旅游景区游客行为规范制度

旅游景区游客行为规范制度第一章总则第一条为加强公司旅游景区游客行为管理，有效防控专项风险，规范游客行为及员工履职行为，维护景区安全秩序与良好形象，保障公司资产与声誉，结合公司实际运营情况，特制定本制度。本制度旨在通过明确游客行为规范、强化管理组织责任、完善运行机制，构建景区安全、文明、有序的管理体系，促进公司可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所辖所有旅游景区的游客行为管理、员工履职行为规范及第三方合作单位的服务行为监督。凡在本景区范围内活动的游客、员工及第三方人员，均应遵守本制度相关条款。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“景区专项管理”指公司针对旅游景区游客行为管理而建立的一整套管理规范、风险防控措施及运行机制，旨在通过制度约束、技术手段及文化引导，实现游客行为规范化、风险可控化、服务精细化。（二）“专项风险”指因游客不当行为、管理漏洞或外部突发事件可能导致景区安全秩序混乱、资产损失、声誉受损或法律责任承担的风险，包括但不限于安全事件、投诉纠纷、舆情风险等。（三）“合规管理”指公司依据法律法规、行业规范及内部制度要求，对游客行为及员工履职行为进行规范与监督，确保所有活动符合合法性、合理性及适当性要求的管理活动。第四条景区游客行为管理的核心原则包括：（一）“全面覆盖”原则，即管理范围覆盖景区所有区域、所有游客及所有服务环节，不留管理盲区。（二）“责任到人”原则，明确各级管理主体及岗位人员的职责，确保管理责任可追溯、可考核。（三）“风险导向”原则，聚焦游客行为中的高风险环节，优先采取防控措施，降低潜在风险。（四）“持续改进”原则，定期评估管理效果，动态优化制度流程，适应景区发展需求。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对景区游客行为管理负总责，承担第一责任人的责任，负责统筹制度制定、资源保障及重大风险处置；分管景区业务的领导为直接责任人，承担组织实施、监督考核及日常管理责任。第六条公司设立景区游客行为管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定与修订景区游客行为管理制度，审批重大管理方案。（二）协调跨部门管理资源，解决管理中的重大问题。（三）定期听取景区游客行为管理情况汇报，决策关键事项。第七条设立景区游客行为管理专责办公室（暂设在XX部），作为领导小组的日常办事机构，具体负责：（一）组织游客行为调研、风险评估及制度优化。（二）监督景区游客行为管理执行情况，开展专项检查。（三）协调处理游客投诉纠纷，分析典型案例，提出改进建议。第八条牵头部门（XX部）为景区游客行为管理的归口管理部门，主要职责包括：（一）牵头制定与完善景区游客行为管理制度，组织全员培训。（二）定期开展游客行为风险识别，编制风险清单。（三）监督景区游客行为管理制度的执行，开展考核评价。第九条专责部门（如安全部、市场部等）的主要职责包括：（一）安全部负责游客行为中的安全风险管控，制定安全警示标准。（二）市场部负责游客行为中的文明规范宣传，设计引导标识及宣传材料。（三）法务部负责游客行为管理中的法律合规审核，提供法律支持。第十条业务部门及下属单位（如景区运营中心、酒店管理部等）的主要职责包括：（一）景区运营中心负责现场游客行为管理，执行禁令标识，劝导不当行为。（二）酒店管理部负责住宿游客行为规范，加强安全提示。（三）第三方合作单位（如导游、租赁服务商）需向游客宣贯本制度相关内容，并承担相应的管理责任。第十一条基层执行岗（如景区巡检员、安保人员、服务人员）的主要职责包括：（一）熟知并执行游客行为规范，对不当行为及时劝阻。（二）发现重大风险或违规行为，立即上报并采取应急措施。（三）参与相关培训，签署岗位合规承诺书，确保履职行为符合制度要求。第三章专项管理重点内容与要求第十二条景区秩序管理。游客应遵守景区公示的游览秩序，不得擅自占用道路、危险区域，严禁聚集滋事。景区应设置清晰的导览标识，明确行为规范。禁止行为：（一）严禁堵塞通道、攀爬护栏、追逐打闹等危险行为。（二）严禁携带宠物（导盲犬除外）进入非允许区域。重点防控点：（一）节假日高峰期游客流量监测，防止踩踏风险。（二）特殊天气（如雨雪、大风）下的秩序维护。第十三条安全警示管理。景区应在风险区域设置醒目的警示标识，明确禁止行为及后果。游客应主动规避危险区域，不得挑战自身安全。禁止行为：（一）严禁在悬崖、陡坡等危险区域停留或活动。（二）严禁私自进入未开放区域。重点防控点：（一）悬崖、水域、游乐设施等高风险区域的管理。（二）夜间游览的安全风险防控。第十四条文明游览管理。游客应爱护景区环境，不得乱扔垃圾、损坏设施，尊重当地风俗习惯。景区应加强文明游览宣传，倡导低碳环保行为。禁止行为：（一）严禁刻划、涂鸦、攀折花草树木。（二）严禁大声喧哗、播放音频设备影响他人。重点防控点：（一）核心景观区的保护措施。（二）游客行为与当地居民矛盾的化解。第十五条摄影摄像管理。景区对禁止拍照、摄像的区域应明确公示，涉及商业拍摄需经审批。游客不得使用无人机等设备干扰景区秩序。禁止行为：（一）未经许可在禁止区域进行商业拍摄。（二）使用无人机妨碍航空安全或他人游览。重点防控点：（一）重要文物、展陈区域的拍摄管控。（二）无人机飞行安全监管。第十六条消防安全管理。游客不得在景区内使用明火、吸烟，易燃易爆物品应严格管控。景区应定期开展消防演练，提升应急响应能力。禁止行为：（一）严禁乱扔烟头、焚烧物品。（二）严禁堵塞消防通道。重点防控点：（一）餐饮区、木材加工区的火源管控。（二）冬季用电安全检查。第十七条商业交易管理。景区内商业经营应依法合规，不得哄抬物价、欺诈游客。游客有权拒绝强制消费，投诉行为应得到及时处理。禁止行为：（一）强制消费、虚假宣传。（二）兜售假冒伪劣商品。重点防控点：（一）购物区、餐饮区的消费纠纷预防。（二）旅游纪念品的品质监管。第十八条紧急事件处置。景区应制定游客行为引发的突发事件应急预案，明确报告流程、处置措施及协同机制。禁止行为：（一）在发生突发事件时拒绝配合管理。（二）传播不实信息，引发舆情风险。重点防控点：（一）群体性事件、恶性事件的早期干预。（二）舆情风险的监测与管控。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制。本制度每年至少修订一次，根据法律法规变化、行业政策调整及景区实际需求，由牵头部门组织评估修订。第二十条风险识别预警机制。每季度开展一次专项风险排查，对游客行为中的高风险点进行分级评估，发布风险预警通知，明确防控要求。第二十一条合规审查机制。游客行为管理中的重大决策、合同签订、项目启动等环节需经专责部门审查，实行“未经审查不得实施”原则。第二十二条风险应对机制。对一般风险由业务部门负责处置，重大风险由领导小组统筹协调，明确应急流程、责任协同及上报要求。第二十三条责任追究机制。对违反本制度的行为，视情节轻重采取以下措施：（一）轻微违规：通报批评、警告。（二）一般违规：罚款、暂停岗位。（三）重大违规：解除劳动合同、移交司法机关。第二十四条评估改进机制。每年底对景区游客行为管理制度的有效性开展评估，形成评估报告，优化流程漏洞，提升管理效能。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障。各级领导应将游客行为管理纳入年度工作计划，明确分管领域责任，确保制度执行到位。第二十六条考核激励机制。将游客行为管理纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩，对表现突出的部门和个人给予奖励。第二十七条培训宣传机制。分层级开展专项培训，管理层重点考核合规履职能力，一线员工重点培训操作规范，定期组织考核。第二十八条信息化支撑。通过景区管理系统实现游客行为数据的实时采集、风险预警的自动化推送，提升管理效率。第二十九条文化建设。发布景区文明游览手册，设置合规宣传栏，组织游客签