（正式版）DB43∕T 1672-2019 《连锁便利店商品配送服务规范》

连锁便利店商品配送服务规范2019-11-04发布2020-01-04实施前言 Ⅱ 12规范性引用文件 13术语和定义 14基础条件 5服务要求 36服务质量指标 7风险与应急管理 68投诉处理 69评价与改进 6工Ⅱ本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由湖南省商务厅提出。本标准由湖南省物流标准化技术委员会归口。本标准起草单位：湖南省质量和标准化研究院、湖南省连锁经营协会、湖南省行行行仓储经营管理有限公司、湖南友阿云商网络有限公司、湖南佳宜企业管理有限公司、湖南千惠商贸连锁有限公司、湖南省计量检测研究院、湖南交通职业技术学院、湖南金智标准科技发展有限公司、湖南科技职业学院。本标准主要起草人：张斌、盛立新、周琪、彭涛、徐启栋、黎倩茜、孔杨林、肖克、阳晓湖、刘立坚、张连、陈聪、王晓、谢明、姜海彬、罗定远、彭彩霞、谢军。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T31005托盘编码及条码表示[GB/T18354—2006,定义2.13][GB/T18354—2006,定义3.28]2将分散的或小批量的物品集中起来，以便进行运输、配送的作业。[GB/T18354—2006,定义3.30]4.1.1配送服务方应依法成立，并具备与配送需求相适应的4.1.2应制定完备的管理制度和操作规范，4.2.2配送车辆选型应符合GB/T29912的技术要求。4.2.4周转箱一般采用塑料、带盖、可堆式周转箱，宜采用600mm×400mm模数的周转箱。4.2.5配送服务过程宜采用条码、射频(RFID)等自动识别技术和设备。4.3标识、编码4.3.1配送作业区域应设置相应的安4.3.2宜建立统一的形象标识系统，包括人员服装、车辆外观、产品包装、4.3.3配送服务过程中的商品、托盘、货位及其它设施设备4.3.4条码标识及编码应符合GB/T33257的技术要求。4.3.5托盘标识及编码应符合GB/T31005的技术要求。4.5.1单证应满足配送服务各个环节的不同要求，一般包括：订单、拣选单、配4.5.2对单证的选用、填写、打印、交接、审核、批注、留存等应进行统一管理。4.5.3单证的基本要素见表1。1订单号码、门店名称和代码、门店地址、联系电话、订单日期、所订商品名称及编码、商品类型、商品规格、商品数量等2拣货单号、门店名称和代码、单据日期、本单页数、集货位、商品序号、商品条码、商品334.6.2配送信息系统宜覆盖商品配货、出库、运输、交付全过程，实现物流作业流程的信息化、可视4.6.3配送过程中，相关人员应全面记录各类信息，实现配送服务作业的可追溯性。出库、交付作业4.7.2作业人员应持健康证，特种作业人员应具配送服务流程一般包括订单处理、配货、出库、运输和交付，见表2。表2配送服务流程内容12配货拣选→集货3出库45门店货单核对→卸货验收→签收(退换货)→返回配送服务订单生成的方式一般分为自动生成订单和门店申请订单两种。配送中心接收订单后，确认订单的有效性和规范性，合理制定配送计划并制作拣选单等。4别将整件商品和周转箱(存放拆零商品)转运至复核区，待复核员分别复核后，再转运至集货区。人工拣选时，速食类商品不应超过保质期的1/4,其它国内生产食品不超过保质期的1/3、国外生产食品不超过保质期的1/2。整件区和拆零区拣选员以门店为单位，通过货架上配送系统的提示信息分别将整件商品和周转箱(存放拆零商品)放置传送带，自动传至复核区，待复核员分别复核后，由集货员转运至集货区。5.3.3.1通过复核后，集货员(拣选员)将商品整齐堆放在门店所对应的集货位上。5.3.3.2应在整件商品和周转箱贴上标签，标签一般包括门店名称及代码、商品名称及编码、商品规5.4.1.1应根据配送商品的类型和数量、车辆装载量等要求，结合门店在线路中的具体位置制定派车5.4.1.2运输车辆应配备定位系统，实时反馈运输信息。5.4.2.1装车前，应检查车(箱)体状况和卫生，核对配送单信息，确保装车商品品种、型号、数量5.4.2.2装车时，应单货随行，按配送单的要求，根据配送路线和配送点的分布次序，后送先装，先5.4.2.3装车完毕并确定无异常后应闭锁车门。5.4.2.4送货司机复核配送单后发车。5.5.1运输途中，司机应按交通规范安全行车，途中应开启定位系统，以便实时5.5.2运输途中不应私自停车，不得搭载无关人员5.5.4冷冻冷藏商品在运输过程中应符合GB/T28577的相关要求。55.6.2卸货验收5.6.3签收6服务质量指标6.1货损率指统计期内，配送过程中造成损失的商品金额与应交付的商品总金额的比率，一般按公式(1)计算。货损率可依据客户合同约定，一般不高于0.06.2货差率指统计期内，配送过程中差错商品的金额与应交付的商品总金额的比率，一般按公式(2)计算。货差率一般不高于0.02%。6.3送达准时率式(3)计算。送达准时率一般不低于95%。指统计期内，配送过程实际交货数量与订单需求数量的比率，一般按公式(4)计算。订单满足率一般不低于95%。67.3发生意外事件时