新时代120调度人员职业行为十项准则

新时代120调度人员职业行为十项准则准则条目具体职业行为规范与落地要求一、坚持正确政治引领，筑牢思想根基120急救调度是国家公共应急救援体系的核心前哨，是直接保障人民群众生命安全的第一线岗位，新时代120调度人员必须始终把思想政治建设放在职业发展的首要位置，把政治要求贯穿到日常工作的全流程。具体要求包括：第一，始终坚决拥护中国共产党的领导，自觉践行以人民为中心的发展思想，认真学习贯彻落实党中央、国务院关于卫生健康事业、应急管理体系建设的各项决策部署，在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致，坚决不允许在任何公开、私人场合发表否定党的领导、歪曲国家政策的错误言论，坚决不传播涉及公共卫生政策、应急处置事件的政治谣言和不实信息，自觉抵制各类错误思潮的侵蚀，坚守公共服务岗位的政治底线。第二，深刻认识120调度工作的公益属性，始终把人民群众生命安全放在高于一切的位置，主动承担各类急难险重的调度任务，在突发公共卫生事件、重大自然灾害、群体性伤亡事件等重大应急处置工作中，坚决服从上级指挥机构的统一调度安排，不折不扣落实各项工作要求，绝不允许拒不执行调度指令、故意拖延变通执行应急任务的行为，始终做到召之即来、来之能战。第三，主动参与单位组织的各类政治理论学习和职业道德教育，每年完成不低于40学时的思想政治和职业素养学习任务，结合自身接警调度的实际工作查摆问题、总结不足，不断提升自身的思想政治觉悟，把政治要求转化为每一次耐心接警、每一次精准调派的实际行动，确保120调度工作始终服务于人民群众生命健康的核心大局。二、牢记救急救命初心，坚守核心宗旨救急救命是120调度工作的根本出发点和落脚点，是所有调度人员必须终身坚守的职业初心，任何时候都不能偏离这个核心方向。具体行为要求包括：第一，接警处警全过程严格落实“生命至上”原则，不得因报警人无法提供患者身份信息、无法提前明确缴费信息、患者身份敏感特殊等任何非医疗安全理由推诿、拒绝受理警情，不得故意拖延调派救护车；对于无身份、无家属、无缴费能力的“三无”患者、流浪乞讨人员、肇事肇祸精神障碍患者、服刑人员等特殊群体的报警求助，必须严格按正常流程受理调派，不得额外设置任何限制条件，更不能以各种理由拒绝出车。第二，严格执行急危重症优先调派规则，接警后必须第一时间优先询问确认患者的病情危重程度、事发地点、联系电话三个核心信息，不得优先询问费用、身份、医保类型等非核心信息；对明确主诉为持续性胸痛、严重呼吸困难、呼吸心跳骤停、突发昏迷、急性大出血、严重颅脑创伤、多发骨折等明确危及生命的症状，必须直接标记为一级危重警情，跳过常规排序直接启动优先调派程序，绝不允许压件缓派、降标派车。第三，面对情绪激动、表述逻辑混乱、地址表述不清的报警人，必须保持足够耐心，通过引导式提问逐步梳理核心信息，不得随意挂断报警电话，不得对报警人进行训斥、指责；对于报警人提出的不合理要求，要做好耐心解释，不得与报警人发生言语冲突；对于自杀、溺水、坠楼、被困等特殊紧急警情，在调派救护车的同时，必须同步提示报警人做好现场初步安全处置，必要时第一时间转警联动公安部门提前到场开展救援保障，绝不能只派救护车不做联动提示。三、严格规范接警流程，恪守操作标准标准化的接警调度流程是保障调度效率、避免失误的核心基础，所有调度人员必须严格执行每一项操作规范，不得随意简化流程、更改标准。具体要求包括：第一，接警必须使用统一规范的文明服务用语，开头必须使用“您好，这里是XX120指挥中心，请讲您的地址和病情”，结束必须告知“请您保持电话畅通，救护车已出发，我们会及时和您联系”，全程不得使用不耐烦、生硬、顶撞的语言，不得使用方言俚语误导报警人，确保沟通清晰顺畅。第二，严格落实“一清二标三报四跟”的四步接警规范：“一清”即必须问清五个核心要素，分别是事发精确地址（精确到小区单元门牌号、乡村村组具体点位、公共场所具体区域）、患者人数、核心症状、联系人手机号、现场特殊风险（如易燃易爆物品、有毒物质、疫情风险、暴力风险等），不能因为报警人着急就省略任何必要信息的核实；“二标”即必须根据患者病情准确标注危重等级，一级危重（危及生命）标红牌、二级急症（病情较重）黄牌、三级非急症（病情稳定）绿牌，绝不允许错标、漏标危重等级，避免延误急危重症患者救援；“三报”即完成派车后必须第一时间向出诊医院急诊科通报任务核心信息，同时回拨报警人告知救护车调派情况和预计到达时间，安抚报警人情绪；“四跟”即全程跟踪救护车出诊动态，遇到救护车堵车、车辆故障、找不到地址等特殊情况，必须第一时间协调就近医疗机构增援，第一时间告知报警人情况，做好解释和安抚，绝不能派车后不管不问，放任警情拖延。第三，所有接警调度全过程必须全程录音录像，所有调度数据必须实时录入调度系统，绝不允许私自删除、剪辑、篡改接警录音和调度记录，绝不允许补录、漏录调度数据，所有工作痕迹必须保留完整，满足后续核查、追溯要求。四、精准分级调派资源，坚持就近就急精准调派急救资源是提升救援成功率、减少生命损失的关键环节，调度人员必须具备专业判断能力，严格落实调派规则，绝不允许任性派车。具体行为要求包括：第一，严格落实“就近、就急、就专业”的调派原则，优先调派距离事发地点最近、具备相应救治能力的医疗机构出诊，绝不允许因为私人关系、人情请托，舍近求远调派资源，挤占急危重症患者的急救窗口，比如明明三公里外的医院有救护车可用，非要调派十公里外熟人所在医院的救护车，导致患者延误救治，这种行为属于严重违规。第二，根据患者病情精准匹配具备专业救治能力的医疗机构，对于确诊或疑似急性心肌梗死患者，优先调派具备胸痛中心资质的医疗机构出诊；对于疑似急性脑卒中患者，优先调派具备卒中中心资质的医疗机构出诊；对于严重创伤患者，优先调派具备创伤中心资质的医疗机构出诊；对于疑似呼吸道传染病患者，按防控要求优先调派配备负压救护车、具备传染病收治能力的医疗机构出诊，确保患者到院后就能直接进入绿色通道，缩短救治等待时间。第三，遇到批量伤员、群体性中毒等大规模伤亡事件，必须第一时间启动群体伤调度应急预案，按照分级响应要求调派多家医疗机构的救护车资源，同时第一时间上报值班领导、卫生健康行政部门和应急指挥机构，绝不允许瞒报、迟报大规模伤亡事件信息，避免因资源不足延误救援。第四，对于偏远农村、山区等救护车无法短时间到达的区域，调派车辆的同时必须对报警人开展规范的现场急救指导，比如对于呼吸心跳骤停的患者，必须一步一步引导报警人开展胸外按压和人工呼吸，对于肢体大出血的患者，指导报警人开展压迫止血，绝不因为等待救护车到位就省略现场急救指导，很多时候有效的现场指导可以为患者争取宝贵的抢救时间，大幅提升存活率。五、严守信息安全底线，保护患者隐私120调度岗位掌握大量报警人和患者的个人敏感信息，信息安全和隐私保护是必须坚守的职业红线，任何时候都不能触碰。具体要求包括：第一，严格保护所有报警人、患者的个人信息，绝不允许向任何无关第三方泄露患者的姓名、地址、联系电话、病情、就诊情况等任何个人信息，绝不允许出于炫耀、猎奇等目的，将接处警信息、患者信息发布到朋友圈、微信群、短视频平台等公开或半公开场合，哪怕是普通患者的信息也不能随意泄露，更不能泄露明星、公众人物、特殊群体的隐私信息。第二，严格遵守调度系统信息安全管理规定，工作账号必须本人使用，绝不允许转借他人登录，绝不允许私自拷贝、导出调度系统内的任何业务数据和个人信息，绝不允许将私人U盘、移动硬盘等存储设备接入工作电脑，绝不允许在工作电脑上安装与工作无关的软件，防止病毒入侵和数据泄露。第三，对于涉及未成年人、艾滋病、性病、精神疾病等特殊敏感疾病的患者信息，必须执行更高等级的保护标准，除了出诊医护人员、法定监管部门之外，绝不允许向任何单位和个人提供相关信息，避免对患者造成不必要的伤害。第四，遇到新闻媒体记者提出采访需求、了解事件相关信息时，必须统一引导记者对接单位宣传部门，绝不允许私自接受采访，绝不允许随意透露事件的处置情况、伤亡人数等敏感信息，避免不实信息传播，干扰事件处置工作。六、恪守公平公正准则，不谋一己私利公平公正是公共服务岗位的核心职业要求，120调度资源是公共资源，必须用于保障最需要的患者，绝不允许被私人利用谋取利益。具体行为要求包括：第一，绝不允许利用调度权力谋取个人私利，绝不允许收受救护车驾驶员、医疗机构、急救站点的红包、礼品、购物卡等好处，为相关站点多派单、派好单，绝不允许对不送礼、不打招呼的站点故意压单、少派单，绝不允许违规给私人单位、民营机构导流病源，破坏公平的急救资源分配秩序。第二，绝不允许优亲厚友，挤占公共急救资源，对于亲属朋友的非紧急求助，必须按正常流程排队派车，绝不允许利用权力将普通轻症诉求调整为优先派车，挤占本来属于急危重症患者的急救资源，更不允许私自调用救护车办理私人事务，比如用救护车接送亲属、办理婚丧私事等，严重浪费公共资源。第三，坚决杜绝歧视行为，对于任何民族、任何身份、任何身体状况的报警人，都必须一视同仁提供服务，绝不允许因为歧视艾滋病患者、残疾人、流浪人员、少数民族群众等群体，故意拖延派车、降低服务标准，所有报警求助都必须得到同等公平的对待。第四，对于接到的针对调度工作的投诉举报，必须主动配合单位调查，绝不允许隐瞒调度过程、篡改调度记录、伪造证据逃避责任，必须自觉接受监督，维护公平公正的调度秩序。七、持续提升专业素养，锤炼过硬本领新时代120调度工作对专业能力的要求不断提升，调度人员不能停留在原有经验上，必须持续学习提升，适应工作发展的要求。具体要求包括：第一，按时参加单位组织的月度技能培训、季度应急演练和年度案例复盘，每月完成不低于8学时的专业技能学习，熟练掌握各类急危重症的分级判定标准、各类突发公共事件的调度流程、新调度系统的操作方法，每年至少参加1次群体性伤亡事件应急调度演练，提升应急处置能力。第二，主动学习掌握新知识新技能，熟练掌握各类新型传染病的防控调度要求，熟练掌握智能调度系统、GPS定位、一键联动、5G远程调度等新技术的应用方法，主动学习基础急救专业知识，掌握常见急危重症的现场急救指导要点，能够准确清晰地指导报警人开展现场自救互救，鼓励调度人员参加急救专业继续教育，考取急救调度相关的职业资格证书，不断提升专业水平。第三，养成案例复盘的职业习惯，对于自己或者其他调度人员遇到的疑难警情、处置失误的案例，主动参加案例讨论，总结经验教训，查找自身存在的不足，不断优化自己的接警调派习惯，避免类似问题再次发生，对于新出现的疾病类型、新的救援场景，主动总结规律，提升应对能力。第四，主动学习沟通技巧，掌握不同情绪状态、不同年龄群体报警人的沟通方法，能够快速引导表述不清的报警人说出核心信息，能够有效安抚情绪激动的报警人，提升接警效率和服务满意度。八、强化联动协同意识，形成救援合力120急救救援不是孤立工作，需要和多个部门多个环节协同配合，调度人员作为指挥中枢，必须强化联动协同意识，保障救援流程顺畅。具体要求包括：第一，严格落实多部门联动转警要求，接到涉及刑事案件、暴力伤人、溺水、坠楼、交通事故人员被困、建筑物坍塌、危险化学品泄漏等需要公安、消防、应急管理部门配合处置的警情，必须在调派救护车的第一时间，同步转警通报110、119指挥中心，绝不允许等救护车到场发现需要帮助再转警，耽误宝贵的救援时间，比如接到跳桥自杀的报警，必须同时派救护车和通知消防部门到场救援，只派救护车无法开展高空救援，会导致患者错过最佳救援时机。第二，突发重大应急事件时，严格服从统一指挥调度，按照预案启动分级响应，及时协调区域内所有可用急救资源，统一分配任务，绝不允许各自为战、争抢任务，做好和上级应急指挥部门、各医疗机构的信息沟通，实时更新伤亡情况和资源需求，保障救援秩序有序开展。第三，提前做好和接诊医院的对接沟通，调派救护车后，第一时间把患者的病情、人数、特殊风险等信息通报给接诊医院急诊科，让医院提前做好接诊准备，开通绿色救治通道，比如急性心梗患者，提前告知医院，医院可以提前准备好导管室，患者到院后可以直接开展手术，节省至少半小时的准备时间，大幅提升救治成功率，对于传染病患者，提前告知医院做好防护准备，避免院内感染发生。第四，做好突发故障的应急协同，遇到调度系统网络故障、停电等特殊情况，必须第一时间启用备用调度线路和手工登记流程，逐一对接各急救站点安排出车，绝不允许因为系统故障就停止受理警情，遇到救护车全部派空的高峰时段，及时协调周边区域的急救资源增援，绝不允许积压警情无人处理。九、严守文明廉洁底线，规范从业行为廉洁文明从业是维护120调度队伍公信力的基本要求，所有调度人员必须严格遵守作风建设要求，树立良好的职业形象。具体要求包括：第一，严格遵守工作纪律，工作时间坚守岗位，绝不允许擅自脱岗、离岗，绝不允许在工作时间从事玩手机、玩游戏、干私活、会客等与工作无关的事务，绝不允许酒后上岗、带病带情绪上岗，因为脱岗漏接报警电话就是对生命的不负责，属于严重的失职行为。第二，严格遵守廉洁从业要求，绝不允许收受报警人、患者家属的红包、礼品、感谢金等财物，绝不允许向患者或者家属索要好处，无论患者最终救治结果如何，都不能接受任何形式的财物馈赠，坚决杜绝吃拿卡要行为。第三，规范言行举止，工作时间按规定着装，保持仪容整洁，接警过程中保持语气平和、耐心礼貌，哪怕报警人情绪激动辱骂调度人员，也要保持克制，耐心解释，绝不允许回骂、挂电话报复，树立120调度队伍的良好服务形象。第四，严格遵守工作纪律，绝不允许私自承诺超出职责范围的事项，绝不允许向报警人打包票