指标。1.服务态度指标。包括服务热情度、语言规范度、耐心细致度等，采用百分制评分，总分100分。2.服务效率指标。包括响应速度、办理时效、流程简化度等，采用百分制评分，总分100分。3.服务质量指标。包括信息准确性、服务完整性、专业水平等，采用百分制评分，总分100分。4.服务环境指标。包括场所整洁度、设施完善度、标识清晰度等，采用百分制评分，总分100分。5.服务创新指标。包括服务方式创新、服务手段创新、需求满足度等，采用百分制评分，总分100分。四、评估程序（一）评估准备。1.制定评估方案。评估工作专班根据年度工作计划，制定年度评估方案，明确评估时间、评估对象、评估内容、评估方法等。2.组建评估队伍。根据评估任务需要，抽调各部门业务骨干，组成评估队伍，并进行培训，确保评估人员熟悉评估标准和方法。3.设计评估工具。根据评估内容，设计调查问卷、访谈提纲等评估工具，确保评估工具的科学性和可操作性。（二）组织实施。1.宣传动员。通过会议、公告等方式，向服务对象宣传评估工作的重要意义，引导服务对象积极参与评估。2.数据采集。按照评估方案，通过问卷调查、访谈座谈、现场观察等方式，采集评估数据。3.数据审核。对采集到的数据进行审核，确保数据的真实性和准确性。4.数据分析。对审核后的数据进行统计分析，形成初步评估结果。（三）结果反馈。1.撰写评估报告。评估工作专班根据数据分析结果，撰写评估报告，包括评估背景、评估过程、评估结果、存在问题、改进建议等内容。2.反馈评估结果。将评估报告反馈至各服务部门，并组织召开评估结果反馈会，向服务部门通报评估结果，听取服务部门意见。3.公示评估结果。在适当范围内公示评估结果，接受服务对象监督。五、结果运用（一）结果与绩效考核挂钩。将评估结果纳入各服务部门的绩效考核体系，作为评价部门工作绩效的重要依据。评估结果优秀的部门，给予表彰奖励；评估结果较差的部门，进行通报批评，并责令限期整改。（二）结果与服务改进挂钩。根据评估结果，制定服务改进方案，明确改进目标、改进措施、责任人和完成时限。各服务部门要切实落实服务改进方案，不断提升服务质量。（三）结果与干部任用挂钩。将评估结果作为干部任用的重要参考，评估结果优秀的部门负责人，优先提拔使用；评估结果较差的部门负责人，进行诫勉谈话，必要时进行调整。六、监督与问责（一）监督机制。1.内部监督。机关纪检监察室对评估工作进行全程监督，对评估过程中发现的违规违纪行为进行调查处理。2.外部监督。设立监督举报电话和邮箱，接受服务对象对评估工作的监督。3.定期检查。评估工作专班定期对评估工作进行检查，确保评估工作按照规定程序开展。（二）问责机制。1.对评估工作不力的部门，给予通报批评，并责令限期整改。2.对评估过程中弄虚作假的，给予通报批评，并追究相关责任人责任。3.对服务对象反映的问题，未及时解决或推诿扯皮的，给予通报批评，并追究相关责任人责任。七、附则（