城市轨道交通车站客运服务课件：城市轨道交通客运服务概述

城市轨道交通客运服务的概念及基本特征英文“SERVICE”（服务）这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，可以理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光”。

“S”——Smile微笑：以微笑待客；“E”——Excellent出色：服务人员要将每一项细微的服务工作都做到很出色；“R”——Ready准备好：服务员要随时准备好为客人提供服务；“V”——Viewing看待：服务人员应该将每一位客人看成是需要对其提供优质服务的贵宾；“I”——Inviting邀请：服务人员在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。“C”——Creating创造：服务人员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

“E”——Eye眼光：服务人员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务人员在关心自己。服务基本特征：1.服务的无形性实物产品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物。2.异质性服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。3.生产和消费的同步性大多数商品是先生产，然后存储，销售和消费。但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加生产过程中来。4.易逝性服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。城市轨道交通客运服务作为服务中的其中一种，除了具有服务的特点，还有以下特性：1．城市轨道交通客运服务是服务机构向乘客乘车提供的服务产品；2．乘客乘车过程既是提供服务的过程，又是乘客的消费过程。服务过程和服务质量一旦出现问题，常常无法制止和改正，只能补救；3．客运服务机构通常向乘客做出了某种承诺（如首末班车时间等）。承诺是衡量服务质量的重要标准；4．客运服务既提供有形产品服务，如乘车设施、设备等，也提供迅速、准时、安全、礼仪、语言等无形产品服务；5．乘客乘车过程不可储存，具有一次性和不可逆性，服务不能超过其能力；6．乘客只能在事后凭感觉知道服务的质量。衡量服务质量的最终决定权在乘客，这是制定服务质量标准的重要思路。另外，城市轨道交通客运服务还具有行业特性：1．对所有人开放，不论是个人还是团体；2．经过公开宣传；3．有固定的运行时间、频率；4．固定的线路、经停站、起讫点和运行范围；5．提供了持续的运行基础；6．公开的票价。综合考虑上述城市轨道交通客运服务基本特性，并结合我国城市轨道交通多年的研究和实践，可以这样定义城市轨道交通客运服务：在城市轨道交通系统内，轨道交通运营机构为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通客运服务的分类1.按服务时间和销售时间划分按服务时间和销售时间划分可以将服务划分成为售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是指服务时间早于销售时间的服务；售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务；售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。2.按照提供服务的主体划分按照提供服务的主体划分可以将服务划分为人工服务和自助服务。3.按照是否需要和乘客直接接触划分按照是否需要和乘客直接接触划分可以将服务划分为前台服务和后台服务。城市轨道交通客运服务的基本内容及要求1.客运服务的基本内容（1）引导乘客进站在城市轨道交通各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。在城市轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500米即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。（2）问讯服务车站的问讯服务可分为有人式服务和无人式服务，车站的工作人员应向问讯的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问讯服务向自助式服务方向发展，车站设置计算机查询平台，可提供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等功能。在一些城市，已经采用了用自动售票机实现售票和部分问讯功能一体化的设备。（3）售检票服务目前，提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为城市轨道交通售票服务的主流形式，采用自动售检票系统代替人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平。从长远来看，也可提高企业的经济效益。（4）组织乘降站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市轨道交通系统已经采用屏蔽门技术，既可为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保证乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报本次列车及下次列车进站的时间。（5）出站验票乘客到达目的站后，持票卡通过自动检票机（AGM）验票出站，车站应有各类导向标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务。2．车站客运服务工作的基本要求（1）站容整洁。车站内外应门窗齐全、明净。各种设备和设施摆放整齐、有序。站厅通道及出入口的墙壁光洁，地面无痰迹和房屋、厕所清洁卫生。（2）完善的向导标志。车站出入口应有站名标记，车站内应有到达出入口、检票口、站台、售票处和小商店等处指路标牌。此外，还应有指引乘客换乘其他轨道交通线路或地面公交线路的换乘向导示意图。（3）服务质量第一。客运服务人员应遵守职业道德，文明礼貌、主动热情的为乘客服务。耐心、正确地回答乘客提出的询问，帮助乘客解决疑难问题。经常征求乘客的意见，及时改进工作，提高车站客运服务质量。（4）严格按规章办事。客运服务人员应严格执行作业规章制度，服从命令、听从指挥。执行职务时，客运人员要仪表整洁、按规定着装，并佩带标志。（5）掌握客流变化。车站客运部门要经常进行客流调查与分析，积累客流资料，掌握不同季节、时间和性质的客流变化规律。（6）搞好联防协作。客运服务人员应随时与行车值班员、列车司机、公安人员等有关工作人员加强联系，密切配合，协调工作，确保列车与乘客安全。服务意识1.服务意识的概念及内涵服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。2.服务意识的意义具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。3.服务意识的形成服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。4.服务工作中的心理障碍（1）担心遭到拒绝这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。（2）担心服务不好这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。4.服务工作中的心理障碍（3）担心别人嘲讽如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。（4）感觉心里委屈这其实是因为心里不平衡所造成的。（5）厌恶服务对象喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。5.服务意识的培养（1）贯彻“乘客至上、服务为本