客房部经理要有“五力”

客房部经理要有“五力”：亲和力、执行力、培训力、协调力和创新力客房部经理的素质除了本章前面所述内容以外，还应具备“五个力”，即亲和力、执行力、培训力、协调力和创新力。1.亲和力客房部的工作特点之一是员工劳动强度大，工作简单重复，技术含量不高，相比于前厅部和营销部等部门，客房部员工的文化程度不高，具有大学专科学历的员工比例更低，员工的流动性较大。经理要做好本职工作，首先要想方设法取得员工的信赖，让员工对经理有一个信任感。因此，经理应从员工角度多为他们的工作和利益着想，采取实际行动去维护部门和员工的合法权益，为他们多讲实话，多办实事，才能让员工感受到经理真诚爱护员工的亲和力。

2.执行力想要对制定的管理制度、工作规程和安全制度有强的执行力，就要求客房部经理有踏实和细致的工作作风。客房部的工作繁琐、枯燥，员工的机动时间少，卫生工作细致，安全责任重大，而部门的各项工作又是一个个细小的环节构成的，每天每月每季要做的工作几乎夜以继日，从不中断。因此部门各班组的工作执行力度一定要比较到位、扎实。（1）应根据各酒店客房的现实情况，确定部门的月度、季度和年度工作目标。经理在制定这些工作目标时要切合实际，制定的工作目标应是能够实现的，不能实现的工作目标只会损害经理的威信。若干次的工作目标不能实现，将极大地危害员工对经理的信任感。（2）要用表格化、数字化管理部门工作。正因为客房部的日常工作繁多，要将部门工作做得有序有效，将每天每周每月工作进行表格化和数字化管理是十分必要的。这样对于下属员工的考核和奖罚都有依有据，而且通过表格化和数字化的管理，还能从中获得大量可供研究和分析的资料，制定更有针对性的工作方案，完善客房部的各项管理和服务工作。（3）要用“五个常”推进部门的工作。客房部经理的执行力，很大程度就表现在日常工作中的规范化、标准化和制度化方面。要用“五个常”让部门工作更加扎实。

常规范。即对酒店和部门已制定的各项管理和服务制度要制订学习和再学习的计划，在每年的不同阶段，组织管理人员和员工进行学习，督促和检查实施的情况，维持部门工作的规范化、程序化和制度化。

常检查。即对部门工作地域，包括客房和公共地域的卫生、安全生产，应经常组织检查，以保证各项工作的标准化和正常状况。

常维护。即对部门地域的设备设施应保证日常的维护工作。

常培训。要推进客房服务细微化，有必要将客房部的培训工作日常化，才能适应客人服务的个性化、人性化的需求。

常总结。通过阶段性的工作总结，表彰先进激励后进，对于员工而言，是一种切合自身利益需求的部门举措。

3.培训力培训是客房部的一项日常工作，经理应具备综合的培训能力。客房部的培训工作开展的效果，与经理自身的综合素质有极大关系。除了熟悉本部门的业务流程、各项服务和管理规程之外，经理还应具备培训师的资格。一般而言，客房部经理也是酒店的合格培训师之一，其本身除应具备有对部门员工直接培训的能力之外，还应有较强的组织培训能力，应针对本部门的培训工作制订每年、每季和每月的培训计划，并对部门级的培训亲自参与，对班组级的培训给予切实的指导。客房部是酒店三级培训制度的发源地和实践地，部门培训和班组培训是酒店三级培训制度中最基础的两级，许多培训的理念、培训的程序、培训的方法、培训的制度和培训的精彩典例可以说都是从客房部的工作实践中产生的。例如：要制订酒店《客房细微服务工作手册》，就需要客房部长期的工作实践和培训实践，经过不断筛选和比较、归纳和总结，变“个性服务”为“共性规范”，将服务实践活动变成具有理论指导的程序化的服务产品。

4.协调力客房部管理的范围很广，人员众多，工作区域涉及到整个酒店，不仅需要客房部内部，包括楼面、洗衣房、布草间、PA部等部门保持信息畅通，协调一致，而且还要同其他部门保持密切联系，相互合作。只有与各部门的协调工作做好，才能保证提供高效、优质的客房服务。因此，客房经理应具备较强的协调能力。包括：与前厅部经常协调，了解当日的入住率、重要客人入住和每月的营业高峰，以做好各种应对准备；与营销部经常沟通，以了解各种商务活动包括会议接待的情况；与工程部协调，以保证客房维修的工作进度，尽可能多地提供可开房数，增加营业收入；与保安部协调，以确保客房区域安全生产的落实和各种安全设备设施的正常工作；与财务部协调，以保障采购客户用品的品种、数量和质量的落实，同时反映员工的劳动情况，争取“月度开房率超额奖励制度”等奖励制度的实施；与人事部协调，以保证人力资源供给的数量和质量，做好部门人力安排，同时对店级的培训开展与之配合协作；与餐饮部协调，以保证送餐服务的良好和餐饮布草洗涤的正常运转。

5.创新力在一个人性化的社会，客人的住店需求更多地是满足其个性化的要求。在个性化服务中，客房部是最主要的阵地。客房服务的个性化发展，很大程度上是依赖于客房部的创造性的劳动实践，依赖部门的领导者———经理的创新力。客房的创新力可从两个方面着手开发，其一是在酒店现有的客房数量和类型中，发挥想象空间，适应社会各类型的客人需求，将一小部分房间布置成个性化强烈的房间，如新婚房、女性客房、奥运客房、绿色客房。例如在布置绿色客房时，可以与一些绿色环保产品的企业进行合作，互通有无，资源共享，利益共分，做到投入少，收益好，取得共赢，另外组织部门员工参与特色客房的布置，用员工的心灵手巧制作一些不花钱或少花钱的饰品，以营造客房特色气氛，这是许多酒店的客房部已经实验并行之有效的创新举措。除了激发员工的劳动热情之外，也凝聚了部门员工的向心力。其二是对各种服务方法和服务规范的创新。为了适应对客细微服务的需求，尽最大可能让客人感受到客房服务的温馨细微、居家亲情和恰到好处，有的酒店将客房细微服务进行系列化，在长期服务实践的基础上，总结编纂了《客房细微服务手册》，作为各级员工培训和工作时的指导手册。另外，在对客服务方法方面，将千百个个性化的服务案例，依照客人的不同类型进行分类整理，将“个性服务”案例变为具有“共性规范