ISO 9001-2015 质量管理手册

ISO9001:2015质量管理手册目录1范围

2适用标准

3术语和定义

4组织环境

4.1确定组织环境

4.2相关方的需求和期望

4.3质量管理体系范围

4.4体系与过程

5领导作用

5.1管理承诺

5.2以顾客为关注焦点

5.3方针

5.4职责

6策划

6.1风险和机遇

6.2质量目标

6.3策划

7支持

7.1资源

7.2能力

7.3意识

7.4沟通

7.5文件化信息

8运行

8.1策划和控制

8.2产品和服务要求

8.3产品和服务的设计和开发

8.4外部提供的过程、产品和服务

8.5生产和服务提供

8.6产品和服务的放行

8.7不合格输出的控制

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

9.2内部审核

9.3管理评审

10改进

10.1改进机会

10.2不合格及纠正措施

10.3持续改进1范围为支撑业务活动，\\*公司已建立质量管理体系（QMS）。该体系兼顾相关方需求，旨在降低经营风险，并通过流程与程序保障运营一致性。

\\*公司全体员工可通过公司SharePoint平台访问质量管理体系及相关文件。本手册概述质量管理体系，主要面向无法访问该体系的客户及其他相关方。2适用标准\\*公司质量管理体系符合ISO9001:2015标准要求，并通过英国标准协会（BSI）独立认证与确认。3术语和定义本手册结构及所用术语与ISO9001:2015标准保持一致。4组织环境4.1确定组织环境\\*公司通过以下方式确定组织环境：发布经营战略，并通过质量管理体系向全体员工公开。识别所有相关方，理解与各相关方的业务关系，包括相关方的需求和期望。确定向客户提供的产品和服务范围。4.2相关方的需求和期望\\*公司已识别并梳理与业务运营相关的所有相关方，针对各相关方，明确其从公司获取的利益、服务、信息，以及其向公司提供的利益、服务、信息。4.3质量管理体系范围质量管理体系范围包括针对目标市场及对应客户的产品和服务的设计、开发、交付与部署，同时涵盖信息与专业技术提供、设备交付、调试及支持服务。4.4体系与过程公司质量管理体系包含7大核心过程：销售设计与开发采购生产制造发货与安装客户支持绩效评价各过程范围由组织环境确定，并由对应的操作程序、作业指导书、人员体系及基础设施提供支撑。5领导作用5.1管理承诺质量管理体系由最高管理层主动参与、自上而下推动。管理团队按照ISO9001:2015标准要求定期开展管理评审，各级管理者对本手册所列核心过程承担职能职责。5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点已融入本手册4.4节所列全部7大核心过程。公司通过多种指标监控并报告顾客满意度，包括：经营绩效关键绩效指标：财务指标、业务流程指标、客户指标、学习与改进指标客户表扬与投诉绩效关键指标：准时交付率、现场故障率、客户服务响应时间在客户整体交付过程的各阶段评估风险与机遇，识别出的风险通过正式评审、月度报告及其他项目专项文件与客户沟通。5.3方针总经理发布质量方针，该方针每年评审一次，为公司质量目标制定提供依据。5.4职责为支撑质量管理体系，总经理任命质量经理（同时为高级管理团队成员），质量管理体系日常运行由质量协调员负责，质量协调员直接向质量经理汇报。6策划6.1风险和机遇\\*公司建立风险和机遇台账，由质量经理结合各部门输入进行评审与更新，该工作在质量管理会议中进行监控（见5.1节）。6.2质量目标\\*公司制定并年度评审质量目标，包括：以顾客为关注焦点质量管理体系绩效不合格控制关键供方绩效专项改进项目：沟通、人员、产品和服务、供方、流程6.3策划管理层、项目及部门评审监控资源需求，确定优先级与行动方案，支撑信息来源于市场与商业情报，以及物料需求计划（MRP）等业务系统数据。7支持7.1资源4.4节所列7大核心业务过程由支撑过程保障，该支撑过程聚焦人员、基础设施、知识等资源管理。7.2能力为确保关键岗位员工具备相应培训与能力，\\*公司执行以下措施：所有岗位均配备岗位说明书管理者及团队负责人定期开展员工发展评审员工可参与持续专业发展（CPD）招聘时匹配候选人资质、经验与行为表现7.3意识质量管理体系认知培训纳入\\*公司新员工标准入职培训内容。7.4沟通与质量及顾客满意度相关的重要事项在月度员工例会上定期通报，鼓励全体员工提出质量问题与改进项目建议。7.5文件化信息\\*公司通过SharePoint平台提供质量管理体系访问权限，作业指导书与记录在工作现场适当公示。

关键文件、数据与记录通过用户权限系统保护，防止未经授权的修改。8运行8.1策划和控制销售履约通过8.2节所述销售（客户需求）过程实现，各阶段策划与控制职责在支撑程序及岗位说明书中明确。8.2产品和服务要求上述过程及支撑程序确保客户需求形成文件、获得批准并在公司内部传达。功能规格书与项目计划经客户确认，是界定各重大合同需求的核心文件。8.3产品和服务的设计和开发设计开发过程采用一系列阶段门控管控各阶段推进，关键阶段开展文件批准与评审会议，验证客户需求，识别并降低产品或进度风险。8.4外部提供的过程、产品和服务\\*公司使用分包商及专业供应商提供各类产品和服务，优先选择通过ISO9001:2015认证的机构。新供应商需经过评估与批准流程，定期收集并评价供方绩效数据。

供方基础信息存储在ERP系统中，关键品类维护推荐供方清单，包含供方风险评估内容。8.5生产和服务提供生产和服务提供信息以多种形式呈现：系统生成信息（主要来自ERP系统）设计信息（主要来自SolidEdgeCAD系统及DDM文档管理系统）质量管理体系标准文件与信息项目经理提供的项目专项文件与信息零部件及人工使用记录存储在ERP系统中，测试与检验信息存储在IT网络的项目及生产文件夹内。8.6产品和服务的放行产品和服务放行权限由对应项目经理行使，项目及服务交付设有客户认可的接收准则。8.7不合格输出的控制生产过程（见8.5节）负责不合格输出的识别、隔离及处置，该过程由书面程序与指导书支撑。本手册9节绩效评价过程对不合格输出控制有效性实施进一步监督。9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价\\*公司监视以下内容：通过内部评审会议、变更请求、纠正措施、内部审核（第一方审核）及外部审核（第三方审核）监控过程绩效通过关键绩效指标（KPIs）及供方审核（第二方审核）监控供方绩效通过内部测试及客户反馈监控产品规格符合性通过直接反馈（表扬与投诉）及内部关键绩效指标监控顾客满意度9.2内部审核\\*公司实施内部审核方案，审核计划由质量经理及质量协调员制定年度日程，同时兼顾英国标准协会（BSI）监督审核日程。

内部审核员按照ISO19011:2011《管理体系审核指南》接受培训。9.3管理评审高级管理团队定期召开质量管理会议，研讨质量管理体系有效性，会议结构符合ISO9001:2015要求，议程包括：制定并评审质量方针与目标酌情商定质量管理体系变更评估新的风险与机遇监控顾客满意度，酌情实施纠正措施评审内外部审核结果及相关纠正措施评审关键供方绩效，酌情实施纠正措施识别并跟踪改进项目10改进10.1改进机会除识别多项战略机会外，\\*公司还与员工及其他相关方协作，识别产品、服务及内部流程的改进机会，识别出的改进机会由最高管理层分配职责与资源。

改进项目进展在管理会议中监控评审，并通过部门或公司会议向员工通报。10.2不合格及纠正措施\\*公司监控所有业务过程的不合格情况，包括：监控供方零部件及服务质量对照测试与功能规格要求监控产品和服务监控质量管理体系，确认控制措施充分性及程序与作业指导书符合性