乡镇群众诉求工作制度

PAGE乡镇群众诉求工作制度一、总则（一）目的为了切实保障乡镇群众的合法权益，及时、有效地处理群众诉求，维护社会稳定，促进乡镇经济社会持续健康发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇行政区域内群众诉求的受理、办理、反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众诉求，确保工作合法合规。2.以人为本原则：把群众利益放在首位，充分尊重群众意愿，积极为群众排忧解难。3.及时高效原则：对群众诉求及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率。4.分级负责原则：按照诉求事项的性质和层级，明确责任主体，分级负责处理。5.公开透明原则：处理群众诉求的过程和结果向群众公开，接受群众监督。二、诉求受理（一）受理渠道1.设立专门窗口：在乡镇便民服务中心设立群众诉求受理窗口，安排专人负责接待群众来访，受理群众诉求。2.开通热线电话：公布群众诉求热线电话，确保24小时畅通，及时接听群众来电。3.搭建网络平台：利用乡镇政务网站、微信公众号等网络平台，开设群众诉求专栏，方便群众通过网络反映问题。（二）受理要求1.热情接待：工作人员要热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，做好记录。2.准确登记：对群众诉求进行详细登记，包括诉求人基本信息、诉求事项、联系方式等。3.及时分类：根据诉求事项的性质，进行分类处理，属于咨询类的当场解答；属于投诉举报类按照相关规定及时交办；属于求助类协调有关部门予以帮助。三、诉求办理（一）交办1.明确责任主体：根据诉求事项的职责分工，确定具体承办部门和责任人，并及时交办。2.交办时限：对一般诉求事项，应在[X]个工作日内交办；对紧急诉求事项，应立即交办。3.交办内容：交办时应附群众诉求详细材料，明确办理要求和时限。（二）承办1.制定办理方案：承办部门接到交办任务后，应在[X]个工作日内制定具体办理方案，明确办理措施、责任人和办理时限。2.调查核实：承办人员要深入调查了解诉求事项的真实情况，收集相关证据，确保办理工作有的放矢。3.协商处理：对涉及多个部门的诉求事项，由牵头部门组织相关部门进行协商处理，共同研究解决方案。（三）反馈1.过程反馈：承办部门在办理过程中，应及时向诉求人反馈办理进展情况，每[X]个工作日反馈一次，直至办理完毕。2.结果反馈：办理结束后，承办部门应在[X]个工作日内将办理结果以书面形式反馈给诉求人，并告知其如对结果有异议的申诉渠道。（四）延期办理1.申请条件：因特殊原因无法按时办理承办部门应在规定办理时限到期前[X]个工作日内，向乡镇群众诉求工作领导小组提出延期办理申请。2.延期时限：延期办理时限一般不超过[X]个工作日，特殊情况经批准后可适当延长，但最长不超过[X]个工作日。3.告知诉求人：承办部门应及时将延期办理情况告知诉求人，并说明延期原因和预计办结时间。四、跟踪督办（一）建立台账乡镇群众诉求工作领导小组办公室建立群众诉求办理台账，对诉求事项的受理、交办、承办、反馈等情况进行详细记录，实行动态管理。（二）跟踪检查1.定期检查：领导小组办公室定期对承办部门的办理情况进行检查，了解办理进度，督促按时办理。2.重点督办：对办理难度较大、群众关注度高的诉求事项，进行重点督办，确保办理质量。（三）效能评估1.评估指标：制定群众诉求办理效能评估指标体系，包括办理时限、办理质量、群众满意度等方面。2.评估方式：定期对承办部门的办理效能进行评估，通过查阅资料、实地走访、问卷调查等方式，全面了解办理情况。3.结果运用：将效能评估结果作为对承办部门和责任人考核评价的重要依据，对办理工作成绩突出的进行表彰奖励，对办理不力的进行通报批评。五、责任追究（一）责任界定1.因承办部门原因：承办部门无正当理由未按规定时限办理群众诉求，或办理结果不符合要求，导致群众不满意由承办部门承担责任。2.因工作人员原因：承办人员在办理群众诉求过程中，存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为，导致办理工作出现失误由承办人员承担责任。3.因协调配合原因：涉及多个部门的诉求事项，相关部门之间未有效协调配合，影响办理工作由相关部门共同承担责任。（二）追究方式1.批评教育：对责任较轻给予批评教育，责令作出书面检查。2.诫勉谈话：对责任较重进行诫勉谈话，限期整改。3.党纪政纪处分：对造成严重后果按照有关规定给予党纪政纪处分。4.法律责任：对违反法律法规依法追究法律责任。六、信息公开（一）公开内容1.诉求受理情况：定期公开群众诉求受理数量、类别等情况。2.办理进展情况：及时公开诉求事项的办理进度，让群众了解办理动态。3.办理结果：对已办结的诉求事项，公开办理结果，接受群众监督。（二）公开方式1.政务公开栏：在乡镇政务公开栏公布群众诉求相关信