江苏局信访接待工作制度

PAGE江苏局信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范江苏局信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，及时、有效地处理信访事项，根据国家相关法律法规以及行业标准，结合江苏局实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于江苏局范围内涉及的各类信访事项的接待、处理及管理工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准开展信访接待工作，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一位信访人，公正、公平地处理信访事项，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人等待时间。4.便民利民原则：方便信访人反映问题，提供多种信访渠道，简化信访流程，为信访人提供优质服务。二、信访渠道与受理（一）信访渠道1.来访接待：设立专门的信访接待场所，安排专人负责日常来访接待工作。2.书信信访：公布信访邮寄地址，接收信访人通过书信形式反映的问题。3.电话信访：设立专门的信访电话，确保畅通，及时接听信访人的来电。4.网络信访：开通网络信访平台，方便信访人通过互联网反映问题。（二）受理范围1.对江苏局工作的意见、建议和批评。2.对江苏局工作人员职务行为的投诉、举报。3.涉及江苏局职能范围内的权益保护、纠纷解决等问题。（三）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.其他依法不予受理的情形。三、信访接待流程（一）登记1.对来访、书信、电话、网络信访等各类信访事项，接待人员应及时进行登记。登记内容包括信访人基本信息、信访事项、信访时间等。2.对于紧急信访事项，应在登记时注明紧急情况，以便及时处理。（二）接谈1.接待人员热情接待信访人，耐心倾听信访人反映的问题，认真做好记录。2.接谈过程中，不得推诿、敷衍、拖延信访人，不得与信访人发生争执。3.对于复杂问题，可安排多次接谈，确保全面了解信访事项。（三）分类1.根据信访事项的性质、内容，对接访事项进行分类。2.分类主要包括业务咨询类、投诉举报类、建议意见类等。（四）交办1.对于属于江苏局职责范围内的信访事项，按照"属地管理、分级负责，谁主管、谁负责"的原则，及时交办给相关部门或单位办理。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并跟踪办理进度。（五）督办1.对交办的信访事项进行督办，定期了解办理情况。2.对办理过程中出现的问题及时协调解决，确保信访事项按时、高质量办结。（六）反馈1.承办部门或单位应在规定期限内将办理结果反馈给信访人，并向江苏局信访工作机构报告。2.反馈方式包括书面答复、电话回复等，确保信访人了解办理情况。（七）归档1.信访事项处理完毕后，应及时将相关材料进行整理归档。2.归档内容包括信访登记、接谈记录、交办文件、办理结果反馈等。四、信访工作人员职责（一）信访接待人员职责1.负责日常信访接待工作，热情接待信访人，认真倾听信访人诉求。2.准确记录信访事项，进行初步分类，并及时交办相关部门或单位。3.解答信访人关于信访程序、政策法规等方面的疑问。4.维护信访接待场所秩序，引导信访人依法有序反映问题。（二）承办部门或单位职责1.认真办理交办的信访事项，按照要求及时反馈办理结果。2.对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。3.配合江苏局信访工作机构做好信访事项的督办、协调等工作。（三）信访工作机构职责1.负责信访工作制度的制定、完善和组织实施。2.对信访事项进行综合协调、指导和督办。3.定期分析信访形势，向上级部门报告信访工作情况。4.组织开展信访业务培训，提高信访工作人员业务水平。五、信访事项处理（一）处理方式1.直接答复：对于简单的信访事项，能够当场答复应及时给予答复。2.调查处理：对于复杂的信访事项，需要进行调查核实承办部门或单位应组织力量进行调查处理。3.协调处理：涉及多个部门或单位职责的信访事项，由信访工作机构组织相关部门进行协调处理。（二）处理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内处理完毕，并反馈办理结果。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内告知信访人办理进展情况，并在[X]个工作日内完成处理并反馈结果。（三）处理结果审核1.承办部门或单位提交的处理结果应经本部门负责人审核签字。2.重要信访事项的处理结果应报江苏局信访工作机构审核备案。六、信访秩序维护（一）对信访人的要求1.信访人应遵守国家法律法规和信访秩序，依法有序反映问题。2.信访人应如实反映信访事项，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。3.信访人应配合信访接待人员和承办部门或单位的工作，按照要求提供相关材料。（二）对扰乱信访秩序行为的处理1.对于在信访接待场所或其他相关场所故意扰乱信访秩序，妨碍信访工作正常进行信访接待人员应及时制止，并视情节轻重，依法依规进行处理。2.对涉嫌违法犯罪及时移送公安机关依法处理。七、信访工作监督与考核（一）监督机制1.江苏局信访工作机构定期对信访接待工作和信访事项处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.设立信访工作监督举报电话和邮箱，接受信访人及社会各界的监督。（二）考核办法1.制定信访工作考核指标体系，对各部门或单位的信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、按时办