员工礼仪礼貌培训

员工礼仪礼貌员工礼仪礼貌培训第1页1.含义：礼仪是在交往中一个行为规范。包含人际交往、社会交往、国际交往和我们工作交往。2.关键：“律己敬人”1）礼仪是一个约定俗成规范。2）礼仪是一个双向沟通。3）礼仪不认可无知。4）礼仪身份平等标准。一.礼仪礼貌含义及关键

员工礼仪礼貌培训第2页二.礼仪形成路径1.审美原因标准：正确坐姿是——端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士应双手交叉放在背后尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。女士应两手交叉放于小腹，给人一个文雅感觉，美感觉。美语言——厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）员工礼仪礼貌培训第3页二.礼仪形成路径2.宗教原因3.经济原因

4.政治原因5.心理原因

6.风俗原因员工礼仪礼貌培训第4页三.礼仪执行关键点1.区分对象2.区分场所3.区分方式4.电话礼仪员工礼仪礼貌培训第5页四.礼仪操作标准（3A）Attention——重视和尊重对方（包含对方人格、权利利益、能力、隐私等）a.衣饰b.聆听c.名片d.时间e.手势f.能力g.权益员工礼仪礼貌培训第6页四.礼仪操作标准（3A）Admiration——赞美（表示一个认同）Acceptation——接收员工礼仪礼貌培训第7页五.塑造自我形象第一印象尤其主要——首因效应好感不由“理态、惯性”决定，是一个随意行为。1）头30秒内形成2）一旦形成会对今后产生指导意义3）一旦形成，难以逆转所以我们必须做到一次熟悉，行为举止恰倒好处；“一好百好”、“越看越好”，以后工作起来会愈加方便。员工礼仪礼貌培训第8页六.礼仪1.女士优先2.修饰避人3.不要热情过分4.引导客人，你应在什么位置员工礼仪礼貌培训第9页七.礼貌用语1.“礼貌十字”——您好、请、对不起、谢谢、再见。2.“三声”——迎声、答声、送声。3.“四轻”——走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。4.“客套话”——“您好，让您久等了”、“您看起来真精神”、“您辛劳了”。。。。。。5.“致歉用语”——对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧等。6.“见面用语”——您好、早安、欢迎光临、请坐、请用茶。7.“告别用语”——再见，欢迎您再来，照料不周、请多原谅，祝您一路顺风。员工礼仪礼貌培训第10页电话礼仪技巧员工礼仪礼貌培训第11页

电话是当代社会信息沟通主要伎俩.因为打电话是一个间接跨空间“不见其形,但闻其声”有声语言交往,所以打电话时双方表示内容是否清楚、方法是否得当、用词是否准确、语气是否得体,不但反应出打电话者语言表示艺术高低,而且直接影响着企业形象与效益.它是企业与外界联络一条主要通道.打电话双方能够凭借电流传过来声音、词语、语气,判断其神态、诚意和心理活动,分析出该企业实力、业绩、形象,评定出该企业信誉,由此决定是否与其继续合作,还是终止协议.所以重视拨打电话技巧是十分必不可缺.那么,怎样才是令人愉快又有效率电话拨打技巧呢?员工礼仪礼貌培训第12页电话交谈技巧1.用语文雅,口气温和电话一旦接通,沟通只能在交谈中进行.作为双方,都应考究语言文雅,或互致问候,或礼貌问询,或友好相请,或热情致谢;切忌采取粗鄙语言和生硬口气,以免产生反感,不予合作,甚至影响企业和个人整体形象,因小失大.2.说话简明,节约时间当代生活节奏加紧,人们时间观念加强,拨打电话时尤其应注意通话时间,考究语言明确\详细\简练,尤其是数字应讲清楚,以免发生错误.如遇对方说话罗嗦,能够礼貌地结束通话,可说:“非常抱歉,我这里还有客人,咱们先谈到这里吧.”员工礼仪礼貌培训第13页3.

注意呼应,轻放电话

通话时因为看不见对方,所以必须显著、快速地应和对方

谈话,以表示正在专注聆听讲话.在通话结束时,不要急

于“哐啷”一声把听筒挂上,要等候对方挂上之后再轻轻放

下听筒,这么能够使对方感到另一方含有很好涵养与礼貌.员工礼仪礼貌培训第14页拨打电话技巧1.在给他人打电话之前,应准备好说话内容,能够从五个W方面进行准备,何时(When)、何地(Where)、谁(Who)、什么(What)

为何(Why),而且考虑好谈话次序与方式,这么才能争取时间,取得成效.2.正确地拨号,等对方接电话后,礼貌地说出自己要找人姓名,然后报出自己单位和姓名.3.通话时必须简明扼要,从头到尾说清楚,对重点要重复,并及时记住对方会话关键点.4.要找对方不在时,要问清回企业时间.请接电话人转达时,要先说一声:“麻烦您……”,之后要问清对方姓名.员工礼仪礼貌培训第15页5.电话中途断了时,要马上主动打过去,而且说明:“对不起,

电话刚才断了.”

6.所谈问题较复杂时,要不失礼貌地重点重复一次对方

要求,或明确一下对方是否听清楚了.

7.事情谈完后,要向对方真诚地致谢.若打错电话,应向对

方道歉.员工礼仪礼貌培训第16页接听电话技巧1.电话铃响后,应于三声之内马上拿起听筒,问候:“你好”后,报出自己所在企业或部门名字.2.礼貌地与对方寒暄几句,再听详细内容,回答下列问题时也要简明扼要.3.仔细听完全部事情,主要处做统计.对于自己不太了解情况或决定不了事情应快速判断出处理此事人选,然后向电话中人交代一下:“这件事情我们将安排XX

先生/部门同事来为您服务,好吗?然后马上把电话转给XX先生/部门同事.员工礼仪礼貌培训第17页4.被指明接电话人不在时,要记下对方姓名、企业名

电话号码、来电话日期及时间,还有是否需要马上接

电话等等。

5.被指明接电话人因开会等原因无法接听电话时,接电

话人应请对方过些时间再打过来或记下对方电话号

码和名字,由当事人再打过去.因为听筒放置时间过长,

外部电话打不进来会影响工作.

6.谈完事情后,再客气地打下招呼,等对方先挂断电话,再轻

轻放下听筒.员工礼仪礼貌培训第18页客户投诉处理客户并不总是正确，但客户永远是第一位。物业管理人员处事八条：碰到矛盾要冷静，碰到困难要坚强。了解情况要全方面，处理问题要慎重。遭到讽刺要忍耐，受到委屈要抑制。工作忙时要细心，待人接物要热情。员工礼仪礼貌培训第19页怎样处理客户投诉处理客户投诉标准

1)2)3)4)5)

处理客户投诉注意事项处理客户问题

处理投诉及困难情况技巧处理投诉及在困难情况下避讳员工礼仪礼貌培训第20页服务规范

公司规范物业部规范工程部规范保安部规范财务部规范员工礼仪礼貌培训第21页处理客户投诉程序客户投诉物业部当值人员聆听统计即时处理上级主管统计/汇报客户单位/事发觉场通知原因及处理时间处了解决在约定时间前往处理回访满意程度简单事项复杂事项马上通知时间要求：普通事件——30分钟之内较复杂事件——3小时之内复杂事件——3天之内（书面通知）尤其复杂事件——与客户另行约定（书面通知）员工礼仪礼貌培训第22页

工作单投诉/要求：

物业部主管签署/日期：

接收时间：处理时间：完工时间：维修工人：1.登记登记人：编号：客户姓名：单元编号：联络电话/传真：日期：时间：紧急尽快另外约定类别：2.工程部处理人：消耗材料：

无偿服务有偿服务RMB工程部主管签署/日期：

3.客户填写对以上工作我感到满意/不满意同意支付RMB意见：客户签署/日期：员工礼仪礼貌培训第23页客户投诉处理表编号：楼层/单位客户名称投诉人联络电话投诉日期投诉时间接待人投诉方式投诉内容：

处理结果：

客户反馈：

接待人签署/日期：

部门经理签署/日期：

员工礼仪礼貌培训第24页

1.不要逃避客户投诉或不满。2.不可先入为主地认为客户投诉是有意挑毛病，找麻烦，或此事不主要而有所轻忽怠慢。3.企业上下都要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。4.处理投诉之前，先处理客户之情绪。5.以诚恳态度倾听。6.要搞清楚造成用户投诉原因。7.接收客户批评与提议。（一）处理客户投诉标准员工礼仪礼貌培训第25页

8.静听对方把话说完，不在中途加入自己意见或企图强辩，不要有所争议。9.尊重客户。10.原谅客户有时无理取闹。11.不要过于感情用事，或还以冲动言行。12.应依时间、地点、人物之间而改变说话内容。13.不要急于下结论，但处理要快速。14.必要时将情况及时汇报上司。15.快速思索并寻找处理处理问题方法。员工礼仪礼貌培训第26页

16.寻求对方谅解，并说明处理方法。17.若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。18.事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们，表现出主动了解与处理问题态度。19.检讨结果，调查客户反应，不要让历史重演20.处理投诉问题，切记事后跟进是非常主要环节。员工礼仪礼貌培训第27页

（二）处理客户投诉注意事项1.介绍自己名字，并表示愿意帮助用户。2.尊称用户姓名。3.用户激动批评，是为了发泄其不满情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方批评看成对自己攻击。4.留心聆听用户不满原因，并认同对方感受，针对用户感受提出问题。员工礼仪礼貌培训第28页5.给予回应以表示你能体会对方感受。6.重复或简述令用户不满原因，以表示你听明白了对方问题。7.先处理用户情绪和感受，可重新建立他对我企业信心，并让对方冷静下来和你一同找出处理问题方法。员工礼仪礼貌培训第29页

（三）处理客户问题1.问询问题，尽可能了解事情实况。2.重复用户所讲问题，以印证和表示你了解情况。3.找出用户希望得到帮助所在。4.提议不一样处理方法，方便用户选择。5.若用户提出你无法达成要求，你可表示了解对方需要，但同时让他了解你限制和企业政策。6.若有需要时请用户给你联络电话。员工礼仪礼貌培训第30页（四）处理投诉及困难情况技巧1.负责任2.即时行动3.保持镇静4.感同身受5.愿意帮助6.聆听，复述方便澄清，保持目光接触。7.感激用户意见。8.为用户不便而道歉。员工礼仪礼貌培训第31页

（五）处理投诉及在困难情况下避讳1.逃避问题2.经常向主管求援3.没有了解问题便太快转交同事处理4.太快走开5.惊慌6.争辩7.找证实或借口员工礼仪礼貌培训第32页8.说企业/其它部门/同事不是9.在用户面前品评10.过分承诺11.传达含糊不清讯息12.不适当面部表情/语气13.当做个人事件14.主观判断15.忘记承诺员工礼仪礼貌培训第33页

切记：在整个处理客户投诉过程中，切勿把责任归咎于你同事或企业服务，这会令用户对你和你企业失去信心。另外，也无须有意批评同行服务。你只要表示出尽力帮助用户、跟进问题，便能给他留下良好服务印象。员工礼仪礼貌培训第34页物业项目收楼程序指南售楼处业主管理中心物业管理资料及表格填写验收楼交接书及其它文件各项管理费交接完成通知业主交付发放验收各种表格文件交回（1）（2）（3）（4）（5）（6）签收锁匙（7）员工礼仪礼貌培训第35页交楼前准备工作一。相关政府文件准备1.《鞍山市物业管理文件汇编》2.《鞍山市城市住宅区物业管理方法》3.《鞍山市物业管理收费暂行方法》4.《鞍山市城市住宅售后修缮基金计提及使用管理暂行要求》员工礼仪礼貌培训第36页交楼前准备工作二。物业管理企业应准备收楼文件

1.建立初步业主档案2.《物业产权人条约》《前期物业管理服务协议》3.《住户手册及装修守则》4.《收楼通知书》应列明业主收楼时应缴费用、收楼时间段、地点、收楼时应携带相关文件（身份证或护照、购房协议委托书等，以挂号信或特快专递形式寄出）5.商场/住宅（公寓）物业移交及二次装修流程图（内部/公开）6.入伙/收楼程序指南，分为业主专用和租户专用。7.单元出租承诺书（存档用）

员工礼仪礼貌培训第37页交楼前准备工作8.物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证（内部存档）9.业户联络资料记录表（业主档案内容，存档用）10.区域防火责任协议书（业主档案内容，存档用，一式两份）11.通讯业务申请表（业主档案内容，存档用）12.验收交接书（业主档案内容，存档用，一式两份）13.验收遗漏工程统计表（业主档案内容，存档用，一式三份；业主、管理企业、承建商各执一份）14.钥匙委托管理承诺书（业主档案内容，存档用，一式两份）15.收楼承诺书（业主档案内容，存档用，一式两份）16.以上文件能够装订成册员工礼仪礼貌培训第38页交楼前准备工作三。工程部在交楼前应做准备工作

1.对楼宇质量查验

a.登记遗漏工程

b.对遗漏工程进行统计、归类、总结

c.将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建商进行整改、执漏。

d.管理企业针对遗漏工程总结对验楼员进行交楼前工作总结，对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作。

员工礼仪礼貌培训第39页交楼前准备工作2.查对水表、电表、煤气表、暖气表。

a.相关核表工作一定要做到表对户，户对表，统计清楚。

b.对有问题表一定要统计在案，出文通知发展商、承建商、供电企业、煤气企业、自来水企业，要求发展商、承建商帮助供电企业、煤气企业、自来水企业尽快进行整改工作。

c.建立初步设备档案，明确责任人，并对相关设备、设施进行查验，对有问题设备统计在案，并通知发展商、承建商，督促其进行整改。

3.查对单元锁匙（含电表房、水井房、水表房、管井房、电井房等钥匙），贴标签。

员工礼仪礼貌培训第40页交楼前准备工作四。物业部工作

1.锁匙管理

a.专员管理，摆放在锁匙柜。

b.一出一入进行登记，明确相关锁匙去向。

c.交楼时，将相关锁匙放入收楼文件袋。

2.收楼文件管理

a.将全部收楼文件写上单元号，放入收楼袋（要有单元号）

b.将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用。

员工礼仪礼貌培训第41页交楼前准备工作3.建立初步业主/住户档案

a.业主/住户档案包含内容（业主/住户姓名、地址、联络方式家庭组员情况、工作地址、紧急联络方式、照片、购房协议或按揭协议编号、车辆登记、工程返修统计、费用缴交情况投诉统计及回访统计、收楼文件、二次装修申请统计）

b.建立初步业主/住户档案，基本内容可从售楼部相关购房合同或认购协议中可查阅到。

员工礼仪礼貌培训第42页交楼前准备工作4.掌握物业设施、设备基本情况

a.单元装修标准、单元朝向、电话线、有线电视、冷气机主机、电表、水表、煤气表、暖气表等位置。

b.水泵房、发电机、电梯等熟悉。

c.从属设施熟悉，比如会所、学校等。

d.物业周围生活配套熟悉，比如学校、街道办、菜市场、派出所、煤气企业、供电企业、自来水企业等。5.认真学习政府相关文件6.确定交楼路线图、二次装修路线图

员工礼仪礼貌培训第43页交楼前准备工作五。交楼指示牌制作

1.

楼名指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌2.停车场指示牌（包含转弯牌、禁鸣牌、单行牌等）3.交楼路线牌（包含了公共洗手间位置、停车位置）4.收楼程序指示牌5.交楼现场功效区域指示牌（包含接待处、咨询处、缴款处等候处、交接处、检楼处、装修申请处）员工礼仪礼貌培训第44页交楼前准备工作六。交楼物品准备包含：保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等复写纸、回型针、钉书机、文件夹、写字板、文件柜、荧光笔、文件袋（收楼袋）、通告贴、花名册、报纸杂志、饮水机、纸杯、纯净水、复印机、影碟机、音响设备、电视机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果。员工礼仪礼貌培训第45页交楼前准备工作七。交楼保安安排

1.着装要求，仪容仪表要求，文明礼貌要求，站立要求。2.增加人手，加强巡查次数，防范突发事件发生。3.增加岗位。八。交楼现场气氛布置

1.气氛布置要求：突出喜庆、舒适，遮挡完工部分。2.布置方法：鲜花篮、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀。3.该项工作可交由专业布置、策划企业完成。员工礼仪礼貌培训第46页交楼前准备工作九。清洁工作安排

1.公共区域、单元内部应做一次彻底垦荒清洁，将一个环境优美、卫生洁净楼宇交予业主。2.交楼处、售楼部、交楼路线范围清洁更为主要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。十。应付突发事件准备工作

1.按照相关突发事件处理工作指导安排人力、物力。十一。模拟交楼工作培训

1.按照交楼程序，举行模拟交楼活动。2.要求每位交楼人员均要过关。员工礼仪礼貌培训第47页进行交楼一。功效区域解释及人数安排（依据交楼户数确定人数）

1.接待处2.咨询处3.缴款处4.等候处5.交接处（查对业主身份、签署相关收楼文件）6.验楼处7.装修申请处员工礼仪礼貌培训第48页进行交楼二。交楼流程

1.接待处

a.请业主在花名册签字及写下联络方法。b.派发纪念品（若有）。2.咨询处

a.主管级人员留守

3.缴款处

a.缴交相关费用——购房余款、有线电视初装费、水电周转金、防盗门安装费（可视）、管理费上期、维修基金（若有）、装修按金、装修垃圾清运费等。员工礼仪礼貌培训第49页进行交楼b.缴清全部款项，发出收楼证实。c.业主持收楼证实到等候处。4.等候处a.对于在等候处轮侯办理验文件业主能够派发《业主使用条约》、《业户手册及装修守则》。5.交接处a.收缴款处发出收楼证实。b.查对业主身份（身份证或护照、企业营业执照、购房协议按揭协议、委托书等）。员工礼仪礼貌培训第50页进行交楼签署业户联络资料记录表、区域防火责任协议书、通讯业务申请表、业户档案、二次装修申请（若有）。派发《业主使用条约》、《业户手册及装修守则》、《煤气安全使用手册》（若有）。6.验楼处a.锁匙保管员取出对应单元锁匙。验楼员持《验楼交接书》、《验收遗漏工程统计表》、《锁匙托管承诺书》、《收楼承诺书》陪同业主前往收楼单元并统计外出时间。员工礼仪礼貌培训第51页进行交楼路途中不停介绍物业从属设施、未来规划蓝图、物业管理服务等并抄电表、水表及表号。抵达现场开始验楼，验楼过程中一定要注意让业主紧跟你思绪去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解。验楼过程中一边介绍一边填写《验楼交接书》，并抄煤气表读数及表码。若无遗漏工程，请业主在“收楼承诺书”上署名后，将锁匙交给业主并率领业主离开，防止业主再次回到交楼现场。员工礼仪礼貌培训第52页进行交楼若有遗漏工程填写《验收遗漏工程统计表》、《收楼承诺书》及《锁匙托管承诺书》，并率领业主离开，防止业主再次回到交楼现场。h.验楼员将相关资料交回验楼处。若验楼员外出时间过长，现场主管应另派人前往进行支援，并汇报相关情况。j.回到验楼处向主管汇报并登记回来时间。k.文员应将相关资料归入对应业主档案中。员工礼仪礼貌培训第53页进行交楼装修申请处a.填写申请表格，交费等。说明相关对装修前要求。员工礼仪礼貌培训第54页交楼后工作清理现场，可请清洁企业、策划企业、工程部、保安部帮助完成。将《遗漏工程统计表》一式三份分别交发展商、承建商。管理企业工程部监督、帮助返修工程队进行返修工程，并将相关进度反馈给物业部，以应付业主查询。当返修工程完成后，由物业部通知业主回来验收。5.对没有来收楼业主应再次派发收楼通知书。员工礼仪礼貌培训第55页物业管理项目二次装修程序指南业户申请室内装修物业企业工程部审图向政府部门报批（如需要）消防审批（如需要）财务部物业部施工申报完工退发押金（1）（2）（3）（3a）（3b）(4)(4)(5)(6)(7)(8)不批准不批准员工礼仪礼貌培训第56页物业治安管理一.序言二.治安管理工作宗旨、职能及工作内容三.重点防范部分四.治安情况处理程序标准五.各岗位安全保卫工作重点六.保安员管理要求七.保安员仪容仪表管理要求八.保安交接班制度九.巡查岗工作规程十.停车场管理规程员工礼仪礼貌培训第57页物业治安管理十一.治安罪案应急方案十二.应急事项处理十三.对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理程序十四.对精神病、上访人员、闹事人员防范预案十五.保安部各类案件处理流程员工礼仪礼貌培训第58页保安人员主要职责

1.预防未经许可人士进入物业2.登记访客3.统计事故4.应付紧急事件5.监察保安系统6.保管钥匙7.预防及侦测罪案发生8.巡查9.注意大厦防火安全10.处理投诉11.请紧记保安人员不是警察，其权利与普通市民一样。员工礼仪礼貌培训第59页

治安罪案应急方案图物业安全工作人员、其它人员和监控中心发觉罪案应急分队当值安全责任人安全、保卫责任人封锁现场抢救人命及其他急取证据划定保护范围报告公安机关协助保护现场外围封锁无关人员不得出入进行现场保护指挥判断罪案性质现场勘察现场调查访问布置力量搜索和追缉协助公安机关组织侦察力争以最短时间，最快速度给予抢救及处理员工礼仪礼貌培训第60页应急事项处理1.偷窃（由物业企业发觉）2.员工发觉偷盗3.抢劫4.防盗警铃、红外防盗报警器工作5.斗殴6.可疑物件处理7.物业范围内交通事故（物业设备受损）8.物业范围内交通事故（包括两部或以上车辆）员工礼仪礼貌培训第61页

保安部各类案件处理流程发案现场保护现场汇报：总物业经理/保安部经理/保安主管做好现场统计，向公安机关汇报（如有需要）帮助公安机关或保安部做好调查工作写明事件经过，汇报保安部做好事件善后工作由保安部写出事件调查汇报，呈报总物业经理员工礼仪礼貌培训第62页一.总则二.消防安全职责

1.总物业经理职责2.副总物业经理职责3.物业部经理职责4.保安部经理职责5.办公室主任职责6.财务部经理职责7.工程部经理职责8.部门副经理职责9.各部门主管职责10.消防主管职责11.保安主管消防职责物业消防管理员工礼仪礼貌培训第63页三.岗位消防责任制

1.消防保安中心职责2.消防保安中心工作规程3.消防保安中心管理制度4.消防保安中心监控员交接班制度5.保安员消防职责6.班、组长消防职责7.员工共性岗位职责物业消防管理四.消防安全管理制度1.消防安全教育、培训制度2.动火审批制度3.新建、扩建、临建工程报批制度员工礼仪礼貌培训第64页物业消防管理4.电器安全管理制度5.消防器材、设备维护、检修更新制度6.逐层消防检验制度7.隐患整改制度8.火险隐患整改通知书使用要求9.防火宣传教育制度10.义务消防组织制度11.火灾调查处理制度五.消防安全奖惩制度六.附则员工礼仪礼貌培训第65页火警传报处理程序图火自场动目报击警者信号消防监控员消防监控中心总物业经理保安部、工程部及大厦其它领导大厦自建义务消防队向各层发出声光报警，并用消防广播通知大厦员工及各业主，紧急组织疏散向119报火警大厦领导指挥义务消防队扑救初起火情公安消防队抵达全权指挥灭火。消防监控员介绍火情帮助灭火。扑救失败，大厦领导命令义务消防队撤离火场物业相关人员引导大厦员工及各业主安全撤离报警查核反馈汇报火情灭火疏散命令调动火场信息扑救火势扩大员工礼仪礼貌培训第66页物业管理函件处理备忘录档号：/部门名称缩写/M/01.XXX致送：XXX部

XXX先生/小姐/职称发出：XXX部

XXX先生/小姐/职称日期：月日事由：事宜姓名职称附件抄送：XXX部—可加人名及职称

XXX部—（因情况有需要时用）XX/XX/XX—签署者缩写/起草者缩写/打文者缩写员工礼仪礼貌培训第67页

物业管理处传真FacsimileMANAGEMENTOFFICETo致:XXX企业/部门

From由:XXX部门Attn.收件人:By发件人:FaxNo.传真号码:Date日期:TotalPages(IncludingthisPage)总页数（包含此页）:Re关于:Signature签署:

页员工礼仪礼貌培训第68页汉字函件档号：/XXX/L/01.XXX致送：XXXXXXXXXXXXXXX企业地址事由：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX先生/XXX小姐台鉴：您好！XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。

此致物业管理处姓名职称月日员工礼仪礼貌培训第69页物业管理处MANAGEMENTOFFICE会议（）日期：月日时间：地点：主持：出席：缺席：统计：是次会议纪要：跟进/负责是次会议结束于时，下次会议时间为：年月日（如有更改，将另行通知）。物业管理处姓名职称月日XX/XX/XX员工礼仪礼貌培训第70页

物业管理处MANAGEMENTOFFICE地址：电话：传真：邮编：敬启者：关于：

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。各业户如对上述有任何疑问，请致电物业部查询。此致各业户（企业盖章）物业管理处月日员工礼仪礼貌培训第71页

通知（一）编号：PROP/PD/N/01.015致：大厦全体业户，地下停车场施工为了给全体业户提供一个整齐、安全、有序停车环境，完善地下停车场设施，本管理处将于

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时（星期

至星期

）对地下停车场进行施工改造工作。到时，地下停车场将暂时关闭，本企业会做出暂时停车安排，请各业户给予合作。并请各业户在

年

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日前将停放在地下停车场内车辆移走。如有任何疑问，请致电1234567与管理处联络。多谢合作！

物业管理处年月日员工礼仪礼貌培训第72页通知（二）编号：PROP/PD/N/01.016致：大厦全体业户，外墙清洗依据本大厦保养计划安排，本大厦将于

年

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日至

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月

日进行外墙清洗，在此期间本企业将会做出尤其保安安排；同时，请全体业户大力帮助妥善锁上窗户，并注意个人安全。如有任何疑问，请致电1234567与管理处联络。多谢合作！此致全体业户物业管理处年月日员工礼仪礼貌培训第73页

暂停供给通告通知（三）

编号：PROP/PD/N/01.017敬启者：因为

原因，本大厦之

供给由

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时暂时中止，方便

工作进行。如有任何疑问，请致电1234567与管理处联络。不便之处，敬希原谅。此致全体业户物业管理处年月日员工礼仪礼貌培训第74页

为更及时地向全体业户提供服务，本管理处从即日起将启用一二十四小时服务热线，号码为：1234567。如阁下有任何问题需要帮助或投诉，均可致电本上述热线号码。我们全体物业员工将随时为您提供优质服务。多谢合作！此致全体业户

通知（四）编号：PROP/PD/N/01.018敬启者：二十四小时服务热线物业管理处年月日员工礼仪礼貌培训第75页信件致送：ABC有限企业大连市西岗区新开路100号关于：三月份管理费欠款事宜XXX先生台鉴：

您好！本企业相关统计显示，贵企业三月份管理费已到期，至今未付。依据大连市政府及本大厦相关管理要求，延期支付管理费须缴纳每日0.3%滞纳金。烦请贵企业做出安排尽快付款，以免受到无须要损失。随函附上三月份管理费收款通知书副本，供参考。如阁下有任何疑问或意见，请随时赐电与本人联络。顺祝安祺！大连管理处

XXX经理员工礼仪礼貌培训第76页物业管理部—尤其事件汇报PropertyManagementDept——IncidentReport时间：日期：事发地点：详情：呈报人署名：日期：物业经理/主管：总物业经理：日期：备注：日期：员工礼仪礼貌培训第77页写汇报时应注意关键点一.此汇报是呈交给谁？二.汇报事件题目是什么？三.发生时日期、时间、地点及是谁发觉？四.事件经过应包含人物详情、怎样发生、发生经过及结果，都要简练地统计下来。另外，损失物件、价值、身份证号码、车辆登记号码，在汇报中都应列写清楚，使阅读者不须再浪费时间去找寻漏写了资料。五.切不要在汇报中表示自己意见、推测或闻说，记住汇报是要真实地统计事件发生经过。六.最终是签署写汇报人姓名、职位及完成汇报后时间及日期。员工礼仪礼貌培训第78页

物业清洁制度一.园区环境卫生管理制度二.园林绿化管理制度三.绿化工具管理制度四.物业保洁员工岗位责任五.保洁部楼道岗位内容及标准六.保洁部庭院岗位内容及标准七.保洁部车库岗位内容及标准员工礼仪礼貌培训第79页保洁部楼道岗位内容和标准员工礼仪礼貌培训第80页保洁部庭院岗位内容和标准员工礼仪礼貌培训第81页员工礼仪礼貌培训第82页保洁部车库岗位内容和标准员工礼仪礼貌培训第83页

物业清洁维护方案一.清洁管理详细内容二.禁用材料三.操作常识四.清洁设备及功效五.清洁材料及用途六.清洁工作次序七.清洁方法八.对不一样建材清洁要求员工礼仪礼貌培训第84页清洁管理详细内容一.清洁工素质二.清洁工技能三.清洁工劳动纪律四.清洁配置设备五.清洁使用清洁材料六.巡检七.配合员工礼仪礼貌培训第85页

操作常识一.石料地面清洗二.玻璃清洗三.不锈钢镜面四.石料墙面清洁与保养（指房屋内墙面）五.不锈钢清洁与保养（不包含镜面）六.小区内地坪清洗七.小区外墙清洗八.涂料、油漆墙面清洁九.打蜡工艺十.地毯清洗员工礼仪礼貌培训第86页

清洁设备及功效一.抛光机——超高速抛光机、高速抛光机、低速抛光机二.擦地机——水箱式、无水箱式三.高压水力清洗机——箱式一体机、真空泵式、手提式四.吸水器——单吸水器、干湿两用五.其它设备——抹水器、刮水器、尘推、吸尘器、推水器、刀片、铲刀、拖布、水桶、簸箕、扫帚、喷壶等。

员工礼仪礼貌培训第87页清洁材料及用途一.酸性

1.红药水/医药水——锈迹、水泥迹、碱性污迹（要及时冲洗洁净，且用前先做小样）2.洁瓷精/康洁——卫生设施、墙、地砖表面锈斑/黄迹（用后须及时冲洗洁净）3.草酸——白色粉状药剂，针对地面大范围污迹去除（用后须及时冲洗洁净）4.管道疏通剂——专门用于管道堵塞（普通在清洁中极少使用）二.碱性

1.

起蜡水——专用于地坪表面陈蜡质去除，不对其它污迹使用（不可接触肌肤）2.清洁精——普通清洁材料，性温和，用途广泛，泡沫较多，较难清洗洁净3.全能清洁剂——一个针对清洁生产去污力强，对物体损伤小液剂，泡沫少，价格高三.中性

1.

地毯清洗剂——适合用于地毯、壁毯、沙发、屏风、布料清洗，不损伤物品2.玻璃光亮剂——适合用于玻璃、不锈钢镜面、金属抛光面清洗，不损伤物品3.溶解剂——香蕉水、二甲苯，对于胶水有衡释清洁作用但不能在塑料、有机玻璃上使用四.油性

1.

地坪除尘液——喷洒在尘推上牵连灰尘；还适合用于不易触摸部位上光使用2.不锈钢油——保护不锈钢，增加不锈钢色泽和亮度，不易被污物粘污员工礼仪礼貌培训第88页

禁用材料强酸、烧碱、汽油等基本定为禁用酸类主要为：王水、硫酸、盐酸、硝酸禁止使用，红药水、草酸都必须稀释后方可使用。碱类：烧碱、土碱、工业洗洁精禁止使用，而全能清洁剂、低碱洗洁精、起蜡水等使用之后，一定要使用清水洗净，不要残留剩下物。员工礼仪礼貌培训第89页清洁工作次序清洁总是由上至下，以免重复劳动；由楼顶开始向下到墙面，最终是地面。公共地方、车库外围及其它a.包含（但不限于）各大堂、通道、公共空间及其内每个表面（天花、墙、地面等）、集散点、楼梯、升降机及机底、更衣室、卫生间、茶水房、储物室、各停车位、上落货区；地面水池、园圃、车道、出入口、护土墙、行人路、卷闸、玻璃幕墙等。员工礼仪礼貌培训第90页b.包含每日程序、每七天程序（定时安排清洁电梯底部及扶梯）

每日程序：1.擦洗门面/地面/表面2.清洁壁板及表面3.擦洗地皮、墙脚线4.机器打磨地板（淡色）5.清洁卫生间（厕缸、尿兜、水盆、镜子等）6.擦净门（内、外）7.清洁指示牌/架8.擦净信息板（含指示、指示牌等）9.擦洗烟灰缸与垃圾箱10.地毯、垫子吸尘11.图片、家俱、桌子除尘、擦洗12.清洗邮箱员工礼仪礼貌培训第91页

每七天程序：1.壁板及表面清洗、上油打磨/打蜡（包含装饰木材）2.擦洗镜子3.清洗植物盆4.擦洗水龙带卷箱外部5.擦洗邮箱6.擦洗、清洁、上蜡、打磨门面、地板，要反亮泽7.擦洗天花板（包含墙纸/金属天花）8.擦洗光线漫射屏外部注：定时安排清洁电梯底部及扶梯员工礼仪礼貌培训第92页清洁方法1.洗磨——去除顽固污渍，必须使用有硬毛底垫洗擦机，或在需要时定时使用钢丝棉底垫或纤维底垫将表面彻底洗擦，然后磨光上蜡。2.墙壁表面清洁——不可使用清水清洁油漆、墙纸及木制装潢表面，除非预先得到同意；只可使用干洗方法，比如使用除尘扫或化学洁液。3.拖抹（湿）——使用绵质或海绵地拖，配适当量清水及清洁液去除污渍；如有需要也应用已核准除清剂，直至全部尘埃污渍除净。员工礼仪礼貌培训第93页4.拭抹（湿）——使用柔布浸上适量清洁液后，扭干再拭抹有污渍部分，如油渍、手印或油漆，直至去除为止。5.拖抹（干）——只适合在使用率低地方，通常采取长型扫尘地扫。6.除尘——使用扫尘地扫、毛扫、推尘扫或吸尘真空管干地除尘，直至全部表面尘埃、蜘蛛网等污物被彻底去除。7.地面清洁——使用有纤维底垫洗地机，配适当当去污剂将全部污渍包含藏于地缝内沙尘及尘埃去除，员工礼仪礼貌培训第94页8.竖面除尘——使用除尘扫、毛扫或真空吸管去除附在墙壁表面污渍、蜘蛛网及浮尘，同时使用湿布将照明灯具抹净。9.金属表面清洁——将金属表面彻底清洁，直至除去全部附着物并使生锈处回复光亮；不可用硬物抹擦，以保持其均匀色泽（金属保护膜只可在核准情况下才可使用）。10.封固打蜡——使用打蜡磨光机在地面进行封固工序，这么可保护物体表面不易受磨损；在施工时，必须使用已核准封固蜡或硬蜡，要均匀涂满地面，磨光后再重复以上程序一次。员工礼仪礼貌培训第95页11.洗擦秽渍——通常只适合用于清洗卫生洁具，使用棕毛刷或尼龙刷洗刷卫生间内设备，切勿使用磨损性粗糙沙粉或腐蚀性洁液。12.洗磨清擦——使用已核准擦磨机，配合特定起渍剂及清洁液，将地面污物及尘埃和垃圾扫净；要小心使用器械切勿损害室内家俱、门及墙脚板等。13.清扫——使用电离子除尘拖把或长柄扫或机械性自动扫地机，将地面尘埃、垃圾扫净；要小心使用器械，切勿损害室内家俱、门及墙脚板等。员工礼仪礼貌培训第96页14.美化蜡面——在干地打蜡工序时，尤其在使用率特高区域，必须注意洗擦、吸水及抹干等程序已经完成才可施行打蜡、推磨。15.去除旧蜡——在去除旧蜡时必须采取适当起蜡剂及确保全部旧蜡已经除去，起渍机亦要预先核准方可使用，彻底以清水冲净，抹干后方可再次打蜡及磨光。员工礼仪礼貌培训第97页对不一样建材清洁要求1.马赛克——扫除表面尘埃，使用已核准清洁剂洗刷，再用适量清水彻底冲净，去除多出水分，用布抹干，最终可在其表面包含地台、墙身等地方加上一层蜡水，以增加水泽。2.石米——清洁程序如马赛克所述，但必须注意切勿使用含有强酸及腐蚀性之清洁剂，以防损害石米周围灰泥。3.白色或彩色磨石——清洁程序及用料同马赛克，但必须注意切勿使用金属刷或钢丝棉洗刷及任何含腐蚀性清洁剂。员工礼仪礼貌培训第98页4.花岗石及大理石——扫除表面尘埃，使用已核准去渍剂洗刷（但切勿使用腐蚀性溶剂），再以适量清水冲净，去除多出水份后，再用干布抹干，最终亦可在其表面加上一层中性水蜡以增加其光泽。A.日常护理1）使用离子除尘拖把将表面污渍去除。2）如发觉表面积聚过量污渍，必须使用除污拖把，配合核准中性清洁剂将污渍去除。员工礼仪礼貌培训第99页B.上蜡抛光1）封蜡层必须保持适中，太厚将对起蜡渍程序组成障碍，而且破坏石料本身天然颜色，太薄又会减低表面保护性。2）应该使用核准高速起渍剂及封固蜡，在较短时间内完成高质素工作。3）在封蜡前，必须以清洁剂彻底拖净，预防任何污渍或尘埃依然积聚在其表面，再以清水冲洗抹干后才可进行封蜡程序。4）在行人特多地方，应经常保持静电推尘，降低石面磨损，再加上定时抛光以保养表层及增加亮度。员工礼仪礼貌培训第100页C.日常保养程序

每日只需定时扫地，吸尘及干拖抹，以保持地面免受尘沙粒侵蚀；每七天一次用晶面保养剂，配以1500转抛光机即可，切勿使用碱性药剂。

D.损坏大理石翻新表面严重受损大理石必须利用特定钻石碟盘，配合重型打磨，要磨滑石面表层，新生表面再经以上日常护理程序，即可到达翻新效果。员工礼仪礼貌培训第101页5。热塑（沥青质或塑胶质）地板——扫除表面尘埃，使用开稀清洁剂彻底拖净，然后用清水冲净，用干布抹干最