城市轨道交通车站客运服务课件：乘客候车服务

候车服务岗位要求站台岗接送列车的一次作业程序一立当站台人员听到列车预告广播时，立即站在距黄线边缘1米以内立岗。站立时，采取立正、左手自然下垂、右手垂直横握对讲机的姿势，目光注视乘客动向。二迎列车进站时，站务人员面向股道，目光左右巡视，内容为行车、乘客、设备设施等安全情况。三接列车停稳后，目光注视车门开启情况及乘客上下车情况直至全部车门关闭。四送列车启动时，确保无人、物滞留在安全线内，当列车尾部经过站立位置之后，站务人员面向列车出站方向90度转身，目送列车出站台。转体过程中保持挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开45度，双手下垂，目光始终注视列车。候车服务岗位要求站台岗口哨的鸣示方式序号名称鸣示方式使用范围备注1注意信号一长声站台客流较大而列车未进站或未接近车站时乘客或物品侵入黄线；对面站台有乘客或物品侵入黄线时。长声为3秒；短声为1秒；间隔为1秒；重复鸣示时需间隔5秒以上2警示信号一长声三短声列车接近站台时乘客或物品侵入黄线；乘客抢上强下时。3紧急信号连续短声乘客或物品跳(掉)下站台；列车夹人夹物时。乘客候车服务1.对站在黄色安全线边缘或蹲姿候车、倚靠屏蔽门的乘客如何进行安全教育（1）通过车站固定录音广播、人工广播向乘客宣传（以2～3次为宜），强调指出：“站台候车的乘客，请勿越出黄色安全线/蹲姿候车，谢谢合作！”（2）站台岗员工不断加强巡视，发现有乘客越出黄色安全线或蹲姿候车，应用手提广播提醒，并注意语气和使用文明用语：“乘客，您好。请勿越出黄色安全线/蹲姿候车，谢谢合作！”。（3）如发现乘客手扶/依靠屏蔽门，应及时走近或用手提广播提醒：“您好，请勿手扶/依靠屏蔽门，谢谢合作。”（4）发现身体不适或年龄较大的乘客，可指引他们到候车椅上休息。乘客候车服务2.乘客吸烟发现有乘客吸烟，立即制止乘客行为，有礼貌的解释：“乘客，对不起，为了安全，地铁站内禁止吸烟，请您熄灭烟头，谢谢合作！”3.如何处理小孩在站台追逐的情况站台岗员工特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友，并强调：“地面很滑，容易摔倒，请家长照看好自己的小孩，不要在站台追逐、打闹、奔跑。”乘客候车服务4.当站台有老人、精神异常等特殊乘客时（1）发现有老人、小孩候车，应重点留意并指引他们到座位上等候。（2）发现有精神异常的乘客，立即通知车控室处理，并重点留意他们的动态，同时加强维持站台的候车秩序。（3）发现有身体不适的乘客，应主动上前询问情况，并指引他们到座椅上休息，若乘客感到很不适，立即通知车控室处理。乘客候车服务5.乘客有物品掉下轨道（1）站台岗员工应立即提醒并安抚乘客：“请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，谢谢合作！”（2）站台岗员工再用对讲机通知车控室处理，同时要确保乘客不能有跳下轨道的行为。（3）如掉落物品不妨碍行车安全，可与乘客解释，并请乘客留下联系方式，待员工取回后交还。6.列车晚点，延误乘客时间（1）值班站长在列车晚点10分钟以上，应立即采取措施，通知各岗位列车晚点，做好对乘客的解释工作。（2）用标准广播，向乘客播放相关票务政策，为乘客提供全面的服务让乘客满意。乘客候车服务7.对站台候车秩序的维持（1）发现站台候车乘客较多时，应用车控室广播和站台手提广播宣传：“站台候车的乘客，请按箭头排队候车，谢谢合作！”（2）当发现站台头部/两端/尾部候车乘客较多时，应用车控室广播和站台手提广播宣传：“站台候车的乘客，为便于您乘车，请到乘客较少的站台两端/尾部/头部候车，谢谢合作！”（3）发现乘客抢上抢下时，应及时提醒：您好，请您耐心等候下一趟车。乘客候车服务

8.乘客上下车引导服务（1）列车未到站时，引导员站在下车通道前，做服务手势，引导乘客排队候车：“各位乘客，请您按地面箭头指示方向排队候车。”（2）当列车进站时，引导员站在门旁提醒乘客先下后上：“各位乘客，请先下后上，不要拥挤。谢谢合作。”（3）列车到站开门后，引导员在门旁做“请”手势，引导乘客下车：“请下车，下车的乘客请往这边走。请注意脚下安全。”（4）当乘客下车完毕，引导员在门旁做服务手势，引导乘客上车：“请上车，上车后情网车厢中部靠拢。请注意脚下安全。”（5）列车灯闪铃响，车门即将关闭时，引导员做请乘客后退手势，提醒乘客等候下一趟列车：“车门即将关闭，请耐心等候下一趟列车。谢谢合作。”乘客候车服务9.当乘客衣物或行李被车门或屏蔽门夹住，或是卡在车门与屏蔽门之间的缝隙时站台岗应第一时间采取措施阻止列车动车运行。根据实际情况可按压站台列车紧急停车按钮或通知车控室或通知司机等。“答客问”标准用语1.物品掉下轨道怎么办？请马上与工作人员联系，耐心等候，不要跳下站台，我们将做好安全措施后会尽快处理。2.我的物品掉下了轨道，能帮我拾上来吗？可以，请稍等。3.如果发生有人掉到轨道上有没有让车停下来的措施？有，车站控制室、站台均设有紧急停车按钮。如乘客发现有人掉到轨道可按压设置在站台的紧急停车按钮，但如在非紧急情况下按压将罚款2000元。“答客问”标准用语4.屏蔽门故障如何上下车？请听从工作人员（或列车、车站广播）的指引上下车。5为什么车门在闪烁时不能上下车?因为车门灯闪烁，是表示车门即将关闭，为防止车站夹人，车门灯闪烁时不要强行上下车。6.屏蔽门是中国地铁特有的吗？不是，是引进国外的技术。“答客问”标准用语7.为什么不能在地铁站追逐打闹？地铁地面光滑，客流量大。在车站打闹不仅妨碍了车站运作，而且影响了其他乘客的服务，同时对自己也不安全。8.屏蔽门是否会夹人？只要乘客正常上下车就不会夹人，万一夹人屏蔽门会自动重新打开。案例解析案例一：乘客坠轨事件1.事件概述某日09：00，A站两名盲人在一名乘客的陪同下进入车站，三人到达下行站台，两名盲人径直走下站台，掉入区间，而陪同人员未能及时拉住二人，车站迅速拍下下行紧急停车按钮，工作人员协同其陪伴人员将两名盲人拉上站台。后下行恢复紧急。救护车到达A站后医护人员与地铁警察将两名盲人乘客送至医院，车站派实习生同行。案例解析2.事件分析（1）厅巡岗安全意识不强，对盲人、老年人没有足够的关注，并且未做好岗位联动，未及时向站台岗说明其去向。（2）站台岗、行车值班员具有同样的问题，对老年人、盲人等特殊人群的关注不到位，未能及时发现其异常情况。案例解析3.经验教训（1）值班站长加强班组员工的安全教育，提高其安全意识。（2）各岗位要对老弱病残孕等特殊乘客更多的关注，发现其异常情况及时帮助解决，同时做好岗位联动，及时了解其去向。（3）站台岗对老人、醉酒、盲人、高度近视等群体特别关注，防止其因意外而掉下站台。案例解析案例二：乘客被困屏蔽门与车门事件1.事件概述某日8：03，列车到达A站下行站台，一名男性乘客从下行19号门上车，在列车关门后被卡在车门与屏蔽门之间。正在站台的护卫发现后，上前叮嘱乘客用手抓紧屏蔽门，同时呼喊站台站务员。8：04，站台站务员发现后试图到站台中部按压紧急停车按钮，结果没有找到紧急停车按钮位置，又跑回事发屏蔽门处，期间通过对讲机报告情况给行车值班员。行车值班员用对讲机联系司机没有成功。8：04，列车动车，行车值班员立即向行调报告。列车出清后，站台站务员马上将乘客救出，随后乘客被值班站长带离现场。案例解析2.事件分析（1）列车局部区间运能不足，乘客安全意识不强，是本事件发生的客观原因。（2）发生缝隙夹人后，站台护卫员及时上前提醒乘客抓紧屏蔽门门体，避免了乘客被列车挤压和掉落区间的严重后果。（3）站台岗对车站应急设备不熟悉，在处理突发事件时不够冷静，在上报行车值班员时语言不够简洁清晰。（4）行车值班员在事件处理中安全意识薄弱，对车站乘客及行车安全未做到底线思维，对车控室设备性能不熟悉、操作不熟练。（5）班组人员安全意识薄弱，应急处理能力不强，值班站长安全管理工作不到位。案例解析3.经验教训（1）指挥调度中心要认真研究线路客流情况，合理调配运力，防止局部车站运能不足，形成安全风险。（2）车站在安全工作上要坚持底线思维，做好日常安全培训和应急演练工作，所有员工（含护卫、保洁、安检人员）都应熟悉应急设备的位置、性能、操作方法和使用时机。（3）车站要做好日常安全文明乘车的宣传，同时要做好站台乘客引导工作，尽量让乘客沿站台均匀分布，防止出现楼扶梯口乘客聚集，形成安全风险。案例解析案例三：未能做好信息沟通，造成错误指引乘客1.事件概述17：40分左右，A站站台护卫向车控室汇报一女乘客的车票不小心掉在了上行线轨道上。经询问乘客得知该乘客是准备去D站，掉下去车票的是一张3元单程票。此时列车准备进站，值班站长通知站台，让乘客出站再补票，乘客听后态度非常恶劣，并在大骂为什么不可以马上捡回这是什么态度等，在站台影响较大，值班站长考虑到是一张单程票掉轨，行调是不会让车站即时拾回。而且现正运营高峰期，站台是一人接车，于是值班站长按习惯做法联系D站行车值班员，请该站开边门放行，同时告诉D站该乘客乘坐的车次，当时D站行车值班员同意开边门，于是A站值班站长通知站台，叫乘客到D站找工作人员走边门。案例解析约18：30左右，D站值班站长打电话来说她不会给乘客开边门，她要乘客补6元出站，但乘客不愿意，A站值班站长告诉她此事已经和他们车站的行值联系好了，即使乘客到了D站值站也不开边门，并要求乘客补六元，当时A站值班站长也没办法，就让D站先垫6元解决乘客出站，最后派人将六元送到D站。案例解析2.事件分析（1）A站值班站长，在乘客单程票掉下轨道，且乘客不同意补票后，未向上级请示汇报，而是与D站联系开边门放行，并在沟通方面出现问题，负主要责任。（2）D站行车值班员最初擅自同意农讲所站开边门；同时未向值班站长汇报，导致事件不能及时解决，并进一步恶化；该值班员应负主要责任。（3）D站值班站长处理乘客事务敏感性不够，工作不能从乘客出发，不能从大局着想，未采取措施避免乘客事务进一步恶化，也未及时向上级汇报，该值班站长也负主要责任。（4）A站和D站站长应负管理责任。案例解析3.经验教训（1）从这件案例当中，我们得到了一个教训：必须大事化小，小事化无，而不是故意把事情地激化，造成有责投诉。（2）组织全体员工认真学习《乘客投诉管理办法》中一类--三类有责乘客投诉分类，定期检查学习效果。（3）组织全体员工学习事件的发生原因，以及车站在处理过程中的不足，举一反三，吸取教训，防止同类事件的再次发生（如列车晚点、设备故障等客观原因），对于类似事情应灵活处理，不能以主观意识行事。（4）加强员工的思想意识教育，提高对乘客问题处理的敏感性，做好跟踪，杜绝乘客投诉事件发生。案例解析案例四：站务员与乘客身体接触导致投诉1.事件概述某地铁车站站台站务员在站台巡视时发现有5名学生倚靠屏蔽门，上前劝说后与学生乘客发生争执，随后站务员用对讲机呼叫站厅站务员到站台协助。D厅站务员赶到站台进行劝阻后，一名学生避开工作人员打110报警。此时客运值班员和值班站长均赶到站台，客运值班员见该名学生在下行方向的扶梯处大声吵嚷，便走过去，用手搭上学生的肩膀，想把他拉到人少的地方，该名学生认为客运值班员的行为有恐吓意味并再次打110催促公安到场处理。后经公安调解该名学生取消了110立案离去。案例解析2.事件分析（1）站台站务员缺乏层级观念，缺乏服务技巧，在乘客不听其劝阻、与其他乘客争吵的情况下，没有及时向车控室汇报或通知值班站长，而是叫其他当班员工帮忙。（2）客运值班员用手搭乘客的肩膀，与乘客有身体接触，使乘客受到惊吓而打110报警。（3）当班值班站长没有有效监控车站当班情况，出现的问题未能合理控制，妥当处理。（4）D厅站务员层级管理意识淡薄，在没有经过值班站长批准的情