汽车贸易企业服务顾问岗位职责

——汽车贸易企业服务顾问岗位职责职位名称：服务顾问所属部门：售后服务部直属上级：前台主管核心定位：在前台主管领导下，专注售后客户服务全流程衔接，坚守合规服务底线，以客户体验为核心，结合现代化服务理念与行业最新法规，规范开展客户接待、维修对接、索赔协助、客户维系等工作，精准传递信息、高效落实服务，不断提升专业能力与服务质量，维护客户满意度与企业品牌口碑，为售后服务部顺畅运营提供一线支撑。一、客户接待与服务规范1.始终保持良好的工作热情，坚守“客户为中心”的服务理念，主动、热忱地为客户提供全流程售后服服务，严格按照公司服务规范，及时接送客户，严格执行首问责任制，确保客户咨询、诉求得到及时响应，不推诿、不敷衍，树立专业、贴心的服务形象。2.严格按照售后前台操作规范流程，对接待的每一位客户、每一辆维修车辆，精准判断车辆故障初步情况，详细、准确记录相关信息，包括维修车辆的车型、车牌号、故障描述、维修需求，车主的姓名、联系方式、联系方式等基础信息，以及维修相关的预约情况、特殊要求等所有手续，确保信息完整、无遗漏，为后续维修、结算工作奠定基础。3.全程对接待客户负责，耐心、细致地解答客户关于车辆维修、保养、收费标准、索赔政策、售后保障等相关疑问，做到有问必答、答必准确，坚决保证兑现对客户的各项承诺，不夸大服务效果、不隐瞒维修细节；若遇到自身无法解决的问题、客户提出的特殊诉求，及时向上级领导（前台主管）反映，主动寻求支持和帮助，确保客户诉求得到妥善处理。二、维修对接与进度管控1.负责与客户保持实时沟通，在车辆维修过程中，若发现超出初始报修范围的新状况、潜在故障或维修方案调整，第一时间主动联系客户，如实告知情况、说明原因及处理建议，征求客户同意后再推进后续维修工作，杜绝擅自更改维修项目。2.全程跟踪车辆维修进度及维修质量，主动与维修技工、车间主管沟通对接，及时了解维修进展、故障处理情况，精准把控维修时限，若出现维修延误，及时向客户说明原因并致歉，同时协调车间加快维修进度，确保车辆按时交付，提升客户体验。3.负责与索赔员、维修技工之间的沟通协作，主动参与车辆索赔鉴定工作，协助索赔员核实车辆故障、收集索赔相关资料，配合完成索赔相关流程，确保索赔工作顺畅推进，同时向客户同步索赔进度及结果。三、单据处理与客户维系1.严格按照规范流程协助处理索赔相关事务，配合索赔员整理索赔资料、填写索赔相关单据，确保索赔手续合规、资料完整，契合东风柳汽索赔政策及行业相关法规要求。2.负责车辆交付环节的各项工作，向客户详细解释维修项目、维修流程、收费标准及发票明细，耐心解答客户关于结算、维修效果的疑问；规范填写预检单、任务委托书、结算单等各类单据，确保单据填写准确、规范，并向客户清晰解释单据内容，避免产生误解。3.负责建立、完善客户档案，及时更新客户信息、车辆维修记录、保养周期、诉求反馈等内容，严格遵守客户信息保护相关法律法规，做好客户信息保密工作，严禁信息泄露；同时根据客户档案，主动提醒客户车辆保养时间，开展客户回访，提升客户粘性与忠诚度。四、客户休息区管理1.负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日定时对休息区进行全面清洁，包括地面、座椅、桌面、绿化植物等，保持休息区整洁、舒适、有序，为客户提供良好的等候环境。2.负责客户休息区用品（如饮用水、纸巾、茶点等）的及时检查与更换，确保用品充足、干净卫生；同时负责休息区相关设备（如空调、电视、饮水机等）的日常维护，每日检查设备运行状态，若发现设备损坏、故障，及时上报前台主管，协调维修更换，保障设备正常使用。3.负责妥善保管客户休息区的各类物品，建立详细的物品管理台帐，记录物品采购、领用、消耗情况，定期盘点，确保物品不丢失、不浪费，若出现物品短缺、损坏，及时上报并补充。五、自我提升与事务落实1.每日对自身工作进行全面评估，梳理当日工作中的亮点与不足，及时整改问题；每月总结自身工作情况，形成工作总结，按时上交服务经理，主动反思工作中的问题，提出优化改进建议。2.负责本岗位当日工作情况的报表填写与上报，确保报表数据准确、内容完整、上报及时，为部门统计、管理工作提供基础依据。3.主动学习汽车维修技术、售后服务知识、行业最新法律法规及现代化服务理念，不断提高自身专业技术水平和服务意识，优化工作方法、改进服务质量，适配岗位工作需求。