服务争议协调处理规范

服务争议协调处理规范一、总则（一）目的依据。为规范服务争议协调处理工作，维护服务双方合法权益，提升服务管理水平，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规制定本规范。1.争议协调处理工作应当遵循合法、公正、高效、便民的原则，注重保护消费者合法权益。2.各单位应当建立健全服务争议协调处理机制，明确职责分工，完善工作流程，确保争议得到及时有效解决。3.本规范适用于本单位提供的服务过程中发生的各类争议协调处理工作。二、组织架构（一）机构设置。设立服务争议协调处理委员会，负责统筹协调本单位服务争议处理工作。1.服务争议协调处理委员会由单位主要负责人担任主任，相关部门负责人担任副主任，成员包括但不限于市场、客服、技术、法务等部门代表。2.委员会下设办公室，负责日常事务管理、文件流转、信息统计等工作，办公室主任由客服部门负责人兼任。3.各部门应当指定专人负责服务争议协调处理工作，并定期参加委员会会议。（二）职责分工。1.市场部门负责争议案件的受理、分类、转办，以及处理结果的跟踪反馈。2.客服部门负责与争议双方进行沟通，收集证据材料，初步调解争议。3.技术部门负责对涉及技术问题的争议提供专业意见，出具技术鉴定报告。4.法务部门负责对争议案件进行法律风险评估，提供法律咨询意见，参与重大争议案件的调解。5.财务部门负责争议处理相关费用的审核与支付。三、争议受理（一）受理范围。服务争议协调处理委员会办公室负责受理以下争议案件：1.消费者与单位之间因服务合同履行产生的争议，包括但不限于服务内容、服务标准、服务费用等。2.消费者与单位之间因产品质量与服务的关联争议，如产品缺陷导致的服务中断或服务降级。3.单位内部各部门之间因服务协作产生的争议，经协商无法解决的，可提请委员会协调处理。4.涉及第三方服务提供商的服务争议，经单位授权后可纳入协调处理范围。（二）受理流程。1.争议双方或任何一方均可向服务争议协调处理委员会办公室提交书面申请，申请中应当载明争议事由、事实依据、诉求事项等。2.办公室对申请材料进行初步审查，符合受理条件的，予以登记并编号；不符合受理条件的，不予受理并书面说明理由。3.受理申请后，办公室应当在3个工作日内将申请书副本送达争议另一方，另一方应当在收到副本后7个工作日内提交书面答辩状。（三）受理条件。1.争议主体明确，争议事由具体，诉求事项合理。2.申请材料齐全，符合本规范第二部分规定的格式要求。3.争议不属于法律规定的不可仲裁或不可调解的范畴。4.申请时间未超过争议发生之日起2年。四、调查取证（一）调查程序。1.服务争议协调处理委员会指定处理人员组成调查组，负责收集与争议相关的证据材料。2.调查组可以通过查阅文件、询问当事人、现场勘查、技术鉴定等方式收集证据，必要时可委托第三方机构出具专业报告。3.调查过程中，调查人员应当制作调查笔录，并由争议双方签字确认。（二）证据要求。1.证据材料应当真实、合法、关联，能够证明争议事实。2.书证应当提供原件或经核对无误的复印件；物证应当附有照片或视频资料；证人证言应当附有证人身份证明。3.电子数据应当提供原始存储介质或经过公证的电子数据副本，并说明数据来源、形成时间等。（三）证据收集限制。1.调查人员不得采用威胁、诱导、欺骗等手段收集证据。2.不得侵犯争议双方的隐私权、商业秘密等合法权益。3.涉及国家秘密的证据，应当按照国家有关规定处理。五、调解处理（一）调解原则。1.自愿平等。调解过程应当尊重争议双方意愿，不得强迫达成协议。2.公平合理。调解结果应当符合法律法规规定，兼顾双方利益。3.诚实信用。调解人员应当客观公正，不得偏袒任何一方。（二）调解程序。1.调解前，调解人员应当向争议双方说明调解规则、程序及法律后果。2.调解过程中，调解人员应当引导争议双方充分表达诉求，分析争议焦点，提出解决方案。3.调解可以采取分期、分头进行的方式，也可以组织双方进行面对面协商。4.调解过程中形成的调解协议，应当由争议双方签字盖章，并经调解人员签字确认。（三）调解协议。1.调解协议应当载明争议事由、协议内容、履行方式、违约责任等。2.调解协议达成后，双方可以请求委员会制作调解书，也可以自行履行协议。3.调解书应当由委员会盖章，争议双方各执一份，具有法律约束力。六、裁决执行（一）裁决条件。1.调解不成或双方未达成调解协议的，委员会可以作出裁决。2.裁决应当基于事实，符合法律法规规定，体现公平公正原则。3.裁决作出前，应当听取争议双方最后陈述意见。（二）裁决程序。1.裁决作出后，由委员会办公室将裁决书送达争议双方。2.裁决书应当载明争议事由、事实认定、法律依据、裁决结果等。3.送达裁决书后，裁决即发生法律效力，双方应当自觉履行。（三）执行监督。1.任何一方不履行裁决书的，另一方可以向人民法院申请强制执行。2.委员会对裁决执行情况进行跟踪监督，发现执行障碍的，应当及时协调解决。3.对拒不履行裁决的，委员会可以提请有关部门予以处理。七、附则（一）工作纪律。1.处理人员应当严格遵守保密规定，不得泄露争议双方商业秘密或个人隐私。2.处理过程中应当保持中立公正，不得接受任何一方利益输送。3.对违反工作纪律的处理人员，视情节轻重给予相应处分。（二）费用承担。1.调查取证、技术鉴定等产生的合理费用，由争议双方按照责任比例分担。2.调解或裁决过程中产生的费用，按照协议或裁决结果承担。3.单位内部争议处理不收取费用，涉及第三方服务提供商的，按照协议约定收取。（三）争议升级。1.对委员会作出的裁决不服的，可以在收到裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。2.争议双方均可申请仲裁，仲裁机构按照仲裁规则进行审理。3.协商、调解、仲裁、诉讼等途径均无法解决的争议，可以提请上级主管部门或行业协会协调处理。（四）制度修订。1.本规范由服务争议