重庆市服务群众工作制度

PAGE重庆市服务群众工作制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实党的群众路线，切实加强重庆市服务群众工作，提高服务质量和效率，密切党同人民群众的血肉联系，根据国家相关法律法规及重庆市实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于重庆市行政区域内各级政府部门、企事业单位以及其他依法承担公共服务职能的组织和机构。（三）基本原则1.以人为本原则：把群众利益放在首位，以满足群众需求为出发点和落脚点，全心全意为群众服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和政策规定，确保服务群众工作合法合规、公正透明。3.高效便民原则：简化办事流程，提高办事效率，为群众提供便捷、高效的服务。4.公开公正原则：主动公开服务内容、办事程序、办理结果等信息，接受群众监督，确保公平公正。5.责任追究原则：对服务群众工作中存在的问题和失误，依法依规追究相关单位和人员的责任。二、服务群众工作机构及职责（一）服务群众工作领导小组1.组成人员：由重庆市各级政府主要领导担任组长，相关部门负责人为成员。2.主要职责统筹协调全市服务群众工作，制定工作规划和政策措施。研究解决服务群众工作中的重大问题，指导督促各项工作落实。定期听取服务群众工作汇报，对工作成效显著的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行问责。（二）服务群众工作办公室1.设置地点：设在各级政府办公厅（室），作为服务群众工作的日常办事机构。2.主要职责负责贯彻落实服务群众工作领导小组的决策部署，组织实施各项工作任务。收集、整理、分析群众意见和建议，及时向领导小组报告，并反馈办理结果。协调解决群众反映的具体问题，跟踪督办重点事项办理情况。建立健全服务群众工作的各项制度和机制，加强对服务人员的培训和管理。（三）各职能部门1.职责分工：按照各自职能，负责本部门职责范围内的服务群众工作，制定具体的服务标准和流程，依法依规办理相关业务。2.协同配合：在服务群众工作中，各职能部门要加强沟通协作，形成工作合力。对于涉及多个部门的事项，要建立联合办理机制，明确牵头部门和协办部门，共同做好服务工作。三、服务群众工作内容（一）政务服务1.行政审批简化审批流程，推行网上审批、并联审批、限时办结等制度，提高审批效率。清理规范行政审批事项，减少不必要的审批环节，优化审批服务。建立行政审批服务大厅，实行一站式服务，方便群众办事。2.政务公开制定政务公开目录，明确公开内容、方式、范围和时限。通过政府网站、政务微博微信、新闻发布会等多种渠道，及时公开政府信息，保障群众知情权。对涉及群众切身利益的重大决策、重要政策，要广泛征求群众意见，实行决策公开、过程公开、结果公开。3.公共服务加强教育、医疗、就业、社保、住房等基本公共服务体系建设，提高服务水平和质量。推进公共服务均等化，缩小城乡、区域之间公共服务差距。完善公共服务设施，优化服务环境，为群众提供便捷舒适的服务场所。（二）社会救助1.城乡低保规范低保申请、审核、审批程序，严格认定标准，确保应保尽保。加强动态管理，定期核查低保对象家庭收入状况，及时调整保障待遇。建立低保信息管理系统，实现低保对象信息的动态更新和共享。2.特困人员供养完善特困人员认定办法，做好特困人员的供养服务工作。保障特困人员基本生活、照料护理、疾病治疗、丧葬等需求，提高供养水平。加强特困人员供养服务机构建设和管理，提高服务质量。3.临时救助对因意外事件、突发重大疾病等原因导致基本生活暂时出现严重困难的家庭和个人，给予临时救助。简化临时救助申请程序，提高救助时效性，切实解决群众临时性困难。（三）矛盾纠纷化解1.信访工作畅通信访渠道，完善信访工作制度，规范信访秩序。及时受理、交办、转送群众信访事项，认真办理并反馈办理结果。加强信访分析研判，排查化解信访积案，维护群众合法权益。2.人民调解加强人民调解组织建设，完善人民调解工作机制。组织开展矛盾纠纷排查调处活动，及时化解各类民间纠纷。建立人民调解与行政调解、司法调解相衔接的工作机制，形成化解矛盾纠纷的合力。3.行政复议和行政应诉依法受理行政复议申请，公正审理行政复议案件，维护群众合法权益。加强行政应诉工作，积极配合人民法院做好行政诉讼案件的应诉工作，自觉履行人民法院生效判决。四、服务群众工作流程（一）群众诉求受理1.渠道畅通：设立多种群众诉求受理渠道，如服务热线、政务网站、微信公众号、来信来访等，确保群众诉求能够及时传达。2.专人负责：对受理的群众诉求，安排专人进行登记，详细记录诉求内容、诉求人基本信息等。3.分类整理：根据诉求内容，对群众诉求进行分类，确定属于哪个部门或领域的问题。（二）交办转办1.及时交办：对于属于本部门职责范围内的群众诉求，立即进行办理；对于不属于本部门职责按照职责分工及时交办给相关部门，并明确办理期限。2.跟踪督办：服务群众工作办公室对交办事项进行跟踪督办，定期了解办理进展情况。（三）办理反馈1.限时办结：承办部门接到交办事项后，要按照规定的办理期限及时办理，并将办理结果反馈给服务群众工作办公室。2.结果公示：对办理结果进行公示，接受群众监督。对于群众不满意的办理结果，要责令承办部门重新办理，并再次反馈办理情况。五、服务群众工作监督考核（一）内部监督1.建立监督机制：各级服务群众工作机构要建立健全内部监督机制，加强对服务群众工作的日常监督检查。2.定期检查：定期对各部门服务群众工作开展情况进行检查，重点检查工作制度执行情况、服务质量和效率、群众满意度等。3.问题整改：对检查中发现的问题，要及时下达整改通知书，责令相关部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）群众监督1.设立举报渠道：通过政府网站、服务热线等渠道，设立群众监督举报电话、邮箱等，方便群众对服务群众工作进行监督举报。2.及时处理：对群众举报的问题，要及时进行调查核实，依法依规处理，并将处理结果反馈给举报人。3.满意度调查：定期开展群众满意度调查，了解群众对服务群众工作的评价和意见建议，以群众满意度作为衡量服务工作成效的重要依据。（三）考核评价1.制定考核标准：制定科学合理的服务群众工作考核评价标准，明确考核内容、指标和方法。2.组织考核：每年组织一次服务群众工作考核评价，采取自查自评、上级考核、群众评议相结合的方式进行。3.结果运用：将考核评价结果与部门绩效考核、干部评先评优等挂钩，对考核优秀的部门和个人进行表彰奖励，对考核不合格的进行通报批评，并责令限期整改。六、服务群众工作保障措施（一）人员保障1.队伍建设：加强服务群众工作队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强、服务意识好的人员从事服务群众工作。2.培训提升：定期组织服务群众工作人员培训，提高业务水平和服务能力。培训内容包括法律法规、政策业务、服务技能等方面。（二）经费保障1.预算安排：各级政府要将服务群众工作所需经费纳入财政预算，确保工作正常开展。2.经费管理：加强服务群众工作经费管理，严格执行财务制度，确保经费使用合理、规范、透明。（三）技术保障1.信息化建设：加强服务群众工作信息化建设，建立服务群众信息管理系统，实现群众诉求受理、交办、办理、反馈等全过程信息化管理。同时，