政府首问责任制制度

PAGE政府首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步提高政府部门的服务质量和工作效率，增强政府公信力，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制制度。本制度旨在明确政府各部门及工作人员在接待群众来访、来电、来信等过程中的责任，确保群众反映的问题能够得到及时、有效的处理和反馈，为群众提供优质、高效、便捷的服务。（二）适用范围本制度适用于各级政府部门及其工作人员，包括但不限于行政机关、事业单位、公共服务机构等。在履行职责过程中，涉及到接待群众咨询、投诉、求助等各类事项的工作人员均应遵守本制度。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题或要求，无论是否属于本部门职责范围，都要热情接待，负责到底。2.及时高效原则：首问责任人要及时受理群众的问题，按照规定的程序和时限，迅速办理或协调相关部门办理，不得拖延推诿，确保问题得到及时解决。3.一次性告知原则：首问责任人对于群众咨询的事项，要一次性清晰、准确地告知办理的依据、程序、所需材料以及相关的注意事项，避免群众反复询问。4.责任追究原则：对于违反本制度的工作人员，要依法依规追究其责任，确保制度的严肃性和权威性。二、首问责任人职责（一）接待群众1.热情主动接待来访群众，耐心倾听群众的诉求，不得冷漠对待或推诿群众。2.认真记录群众反映的问题，包括时间、地点、人物、事件经过、具体诉求等详细信息，确保记录准确无误。（二）问题处理1.对于属于本部门职责范围内的问题，首问责任人要立即进行处理。能够当场答复或解决要当场给予答复或解决；不能当场处理要明确告知群众办理的程序、时限和责任人，并在规定时间内予以办结。2.对于不属于本部门职责范围的问题，首问责任人要向群众说明情况，并负责引导群众到相关责任部门办理。必要时，要协助群众联系相关部门，提供必要的帮助。3.在处理群众问题过程中，要积极主动协调相关部门，加强沟通协作，共同推进问题的解决。对于涉及多个部门的复杂问题，要及时向上级领导汇报，组织召开协调会议，明确各部门职责，共同研究解决方案。（三）跟踪反馈1.对群众反映问题的处理情况进行跟踪，确保问题得到妥善解决。对于需要较长时间办理的事项，要定期向群众反馈办理进度，直至问题最终解决。2.将处理结果及时反馈给群众，认真听取群众的意见和建议，对群众不满意的处理结果，要及时进行整改，重新处理，直至群众满意为止。（四）资料归档1.对群众反映问题的相关资料，包括记录、处理过程、结果反馈等进行整理归档，建立健全工作台账，以备查阅和统计分析。2.归档资料要规范、完整，按照时间顺序、问题类别等进行分类整理，便于查询和管理。三、问题受理与处理流程（一）受理登记1.首问责任人在接待群众时，要及时填写《首问责任事项登记表》，详细记录群众反映的问题、联系方式、受理时间等信息。2.对于群众通过电话、信件等方式反映的问题，首问责任人要及时接听或接收，并按照上述要求进行登记。（二）分类处理1.根据群众反映问题的性质和职责分工，首问责任人对问题进行分类，确定承办部门或责任人。2.对于属于本部门职责范围内的问题，首问责任人要立即启动处理程序，按照相关规定和流程进行办理。3.对于不属于本部门职责范围的问题，首问责任人要填写《首问责任事项转办单》，注明转办原因、转办部门、群众联系方式等信息，经部门负责人签字后，及时转交给相关责任部门。（三）承办办理1.承办部门或责任人收到《首问责任事项登记表》或《首问责任事项转办单》后，要按照规定的程序和时限进行办理。2.在办理过程中，要及时与首问责任人及群众沟通，反馈办理进度，确保办理工作顺利进行。3.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，承办部门要及时向上级领导汇报，组织协调相关部门共同研究解决方案，明确各部门职责，分工协作，共同推进问题的解决。（四）结果反馈1.承办部门或责任人在问题办理完毕后，要及时将处理结果反馈给首问责任人。2.首问责任人收到处理结果后，要在[具体时间]内将结果反馈给群众。反馈方式可以采取电话、书面回复、当面告知等多种形式，确保群众及时了解处理结果。3.对于群众不满意的处理结果，首问责任人要及时将群众的意见反馈给承办部门，承办部门要认真分析原因，重新进行处理，直至群众满意为止。四、监督与考核（一）监督机制1.建立健全首问责任制监督机制，通过内部监督、群众监督、社会监督等多种方式，对政府部门及其工作人员执行首问责任制的情况进行监督检查。2.政府部门要设立专门的监督电话、邮箱或意见箱，接受群众的投诉和举报。对于群众反映的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。3.定期开展内部监督检查，对各部门执行首问责任制的情况进行抽查，发现问题及时督促整改。同时，要加强对工作人员的培训和教育，提高其责任意识和服务水平。（二）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入政府部门及其工作人员的绩效考核体系，作为评价其工作业绩的重要依据。2.考核内容包括首问责任人接待群众的态度、问题处理的及时性和准确性、群众满意度等方面。3.考核方式采取日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由各部门负责组织实施，定期考核由上级主管部门统一组织进行。4.对于在首问责任制执行过程中表现突出的部门和个人，要给予表彰和奖励；对于违反本制度的部门和个人，要按照相关规定进行严肃处理。五、责任追究（一）责任界定1.有下列情形之一首问责任人要承担相应责任：对群众反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责，不认真履行首问责任的；未按照规定的程序和时限办理群众问题，导致问题延误处理的；对群众态度冷漠、生硬，造成不良影响的；故意隐瞒、歪曲事实，误导群众的；其他违反首问责任制规定的行为。2.对于涉及多个部门或环节的问题，要根据各部门及工作人员在问题处理过程中的职责和作用，确定相应的责任。（二）责任追究方式1.对于违反首问责任制规定的工作人员，要视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、责令作出书面检查、调整工作岗位、取消当年评优评先资格等处理。2.对于因违反首问责任制规定，给群众造成损失或不良影响要依法依规追究其行政责任；构成犯罪要依法追究刑事责任。（三）申诉与复查1.被追究责任的工作人员对处理结果不服可以在接到处理决定之日起[具体时间]内，向作出处理决定的部门或上级主管部