礼宾领班岗位职责

——礼宾领班岗位职责一、岗位基本信息1.岗位名称：礼宾领班2.直接上级：前厅经理3.直接下级：礼宾员、门僮、机场代表4.岗位定位：统筹礼宾班组日常运营与服务管理，牵头落实礼宾服务标准化、流程规范化，衔接前厅及酒店各相关部门，兼顾宾客体验、合规操作与班组效能，是酒店对外形象的一线展示者，也是礼宾服务质量落地、团队能力提升的核心管理者。二、核心岗位职责（一）班组运营统筹与服务管控1.按时参加前厅经理主持的每周工作例会，精准传达酒店及前厅部的工作要求、政策调整，同步本班组工作进展、存在问题及改进计划，确保信息上传下达畅通，主动配合前厅经理落实各项运营部署。2.每日组织班组班前会、班后会，明确当日工作重点、服务标准及注意事项，复盘当日服务亮点与不足，督促员工完成未尽工作，协调解决当班期间出现的服务难题，确保礼宾工作有序衔接、高效推进。3.全面督导检查本班组员工的服务质量、仪容仪表、礼仪规范，严格落实酒店服务标准，重点检查行李接送、宾客引导、问询应答等核心服务环节，及时纠正不规范操作，杜绝服务敷衍、态度生硬等问题，打造专业、贴心的礼宾服务形象。4.合理调配班组人力，结合酒店入住高峰、低谷时段及大型会议、宴会等活动需求，科学安排员工排班，明确各岗位分工（如带房、送留言、行李运送、机场接送等），确保人力配置合理，避免人力浪费或服务缺位。5.负责礼宾服务物资的统筹管理，做好换季服务用品、白手套等物资的领用、保管、发放工作，建立物资领用台账，严控物资浪费，定期盘点物资库存，及时补充短缺物资，确保服务物资供应充足、规范存放，同时推行环保理念，优先选用可循环使用的服务用品。（二）宾客服务与需求响应1.指导并协助礼宾员开展对客服务，重点保障宾客行李接送、房间引导、留言传递等基础服务高效落实，确保宾客入住、离店过程中行李运送安全、及时，无丢失、损坏情况，提升宾客出行体验。2.统筹团队宾客行李服务，主动与团队负责人、客房部、前厅前台对接协调，提前确认团队抵达、离店时间及行李数量，合理安排员工做好行李清点、搬运、存放工作，确保团队行李顺利运送，杜绝行李错乱、遗漏等问题。3.负责酒店会议、宴会及各类活动指南在大堂区域的规范放置，定期检查指南的完整性、时效性，及时补充、更新，确保宾客能便捷获取活动信息，助力活动顺利开展。4.密切关注航班、车次变化信息，及时收集、核实最新动态，并快速传达到前厅部及相关岗位，提醒员工做好宾客接送、问询应答的准备工作，避免因交通信息滞后影响宾客服务体验。5.与出租车公司建立长期稳定的合作关系，定期沟通服务需求、反馈宾客意见，规范出租车接送服务流程，确保宾客出行便捷、安全，杜绝出租车拒载、乱收费等损害酒店口碑的行为，同时协助落实酒店与民航、车站相关管理费用的缴纳工作，确保合规履约。6.妥善处理礼宾服务过程中出现的宾客投诉及突发问题（如行李丢失、接送延误等），主动安抚宾客情绪，快速排查问题原因，提出解决方案，无法解决的及时上报前厅经理，确保投诉处理闭环，维护酒店形象。（三）团队管理与能力提升1.协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，结合班组岗位需求，组织员工开展业务技能（行李搬运、礼仪规范、问询应答、应急处理）、职业道德、安全知识及相关法律法规培训，重点强化员工隐私保护、服务合规意识，培训后进行效果评估，建立员工业务档案，记录培训情况、技能提升进度及工作表现。2.负责本班组员工的日常考核评估，结合员工工作态度、服务质量、任务完成情况，客观公正地进行考核，提出具体奖惩意见，优化考核机制，充分调动员工工作积极性，激发团队活力。3.关注员工工作状态，及时沟通解决员工工作、生活中的合理诉求，开展班组内部帮扶指导，针对新员工、技能薄弱员工进行重点带教，提升团队整体服务水平，营造积极、协作、务实的团队氛围。4.督导员工做好行李车等服务设备的日常保养、清洁及管理工作，建立设备维护台账，定期检查设备运行状态，及时上报故障并协调维修，确保设备正常投入使用，避免因设备故障影响服务质量。（四）合规管理与流程落实1.严格遵守酒店各项规章制度及住宿业相关法律法规，规范礼宾服务流程，落实宾客隐私保护要求，不泄露宾客个人信息、出行计划等敏感内容，确保各项服务操作合规合法。2.每日检查交班本、备忘录，督导员工规范记录工作内容、未完成事项及注意事项，确保工作交接清晰、无遗漏，保障班组工作的连续性，同时规范各类台账（物资领用、设备维护、考核记录等）的填写与保管，确保资料完整、可追溯。3.做好与前厅前台、客房部、销售部、安保部等相关部门的沟通衔接，配合各部门开展工作，及时反馈宾客需求及服务过程中发现的问题，协同解决跨部门衔接难题，提升酒店整体服务效率。（五）其他工作1.及时向前厅经理汇报工作中遇到的难点、堵点问题，主动提出改进建议，不隐瞒、不拖延，积极配合前厅经理开展各项专项工作。2.关注行业礼宾服务新