电信客户端上门服务与营销271

任务1电信客户端服务岗位认知一、任务情境周师傅是电信公司某班组的电信装维员(即电信装维岗工作人员)，在电信装维岗位已经工作了整整12个春秋。周师傅在工作中有三点值得关注：一是装维服务态度好，在装机或修障过程中，能自觉按工作流程规范操作，并帮助用户美化布线；二是善于与用户进行有效的沟通交流，能快速、准确地理解客户的需求；三是工作效率高，善于统筹安排，是班组中装维工作量最高的员工之一。虽然承担了12000线的维护任务，他每天还能利用用户中午或下午回家的时间上门装机，因此每天还能完成2～3户的装机任务。年关将近，从农历腊月二十开始，他的包区内的装机工单迅速增多，使他每天在处理完障碍工单后还必须处理多家用户的装机工单。就这样，周师傅一直坚持到除夕夜，将包区内的装机工单压缩到最低值，才放心地回家过年。二、相关案例电信装维员的一天刘师傅是某电信公司的优秀装维员。早上7点，刘师傅已经到达公司。为了确保按时上门服务，减少排队领料耗费的时间，他上班的第一件事是将今天工作需要的设备、物料全部准备完毕，这是他提高工作效率的方法之一；接着他拿出手机，对照着“掌上综调”系统中所有工单逐一查看，根据工单的轻重缓急和距离远近分别发送上门服务的预约短信，这是他提高工作效率的方法之二。根据安排，刘师傅今天要完成两张障碍工单、四张装机工单。刘师傅服务的第一家是一家书店，因扩大店面，要迁移到对面商业街营业。店面即将装修完毕，需要布线和安装电话、宽带。在到达书店后，刘师傅便立即投入工作：制做光纤接头、熔纤、测试光衰、连接光猫、安装路由器、解绑账号、连接电脑、注册、上网、安装10000号管家、测试速率、报竣工，各项工作一气呵成。完成书店的工作后，刘师傅立即奔赴下一目的地—一家服装店。刘师傅手里是一张障碍工单，客户反映电脑无法正常上网。刘师傅首先检查了客户电脑，检查中发现是网线接口松动，随即将电脑和调制解调器连接的网线重新拔插，再重新拨号，电脑上网功能恢复正常。刘师傅随即给客户讲解了这个故障出现的现象和处理方法，告诉用户以后如果再出现这样的问题自己就可以解决了。接着……讨论：1．电信装维工作的性质是什么？2．对待电信装维工作要有怎样的心态？三、知识链接(一)电信行业的特点电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有与一般物质生产部门不同的特点。其特点主要表现在以下四个方面：(1)电信产品不具有实物形态，只是提供一种服务。这是其最基本的特点。(2)电信的生产过程和消费过程的一致性。(3)电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。(4)全程全网联合作业。(二)电信产品(服务)的特点1．电信产品的无形性电信产品的无形性是指电信产品不具有实物形态，用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。这是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的实物产品最重要的差异之一。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称为电信服务。2．电信产品的不可储存性电信产品是无形产品，不可能像实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、各类机线设备、局所网点在通信需求之前已经存在，但是，如果电信提供的通信能力不及时被客户使用，就会造成损失和浪费。3．电信产品的生产与消费在时间上的同一性电信产品不具有实物形态，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。4．电信产品的相互替代性电信产品具有很强的替代性。客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。5．电信产品的复杂性电信产品的非实物性特点，决定了电信产品是以“效用”的形态提供的产品。由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样的。(三)电信装维岗位素质要求(1)有责任心，工作认真负责。

(2)沟通协调能力强。(3)具备优良的服务意识，能够有效地满足客户的需求。

(4)具备吃苦耐劳的优良品质。(5)有上进心，谦虚好学，能不断提高专业技能。

(6)有通信、电子或相关专业知识。(四)电信装维岗位工作要求(1)有良好的身体素质和文化水平。

(2)认同电信企业文化。(3)爱岗敬业，尊重他人，公正无私，勇于奉献。(4)熟练掌握电信客户端设备接入安装、维护技能。(5)掌握电脑、IPTV、Wi-Fi终端等电信客户端相关设备维护技能。(6)有良好的职业形象和沟通能力。(五)电信装维员服务规范电信装维员在强化业务技能的同时，还要严格遵守电信公司的服务规范，创造优质的客户服务。电信装维员服务规范包含两方面的内容：一是电信装维员的行为礼仪规范，包括仪容仪表规范和行为规范；二是电信装维员的服务用语规范，包括电话预约用语规范和上门服务用语规范。任务2优质服务让你与企业共成长一、任务情境4月6日，客户王先生在申请安装宽带时，预约安装时间为4月11日的18:00。预定好的时间却因为王先生临时出差要更改，可是今天已经是4月10日了，事先约好的装机时间能更改吗？时间这么紧能来得及吗？在确认装机时间时，中国电信的装维员陈师傅提前联系王先生，核实了客户信息、预约上门的时间并留下个人的联系电话后，还告诉王先生如有变化可以及时联系他。于是，王先生抱着试试看的想法拨通了陈师傅的电话并说道：“陈师傅，是这样的，我原来预约的装机时间是在4月11日晚上，但是因为我明天要出差，想把装机时间改到今天下午下班后，可以吗？”“王先生，您是今天上午预约确认在星期五安装，也就是4月11日晚上的18:00安装，现在要改在今晚就安装，是吧？请稍等，让我先查一下今天的工单安排情况。”陈师傅当即翻查了自己当天的工单，并将几个工单的顺序进行了调整，认为可以安排王先生的工单，于是同意了王先生的要求。他给王先生回电话说：“好的，我这边没问题，那就今晚见。”王先生高兴地回答道：“那真是太谢谢了，今晚见。”王先生没想到一个电话就把自己的烦恼解决了。陈师傅当晚按时到达王先生家，按照中国电信宽带安装服务规范进行安装、调试、测试，于19:00安装竣工，并现场指导王先生使用。二、相关案例王永庆卖米的故事王永庆，中国台湾人，祖籍福建安溪。他是台湾著名的企业家，台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。王永庆早年因家贫读不起书，15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家米店。因为资金有限，他只能在一条偏僻的巷子里租了一个很小的铺面。当时那条街附近已有米店近30家，竞争非常激烈。他的米店开办的最晚，规模最小，也没有什么名气和优势，因此，在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，几乎没有利润。王永庆在考虑，这样下去不行，一定要想想办法。那时候的台湾，农民还处在手工作业状态，由于稻谷收割与加工技术落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，人们在做饭之前，都要淘好几次米，很不方便。可大家都已见怪不怪，习以为常。王永庆却多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物挑干净，省去了淘米的麻烦。这样，米店的生意日渐红火起来。王永庆并没有就此满足。那时候，顾客都是上门买米，自己运送回家。王永庆多是送米上门。王永庆送米，并非只送到顾客家门口，他还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有旧米，他就将旧米取出来，把米缸擦干净，再把新米装进去，然后将旧米放到上层，这样，旧米就不会因存放时间过长而变质。王永庆这一精细的服务又赢得了很多的顾客。王永庆送米时，还随身带了一个笔记本，详细记下这户人家米缸的容量、家里有几口人吃饭、每人饭量怎样、什么时间发工资等，据此估计这户人家下次买米的大概时间和数量。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送到客户家里，等到顾客发工资的日子，再上门收取米款。每次都十分顺利。王永庆精心的服务，使当地人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好米并送货上门的王永庆。就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。车上的周到服务一天，某公司的小车司机王师傅，接待了来自美洲的一位女性客户。该女士上车后，王师傅开始放音乐并通过车内的反光镜，观察客户喜欢不喜欢听他放的音乐。如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是韩红的《天路》，那位女士在后面边听边说这音乐真好听，她也要买一盘。说完之后，客户下了车，要王师傅半个小时之后再来接她。王师傅想，客人在此地人生地不熟，到哪里才能买到呢？于是他就买了一盘《天路》的碟片，待那位美洲的客户上车时，送给了这位女士。那位客户非常感动，连连称赞王师傅的服务太周到了。讨论：1．客户是什么？2．什么是优质服务？优质服务能给企业和个人带来什么？三、知识链接(一)客户及客户服务电信客户是指电信运营企业提供的电信业务的购买者和使用者。由于客户购买电信业务的目的不同，购买者可能是电信业务的使用者，也可能不是电信业务的使用者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司到离开公司的整个过程中，全公司所能做的一切工作都称为客户服务工作。优质服务的目标就是追求客户满意。简单地说，优质服务是从客户、客户服务人员、办事群众的诉求出发，完善服务理念，规范服务操作，提高服务质量，简化服务流程，力求实现高效、合规、人性化的服务。衡量优质服务有两个标准：一是要有标准的流程；二是要有感情的投入。优质服务可以帮助企业树立品牌、留住客户；提升客户服务人员的服务技能，为个人的职业发展创造机会。(二)客户服务意识对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。树立以“客户为中心”的服务理念，培养、提升客户服务意识尤为重要。服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的愿望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有主动与被动之分，也有强烈与淡漠之分。服务意识应是发自服务人员内心的，也是服务人员的一种本能和习惯。良好的服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了主人翁意识和无私奉献的精神，就会有强烈的服务意识。(三)客户服务意识的表现形式客户服务意识有多种表现形式，通常从以下五个方面理解：(1)主动意识：是指在客户服务中要积极、主动、热情。(2)时间意识：是指对于客户的服务需求要及时响应，做到守信、守时、高效以及对服务持续过程中的问题的及时沟通、解决。(3)换位思考：是指要互相宽容、理解，多站在别人的立场上思考问题。(4)持续跟进：是指对于短期客观上无法满足的服务应保持较长时期的跟踪和服务(5)法律意识：是指要熟悉与企业服务相关的法律、法规，养成按照法律、法规服务的习惯，熟知与客户服务的约定，勇于承担法律范围内的义务。(四)培养服务意识的途径专业的服务技能、良好的服务态度、对客户的正确理解，就能够使客户服务人员拥有超强的自信和出色的表现，轻松应对服务中的各种挑战。1．树立“以客户为中心”的服务理念2．正确理解客户的诉求3．熟练掌握服务技能(五)客户服务的意义1.优质服务对企业的影响优质服务对企业的影响如图1-1所示。2.劣质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响如图1-2所示。3.优质服务对服务人员的意义(1)优质的服务让员工热爱工作，培养自豪感。(2)优质的服务帮助员工积累客户服务经验，提升自我素质修养。(3)优质的服务促使员工改善人际关系，提高沟通能力。任务1仪容礼仪一、任务情境一天，王女士与几位好友小聚，来到某知名酒店。接待她们的是一位长相漂亮的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无表情，显得无精打采。王女士一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病怏怏的。上菜时，王女士又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，她的第一个反应就是“会不会掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，王女士没有将她的怀疑说出来。用餐结束后，王女士唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面抹口红，丝毫没注意到客人的需要。自此以后，王女士再也没有去过这家酒店。二、相关案例松下幸之助与理发师日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。有一次理发时，理发师很不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却如此不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的各种产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。讨论：1．注重仪表的意义何在？2．为什么说当今社会中企业的形象和员工的形象有重要的关系？小节的象征一位王先生要雇一个没有介绍信的小伙子到他的办公室做事，王先生的朋友表示不解。王先生说：“其实，他带来了不是一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，并随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有来的求职者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。在我看来，这些小节就是极好的介绍信。”讨论：1．本案例对你有哪些启示？

2．你已经拥有哪些“介绍信”了？

3．反省自身一天的言谈举止，看看有哪些忽略的细节？并注意及时改进。三、知识链接(一)什么是礼仪礼是指人们发自内心的一种崇敬的感情。仪是指一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。同时，它也指一件事情的分寸、度量，具体表现为仪式。礼仪是指人们在社会交往活动的过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。或者说用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是文明道德修养程度如何的标志，其表现形式为谦虚而恭敬的态度、优雅而得体的举止、文明而礼貌的语言、大方而高雅的装束等。(二)服务礼仪的作用服务礼仪就是指员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高效益、提升竞争力的需要。学习服务礼仪，简而言之，有以下一些作用。1．提高自身修养一个人讲究服务礼仪，在服务于客户的过程中会使自己心胸豁达、谦虚诚恳、遵守纪律、乐于助人。在服务礼仪的熏陶下，个人的修养会自觉地提高。2．完善个人形象每一个从事服务行业的人都希望自己能给客户留下好的印象，在公众面前有一个良好的形象，以得到他人的信任和尊重，使个人的人际关系和谐、融洽。而服务礼仪恰恰是塑造形象的重要手段。一个人如果讲究服务的礼仪，就可以变得充满魅力。3．增进交往、改善人际关系由于人是“社会人”，因此不管是个性内向还是外向的人，要立足于社会，都必须要和他人交往。要和他人交往，就要学会交往的艺术，而学习服务礼仪、践行服务礼仪有助于人际交往，改善人际关系。4．塑造组织形象服务礼仪就是通过公司员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来的，它是塑造公司形象的基础工程。任何不讲究礼仪的公司，都不可能获得良好的社会形象。(三)服务礼仪的原则1．3A原则3A原则所要表达的中心思想就是服务礼仪中处理人际关系的技巧与方法。1) Accept(接受)在服务于客户的过程中，要诚恳的接受对方，宽以待人。服务行业讲的“顾客至上”就是指的Accept。服务礼仪的第一个A(Accept)体现在服务过程中，主要应注意以下几点：(1)不要打断客户。(2)不要轻易补充客户。(3)不要随意更正客户。2) Attention(重视)重视对方从另一个方面来讲也是尊重对方。这一点可以在相互介绍过程中体现出来。(1)介绍中体现重视。当自己作为介绍人时，介绍的顺序就体现了一种对对方的尊重。一般来讲，在正式的社交场合，要遵循先女后男、先主后宾、先长后幼、先已婚后未婚的顺序做介绍。(2)介绍时客人具有优先知情权。(3)名片交换过程中体现重视。(4)交谈中体现重视。(5)称呼对方体现重视。3) Admire(赞美)在服务过程中，适当地赞美，可以使沟通更加和谐，也可以化解交流的矛盾，还能使自己的心情舒畅。但是赞美也要把握一定的原则：(1)实事求是。赞美别人也要注意实事求是，不能浮夸。不根据对方的实际情况乱赞美一通，只会让别人感受到不真诚。(2)懂得适用对方，夸到点子上。真正的赞美是用真诚的态度夸赞对方确实值得称赞的地方，同时也要注意对方比较喜欢别人夸他哪一点。2．首因效应首因效应是指人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。3．亲和效应人们在人际交往中往往会更加乐于接近指那些与自己存在某些共同之处的人。在其他条件相当的情况下，人们对自己人的心理定势往往是肯定的，自己人之间的交往效果也就更为明显。因此，在交往中，双方都应当努力创造条件，形成双方的共同点，从而使彼此都处于自己人的情境之中。亲和效应就是对以上情况的一种概括。它的主要含义是：人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。4．末轮效应末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美以及这种完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。(四)仪容礼仪1．仪容的基本要素仪容的基本要素是貌美、发美、肌肤美。(1)脸部的妆饰。容貌是人的仪容之首，服务人员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足客户审美享受的需要。(2)发美—头发的妆饰。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人带来美的感受，并反映出员工的精神风貌和健康状况。(3)肌肤美—整体的妆饰。仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要及时更换衣服，消除身体异味。2．仪容注意事项(1)仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视并且持之以恒。(2)仪容应当卫生。(3)仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，简练、朴素最好。(4)仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任；相反，将仪容修饰得花里胡哨容易让客户产生反感。(五)表情语1．微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。2．目光正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；在与人谈话时，大部分时间应看着对方；在道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。任务2仪表礼仪一、任务情境小平去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。出发前她专门做了精心的打扮，前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，在人群当中非常抢眼，也很靓丽。而她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也没她高，所以小平觉得胜券在握。但结果却出人意料，她并没有被这家外企所接纳。主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰也让人赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作，实在很抱歉。”二、相关案例维护好个人形象王伟是一家国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让王总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，王总经理对自己的形象刻意地进行了一番修饰，他上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，脚蹬旅游鞋。他相信自己一定能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛上下打量了他一会儿，就借口有事先行一步了。结果可想而知这次合作没能成功。讨论：王总经理的错误在哪里？他的德国合作伙伴为什么不能接受他的形象？分析：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。王总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做，反而给对方留下了着装随意、个人形象不合常规、尚欠沉稳、不适合合作的印象。马 钢 的 尴 尬马钢和几个外国朋友相约周末一起聚会娱乐，为了表示对朋友的尊重，星期天一大早，马钢就西服革履地打扮好，打上领结前去赴约。西安的八月天气酷热，他们来到一家酒店就餐，边吃边聊，大家聊得很开心，不一会儿，马钢已是汗流浃背，不住地用手帕擦汗。饭后，大家到娱乐厅打保龄球，在球场上，马钢不断为朋友鼓掌叫好，在朋友的强烈要求下，马钢勉强站起来整理好服装，拿起球做好投球准备，当他摆好姿势用力把球投出去时，只听到“嚓”的一声，上衣的袖子扯开了一个大口子，弄得马钢十分尴尬。讨论：以“不同场合的着装要求”为题在全班展开讨论，最后联系本案例分析马钢着装的不妥之处，并为马钢的着装重新设计。三、知识链接服饰是人形体的外延，主要包括各类服装和饰品。在社交场合，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。(一)服饰礼仪TPO原则电信装维岗工作人员在与客户交往中，代表着电信企业形象，应该了解服饰选择的基本常识，选择服装时根据自身特点及特定场合的需要，遵循一定的服饰礼仪原则，为自己选择一套得体和谐的服装。总体来说，着装要规范、得体，就要牢记并严守TPO原则。TPO原则是有关服饰礼仪的基本原则之一。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间(Time)、地点(Place)、目的(Object)这三个单词的缩写。它的含义是：要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，并力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，做到和谐般配。1．时间原则时间涵盖了每一天的早间、日间和晚间三个时间段，也包括每年春、夏、秋、冬四个季节的交替以及不同的时期。因此，人们在着装时应考虑到时间层面，做到随时更衣。2．地点原则从地点上讲，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，停留在国内或国外，身处于单位或家中，在这些变化不同的地点，着装的款式理当有所不同，切不可以不变应万变。即特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，以获得视觉与心理上的和谐感。3．目的原则服装的款式在表现服装的目的性方面发挥着一定的作用，服饰语言不仅表现自我形象，而且也是一种文化价值观的显现，特别是在涉外交往中，服装、饰品则为一个民族的生活方式和精神面貌的折射。(二)男士西装礼仪西装是一种国际性服装，穿起来给人一种彬彬有礼、潇洒大方的印象，现在越来越多地被用于正式场合。1．西装的衬衫与西装配套的衬衫应为“正装衬衫”。1)正装衬衫的特征一般来讲，正装衬衫具有以下特征：(1)面料：应为高精纺的纯棉、纯毛面料或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。(2)颜色：必须为单一色。白色为首选，蓝色、灰色、棕色、黑色亦可。(3)图案：以无图案为最佳，有较细竖条纹的衬衫在商务交往中也可以选择。(4)领型：以方领为宜，扣领、立领、翼领、异色领不宜选。穿西装要配硬质衬衫。(5)衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。2)穿法讲究(1)衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装、打领带时一定要系好，否则松松垮垮，给人极不正规的感觉；相反，在不打领带时，一定要解开，否则给人感觉好像忘记了打领带似的。另外，在打领带时，衬衫袖口的扣子一定要系好，而且绝对不能把袖口挽起来。(2)袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。这样既美观又干净，但要注意衬衫袖口不要露出太长，否则过犹不及。(3)下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。2．领带领带是男士在正式场合的必备服装配件之一，它是男西装的重要装饰品，对西装起着画龙点睛的重要作用。(1)颜色：一般来说，服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的领带为宜。所以，颜色一般选择单色，多色的领带则不应多于三种颜色，而且尽量不要选择浅色、艳色。(2)图案：领带图案的选择要坚持庄重、典雅、保守的基本原则，一般为单色无图案，宜选择蓝色、灰色、咖啡色或紫色，或者选择点子或条纹等几何图案。(3)打法讲究：打领带意味着郑重其事。西装套装必须打领带，夹克等则不能打领带。(4)长度：领带的长度以自然下垂最下端(即大箭头)及皮带扣处为宜，过长、过短都不合适。在系好领带后，领带一般是两端自然下垂，宽的一片应略长于窄的一片，绝不能相反，也不能长出太多，如果穿西装背心，领带尖不要露出背心。3．西裤因为西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。西裤长度以前面能盖住脚背、后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。不能随意将西裤裤管挽起来。4．皮鞋首先，穿整套西装一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋、布鞋或凉鞋。其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。5．袜子穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色。此外，男子袜子的质地一般以棉线为宜，长度要及小腿部位，否则坐下后露出皮肤，会非常不雅观。6．西装的扣子西装的扣子有单排扣与双排扣之分。单排扣有一粒、两粒、三粒；双排扣有两粒、四粒和六粒。单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。在站着的时候西装上衣的扣子应该扣上，坐下时才可以敞开。单排扣西装的扣子并不是每一粒都要系好的，一粒扣子的，扣与不扣都无关紧要，但正式场合应当扣上；两粒扣子的，应扣上上面的一粒，底下的一粒为样扣，不用扣。三粒扣子的，扣上中间一粒，上下各一粒不用扣。双排扣的西装要把扣子全系上。(三)男士西装的构成1.挑选西装的三要素挑选西装有以下三个要素：(1)款式：不追求流行时尚，不能太过显眼，以穿着方便为宜。除了正统的双扣西服，三扣西服也适合。(2)颜色：正装西装颜色的基本特点是单色的、深色的。藏青色或深灰色的素色西装最为合适，这两种颜色是正统的西装颜色。(3)面料：正装西装一般都要选择纯毛面料。纯毛面料悬垂、挺括、透气，显得外观比较高档、典雅，当然其价格也比较贵。2.遵守西装穿着常规西装穿着讲究三个“三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌，分述如下：(1)三色原则：三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内。(2)三一定律：三一定律的含义是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。(3)三大禁忌：三大禁忌简言之是指在正式场合穿着西服、套装时，不能出现的三个问题。①没拆袖口上的商标。袖口上的商标应该在买完西装后就由服务人员拆掉。②在正式场合穿着夹克并打领带。③正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题。任务3仪态礼仪一、任务情境一位老师带领学生前往一个大的集团公司参观，该集团的老总是这位老师的同学。老总亲自接待了他们。工作人员为每位同学倒水，期间有位男生表示自己只喝咖啡。学生们在有空调的大会议室坐着，大多数同学都坦然接受了工作人员为他们的服务，没有一点客气。当老总开完会回来后，不断向学生表示歉意，竟然没有一个人应声。之后工作人员送来笔记本，当老总亲自用双手递送时，学生们大都伸着手随意接过，没有起身也没有致谢。从头到尾只有一个同学起身，在双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时，客气地说了声：“谢谢您，辛苦了！”最后，就业时，这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？”。老师叹气说：“我给你们创造了机会，是你们自己失去了。”分析：是什么原因使这些同学失去机会的？这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的？二、相关案例被“抖掉”的合同有一位英国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了英国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，洽谈得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”讨论：合同为什么被抖掉了？电信装维岗的工作人员在上门为客户服务的过程中要不要避免类似的动作？为什么？“OK”手势一位美国的工程师被公司派到他们在德国的分公司，他和一位德国工程师被安排在同一部机器上工作。当美国工程师提出建议改善新机器时，那位德国工程师表示同意并问美国工程师自己这样做是否正确。这个美国工程师用美国的“OK”手势给以回答，那位德国工程师放下工具就走开了，并拒绝和这位美国工程师进一步交流。后来这个美国人从他的一位主管那里了解到这个手势对德国人意味着“你是个屁眼儿”。讨论：1．“OK”手势具有什么含义？2．怎样避免案例中情况的发生？三、知识链接仪态也称为仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息。(一)站姿1．规范的站姿(1)头正：两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。(2)肩平：微微放松，稍向后下沉。(3)臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。(4)躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。(5)腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两脚的夹角成60°。2．男士的基本站姿男士的标准站姿如图2-1所示。(二)男士坐姿1．基本坐姿(1)标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双腿可以张开，但幅度不可超过自己的肩宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开呈45°。(2)前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前伸半脚的长度，脚尖不要翘起。2．坐姿的注意事项(1)坐时不可前倾后仰或歪歪扭扭。

(2)双腿不可过于叉开或长长地伸出。(3)坐下后不可随意挪动椅子。

(4)不可将大腿并拢且小腿分开，或者将双手放于臀部下面。(5)高架“二郎腿”或“4”字形腿。

(6)腿、脚不要不停地抖动。(7)不要猛坐或猛起。

(8)与人谈话时不要用手支着下巴。(9)坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。

(10)双手不要放在两腿中间。(11)脚尖不要指向他人。

(12)不要脚跟落地、脚尖离地。(13)不要用双手撑椅。(14)不要把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。(三)走姿标准走姿要领：(1)走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。(2)走路要使用腰力，身体重心宜稍向前倾。(3)跨步均匀，步幅约为一只脚到一只半脚。(4)迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感。穿裤装时，宜走成两条平行的直线。(5)出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。(6)两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。(7)上下楼梯时，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。(四)蹲姿1．蹲姿的基本要领站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，要慢慢地使腰部低下。两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。2．基本蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚的脚跟提起、脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。(五)递接物品1．递送物品应注意的问题(1)双手为宜。双手递物给人最好，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举。(2)递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。(3)主动上前。若双方相距过远，递物者应当主动走近接物者。(4)方便接拿。在递物给人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接物时无从下手。(5)正面面对对方。将带有文字的物品递交他人时，还须使文字的正面面对对方。(6)尖、刃向内。将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己或者朝向他处。2．接取物品应注意的问题(1)应当目视对方，而不要只顾注视物品。(2)一定要用双手或右手，绝不能单用左手。(3)必要时，应当起身而立，并主动走近对方。(4)当对方递过物品时，再用手前去接取，切勿急不可耐地直接从对方手中抢取物品。(六)手势1．手势含义一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指去，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。如果对方双手自然摊开，表明对方心情轻松，坦诚而无顾忌；如果对方以手支头，表明对方要么对你的话全神贯注，要么十分厌烦；对方用手成“八”字形托住下颌，是沉思与深算的表现；对方用手挠后脑，抓耳垂，表明对方有些羞涩或不知所措；手无目的地乱动，说明对方很紧张，情绪难控；如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛，对方很有可能是在说假话；对方双手相搓，如果不是天冷，就是在表达一种期待；对方与你说话时，双手插于口袋，则显示出没把你放在眼里或不信任。2．规范的手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，小臂的弯曲以130°或140°为宜。掌心向斜上方，手掌与地面呈45°。3．手势礼仪(1)直臂式指示方向：一般用于指示较远方向。将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部；右手五指并拢，掌心向上并与地面呈45°；上身微前倾，应先与客人对视交流后，转向所指示方向；左臂自然放于体侧。(2)曲臂式体侧指示方向：一般用于较近方向。以右手肘关节为轴，上臂带动前臂，自身体前抬起；抬起过程中，手心翻出，抬至体侧后，手心与地面呈45°，五指并拢；肘关节自然弯曲，以140°为宜；身体略向前倾，左臂自然放于体侧；应先与客人对视交流后，转向所指示方向。(3)曲臂式反向指示方向：一般用于较近方向。以右手肘部为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部同高；小臂距身体约一拳距离，并与大臂呈45°，手心向上五指并拢，指向所指方向。(4)引领客人：手臂自体侧45°的角度伸出，自然伸直抬起，抬至小手指与胯部平齐；五指并拢，手心向上，手掌与地面呈45°；在引领时身体略侧向客人，用余光注视客人；引领距离较长时，每隔三步关注一下客人的跟进情况；遇到转弯或地面障碍时，应及时提醒客人注意。(七)鞠躬礼仪鞠躬、弯身行礼是对他人表示敬重的一种礼节。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。亦常用于服务人员向宾客致敬。有时还用于向他人表达深深的感激之情。1．基本动作规范(1)行礼时，立正站好，并拢双脚，保持身体端正。(2)男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂或搭放在腹前(右手搭在左手上)。(3)伸直腰，以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上，视线由对方脸上落至自己的脚前。2．鞠躬注意事项(1)脖子不可伸得太长，不可挺出下颌。(2)鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面看着对方。(3)鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。(4)鞠躬行礼后，在起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也会让人感到不是诚心诚意的。(5)鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，目视对方，等待回应。(八)按门铃礼仪现代家庭大都安装有门铃，在按门铃时要有礼貌，正确的做法是：慢慢地按一下，隔一会儿再按一下。按门铃时千万别性急，“叮叮当当”地乱按一气，不仅不礼貌，而且很可能会把客户家的门铃按坏。(九)敲门礼仪敲门，最绅士的做法是敲三下，隔一小会儿，再敲几下。敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，敲得太响了不礼貌而且会引起别人反感。敲门时绝对不能用拳捶、用脚踢，不要“嘭嘭”乱敲一气，若房间里面是老年人，会惊吓到他们。如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门，得到主人的允许才能进入。进入别人的办公室也应该先敲门，表示一种询问，即“我可以进来吗”，或者表示一种通知，即“我要进来了”。任务1接待礼仪一、任务情境某公司的业务员前来你公司推销产品，由你接待并引荐给部门经理。在此期间，你应如何做好接待、送客工作？二、相关案例小吴是一名刚毕业的大学生，应聘到一家企业单位做前台接待。一天，与公司合作很久的某贸易公司的张经理前来沟通后期合作事宜。张经理与人力资源部的王经理约好下午3点，但是他提前20分钟到达了。小吴赶忙给人力资源部打电话，当被告知王经理正在接待一位非常重要的客人时，小吴立刻安排张经理在待客室休息，并泡上一杯热茶，与张经理热情地聊天。讨论：请针对以上案例，评价小吴的接待工作做的怎么样？三、知识链接接待是人们日常生活与工作中经常会遇到的事情，“接待无小事”、“接待显形象”都说明了接待的重要性。只有掌握了相关的接待知识，才能使客人满意，才能防止在接待过程中出现纰漏。这样既塑造了自身的良好形象，又提升了企业或单位的知名度。(一)接待礼仪1．接待准备接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待礼仪的水平能够强烈反映出一个企业的整体形象，同时也能够展示出接待人员的素质和能力，对推动企业工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必须做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而更好地发挥部门作用，以实际行动树立现代企业新形象。接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提，其具体内容如下：(1)了解情况，沟通事宜。(2)妥善安排，提前考虑、准备。在了解掌握具体情况后，对后续的接待工作进行妥善安排，主要包括相关需求材料的准备、会晤地点的选定、用餐时间、结束送行事宜及其他有关注意事项。接待工作安排中的每一个环节都要细化任务，责任明确，分工合理，落实到人。接待工作安排成型之后，及时向相关领导汇报，征求意见，并按照要求进一步完善接待工作。2.热情待客，礼貌送客在社会交际中，接待来访客人是一门很讲究的艺术。讲究的是待客的礼貌礼节、热情周到，它可以帮我们赢得朋友的尊敬。如果在待客中不注意礼节，就会使客人心情不悦，甚至失去朋友。3.接待的注意事项迎来送往是社会交往接待工作中最基本的形式，也是最重要环节，表达主方情谊的同时也体现了主人的礼貌素养。尤其是在迎接方面，是给访客留下良好第一印象的重要工作。给对方留下好的第一印象，也就为下一步深入接触打下了基础。认真倾听是有效沟通的开始。想达到有效沟通首先不是学会如何说话，而是要学会如何倾听。认真倾听会使你获得好的人际关系，善于倾听的人才是真正会交际的人。认真倾听也是获取灵感的一种有效途径。倾听别人的想法，转化为自己的灵感，这比一个人闭门造车来寻找创意更为有效。4.合理安排时间掌握访客到达和离开的时间，以便及时通知迎送人员、相关部门及领导。如有变化，应及时通知相关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，千万不可迟到。而送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。5.举止得体举止得体主要包括以下几个方面：(1)到办公室或家中访问，进门前应先按门铃或敲门，然后在门口等候。按门铃或敲门的时间不应过长，未经主人允许，不得擅自进入。(2)塑造良好的交际形象，必须讲究礼节礼貌。举止行为礼仪是诚心的体现，一个人的外在行为直接表现了他对人、对事的态度。做到举止大方，彬彬有礼，尽量避免出现一些不文明的习惯、举止。(3)在用户面前举止要得当。当看见用户时，应先点头微笑。如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。养成良好的行为习惯，克服不雅言行举止。切勿在用户面前做出掏耳朵、擤鼻涕、修指甲、打哈欠、剔牙齿、咳嗽、打喷嚏等不雅的行为，实在无法忍受，要用手拍或餐纸捂住口鼻，面朝另一个方向，尽量不要发出声音。(二)电梯礼仪1．进电梯进入电梯时应尽量靠角落站立。在乘坐电梯时，尽可能少说话，若只有两个人，可适当聊天；若人多时，尽量不要说话，因为每个人都在听你说话，因此言谈举止一定要注意。2．出电梯当有人出电梯时，应一边摁开门键，一边步出电梯门，腾出空间让后面的人走出来，然后再走回原位。3．不文明行为(1)不可目中无人：随意地扬背包、甩长发，都会影响到他人，这样的动作只会降低你的素养涵养。(2)不可“铜墙铁壁”：上下电梯应遵循先下后上的原则。(3)不可“无影指”：等候电梯时不自觉地点按按钮，这是不道德的行为。(三)乘车礼仪1.座位礼仪在使用小轿车时，第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。第二个称做"公务接待"的上座:开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是"随员座"，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。下图(如图3-1所示)以主人驾驶和专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍，座位标注的1、2、3……顺序，按乘车人重要顺序依次排列。2．上、下车礼仪上、下车的基本礼仪原则是“突出领导，方便领导”。让领导和客人先上车，自己后上。下车时，自己先下，领导和客人后下。上车前，为领导和客人打开车门的同时，用右手护住车门的上沿，用左手固定车门，防止其碰到头部，确认身体安全进车后再轻轻关上车门。下车时，方法相同。自己在上、下车时，动作应当“轻柔”一点，不要“铿锵做声”。上、下车时，不要连蹦带跳，大步跨越。(四)拜访礼仪1．拜访的意义拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见、访问某人的活动。人与人之间、社会组织之间、个人与企业之间都少不了拜访，拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人性拜访三种，而事务性拜访又有商务洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。但不管哪种拜访，都应遵循一定的礼仪规范。2．拜访的类型(1)事务性拜访。(2)礼节性拜访。(3)私人性拜访。3．拜访前的准备拜访前的准备有以下几个方面：(1)事先预约，不做不速之客。当决定对用户进行拜访时，要事先与用户电话联系，进行拜访时间的预约。(2)如约而至，不做失约之客。拜访时应按时到达。事先预约好了时间，就一定要守信，准时达到拜访地点。(3)做好准备，不做仓促之客。一般来说拜访都是有目的的，以工作为目的的，事先一定要把所需要的资料准备充分，要准备足够的名片；准备好所需的资料与设备；提前熟悉拜访所在地的交通路线，以免走弯路。(4)衣冠整洁，不做邋遢之客。拜访时应注意衣着，这不仅体现了自身的素养，更体现了对拜访者的尊重。因我们的工作性质比较特殊，需要上门服务，因此拜访时应着正装或所在单位的制服，这也代表了单位形象。(5)举止文明，不做粗俗之客。到居室拜访服务，要先敲门或按门铃，等有回音或用户前来开门时方可进入。任务2会面礼仪一、任务情境情境一：你是一名刚毕业的大学生，今天是你入职后第一天上班，你该怎么做(按情景要求，可找若干同学搭档)？情境二：你是一名瘦身产品推销员，今天你要把公司的新产品推销给一位大红大紫的明星，她也是你心目中的偶像，你该怎么做(？二、相关案例一位年轻人前去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，周围空无一人。正当失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口便问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。好几个五里已经过去了，依然没有看见青海湖，懊恼的他，不禁咒骂起了老者。讨论：这位年轻人的问题出在哪里？三、知识链接会面，通常是指在较为正式的场合与别人相见。(一)介绍的艺术在人际交往中，特别是在人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。在日常工作与生活中，办公室员工所应掌握的介绍主要有以下三种形式。1．介绍自己介绍自己，是指由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人。办公室员工在介绍自己时，通常有以下三点注意事项：(1)内容要真实。(2)时间要简短。在介绍自己时，要有意识地抓住重点，言简意赅，努力节省时间。(3)办公室员工所适用的自我介绍主要分为两种：一是应酬型的自我介绍，它仅含本人姓名这一项内容，主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者；二是公务型的自我介绍，它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成，主要适用于正式的因公交往。2．介绍他人介绍他人，也称为第三者介绍，它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。从礼仪上来讲，介绍他人时，最重要的是被介绍的双方的先后顺序。介绍者具体应当先介绍谁、后介绍谁，显得十分重要。(二)名片礼仪名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。1．名片的设计(1)名片的内容。本人的单位名称、单位logo、所属部门、姓名、学历、职务或职称、联络方法、单位地址、办公电话等。(2)名片的类型分为以下几种：①商业名片：在公司或企业进行业务活动中使用的名片，名片的使用大多以营利为目的。②公用名片：为政府或社会团体在对外交往中所使用的名片，名片的使用不以营利为目的。③个人名片：用于朋友之间交流感情、结识新朋友所使用的名片。(3)名片的规格：标准的规格是5.5cm × 9cm。2．使用名片的场合(1)初次见面时。

(2)登门拜访时。

(3)介绍他人时。

(4)代替请柬、业务宣传、通知变更。3．递送名片在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低或是由近及远的顺序，依次进行。递送时应将名片的正面面向对方，用双手递上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”千万不要把名片视同传单一样随便散发。名片一定要放在便于取拿的位置。不要在同一次活动中重复给某人递送名片。4.接受名片接受名片时应起身，面带微笑注视对方。在接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，当着对方的面，用30秒以上时间阅读对方的名片，适当强调比较重要的信息。5．索取名片索取名片有以下四种方法：(1)交易法：先把自己的名片递给对方，并说请多多指教。(2)激将法：先把自己的名片递给对方，并说能不能有幸跟你交换名片。(3)谦恭法：对象主要是长辈、名人等级别比自己高的人，先给对方套高帽子说点客气话，然后说自己不知以后如何向其请教。(4)平等法：向对方要名片时说以后如何与你联系，如果对方没给就说以后我跟你联系吧，自己找个台阶下。6．存放名片存放名片的方法大体上有以下四种：(1)按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。(2)按专业或部门分类。(3)按姓名的汉字笔画的多少分类。(4)按国别或地区分类。接取名片有以下几个禁忌：(1)不看不记。(2)胡乱放置。(3)乱写乱画。(三)称呼礼仪称呼一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼，既反映着自身的教养，又体现着对他人的重视程度，有时甚至还体现着双方关系所发展到的具体程度。办公室员工在正式场合所使用的称呼，主要应注意以下两点。1.称呼正规在工作岗位上，人们所使用的称呼自有其特殊性。下述正规的五种称呼方式是可以广泛采用的：(1)称呼行政职务。(2)称呼技术职称。(3)称呼职业名称。(4)称呼通行尊称。(5)称呼对方姓名。2.称呼之忌以下四种错误称呼都是办公室员工平日不宜采用的：(1)庸俗的称呼。(2)他人的绰号。(3)地域性称呼。(4)简化性称呼。(四)握手礼仪在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是最为通行的会见礼节。办公室员工学习和掌握握手礼，主要应当从伸手的顺序、握手的方式、相握的禁忌等三个方面加以注意。1．伸手的顺序主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。2.握手的方式作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中有以下几个要点：(1)神态。与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。(2)姿势。与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方右手的手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。(3)力度。握手力度主要有以下三种情况：①男士之间的握手力度稍大。②女士之间的握手力度稍轻。③男士与女士之间的握手力度稍轻。(4)时间。一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。(5)姿势。身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。(6)目光。注视对方的双眼。(7)握手的位置。其主要有以下三种情况：①男士与男士握手：握手掌，虎口相对。②男士与女士握手：男士握女士的手指。③女士与女士握手：手指相握。(8)握手时的表情。一般情况下，要自然地微笑。当对方心情沉痛时，表情要凝重。3.握手的禁忌在正式场合与他人握手时，主要有以下五条禁忌应当避免：(1)用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。(2)用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。(3)戴墨镜与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。(4)戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是被允许的。(5)以脏手与人握手。在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、患病的手与人相握，都是不应当的。任务1何为沟通一、任务情境见面最初的4分钟是你留给他人第一印象的最重要的时刻。游戏目的：消除大家的陌生感。游戏程序和规则如下：(1)给每一个人都做一个姓名牌。(2)让每位成员在进入教室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。(3)等所有人到齐之后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。二、相关案例上什么山唱什么歌老李擅长奉承，一日请客，客人到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自开车来的。他惊叹道：“时髦，时髦！”第三位显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩膀连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他面露羡慕地说道：“健康，健康！”第五位见此人捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”讨论：1．在当今社会的人际交往中沟通有多大用处呢？2．语言沟通的意义何在？“随便”不随便张三和李四是好朋友，一天，李四到张三家里做客，张三热情招呼，顺口问他：“喝点什么东西？”李四回答：“随便，随便。”张三当然心里有数，家里确实有好酒，是留给上司王五的，现在当然不能拿给李四喝。衡量与李四的关系，决定泡一壶好茶招待他。李四见张三并没有敷衍他，自然很高兴，也知道自己在甲心中的分量。正在此时，王五不期而至，明显就是来喝那瓶好酒的。此时，张三该不该将好酒拿出来？如果拿出来就会得罪李四，不拿出来又会得罪王五。这种两难的情况却也难不倒深谙圆通之道的张三。张三对其太太大声地说：“我刚才找了半天，你到底把那瓶好酒藏到哪里去了？”张三的太太明白了张三的意思，也大声地回答道：“我昨天收拾屋子，怕把它弄脏，特地藏起来了。”话音未落，张三的太太就拿着好酒出来了，并准备了丰盛的下酒菜。李四和王五都很高兴，当然，张三将危机巧妙地化解于无形，更是高兴。讨论：1．本案例对你有哪些启示？2．若是你，该怎么做？三、知识链接(一)什么是沟通我们将沟通定义为：沟通是人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。沟通是人与人之间转移信息的过程，有时人们也用交际、交流、信息沟通、意义传达等术语，它是一个人获得他人思想、感情、价值观的一种途径，也是人与人之间交往的一座桥梁。通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和思想，消除彼此的误会，增进相互了解。沟通有着极为丰富的内涵，只有搞清楚沟通是怎么回事，才可能进行有效的沟通。(二)为什么要沟通美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析后发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。1．沟通是人的正常心理需求2．沟通礼仪在社会生活中广泛存在3．沟通是改善人际关系的需要(三)沟通的目标和基本内容1．沟通的目标1)传递传递是沟通最初级的目标，也是最容易达到的目标。只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通的目的，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。当信息的发布者受法律等因素制约不得不发布某种信息时，或者当信息的内容很简单时，信息沟通常常以传递作为目标。2)理解理解是较深层次的沟通目标，它要求信息的受众能够广泛、深入了解信息的性质、含义、用途和影响。3)接受

接受的含义是信息受众不仅要能够广泛、深入了解信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋同。很多解释、说明、劝导就是以接受作为沟通目标的。

4)行动

行动是沟通的最高层次的目标，它要求信息受众不仅能够接收、理解、接收信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。2．沟通的基本内容1)何因“何因”是指沟通的目的。沟通的目标是沟通的灵魂，是所有沟通计划、准备和实施过程都必须围绕的主题。如果目标不明确，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。确定这一点是十分重要的，因为，如果将沟通目标确定在底线之外，就相当于去做不可能实现的事情。2)何人“何人”是指沟通的对象。使用同样的沟通信息、方法和过程对不同沟通对象产生的沟通效果是不一样的。评价沟通效果的最终标准是接收信息一方的理解和接受程度，而不是信息传递一方表达的清晰程度，有时一个十分准确的表达方式所带来的结果只能是信息受众的一片茫然甚至误解。3)何事“何事”是指沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。在沟通活动中，主题的作用是串起所有的相关信息。在沟通过程中，主题作为基本的背景和对象，是帮助沟通者理解和记忆沟通内容并做出反馈的主要依据。沟通主题是为沟通目的服务的，所以在确定了沟通的目的和对象之后，就需要确定沟通的主题。另外，有时由于交流过程中的不确定性和随意性，沟通过程随时可能转入细节或一个不相关的话题，确定明确的主题并保持主题意识，是实现高效沟通的重要途径。4)何地地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。大的地理区域往往暗示着某种文化背景和区域特征。在购买商品的过程中，人们也往往会根据产品的产地来判断产品的质量、价值。特定场所往往暗示着一定的身份和地位，室内场所的布局和陈设对沟通双方的心理也有影响。5)何时时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。合适的沟通时机是指已经具备沟通的客观环境条件，且双方都愿意进行对话的时候。6)如何“如何”是指实现沟通目标的手段，也是最复杂、最困难的要素。它包括两个方面的内容：一是沟通形式；二是沟通技巧，分述如下：(1)沟通形式有口头沟通、书面沟通和非语言沟通。随着科技的发展，电子媒介的沟通也越来越普遍，如传真、电视、网络、微博、微信、QQ等。(2)沟通的技巧包括交谈、倾听、提问、回答、拒绝、道歉等。(四)沟通的形式依据不同的划分标准，可以把沟通分成以下几种不同的类型。1．语言沟通和非语言沟通1)语言沟通语言沟通是建立在语言文字基础上的。主要包括口头语言沟通和书面语言沟通。语言沟通是最准确、最有效的沟通方式，也是运用最广泛的一种沟通方式。2)非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。2．正式沟通与非正式沟通1)正式沟通正式沟通是指在正式社交情景中发生的信息交流，如参加会议、发表演讲等。在正式沟通过程中，人们对于语言和非语言的信息都会特别注意，内容约束性比较强，仪式也会比较正规，并且希望借此来为自己塑造良好的形象。2)非正式沟通非正式沟通是指非正式社会情境中发生的信息交流，如私人交流、小道消息、私下传播等。在非正式沟通过程中，人们会比较放松，行为举止也会更接近其本来面目，同时也比较便于深入沟通。3．自我沟通、人际沟通与群体沟通1)自我沟通在自我沟通中，信息的发送者和接收者的行为都是由一个人来完成的。事实上，人们在与别人进行沟通时所做的每一举动和所说的每一句话，之前都已经经历了复杂的自我沟通过程。所以自我沟通是一切沟通的基础。2)人际沟通人际沟通发生在两个人之间，进行人际沟通的双方共享着一种人际关系。人们会怀有一种与他人保持某种关系的期望而与他人进行沟通。这是一种与人们日常生活关系最为密切的沟通。3)群体沟通群体沟通也称为小组沟通或团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，例如，会议、研究、谈判等，都属于群体沟通。4．同文化沟通与跨文化沟通随着经济全球化的发展，不同文化之间的沟通更为密切和频繁。同时，文化上的差异表现更为明显。不同文化背景的人在历史传统、思维方式、思想观念、生活环境、生活习惯、禁忌喜欢、宗教信仰、工作理念、商业伦理、经济状况、受教育水平等方面存在明显的差异。这种文化背景的差异使得人们在沟通过程中对同一现象或表达方式在解读上会产生明显的差异。为了更好地进行跨文化沟通，人们必须以一种更加开放的心态去了解不同文化背景的人群。任务2沟通中的语言礼仪一、任务情境《西行漫记》的作者斯诺的夫人韦尔斯也是一名记者，她第一次采访毛泽东时先热情洋溢地拿出一张斯诺所拍的毛主席在窑洞前的照片，一下子拉近了她和毛泽东的距离，陌生感消失了，会谈十分亲切、融洽。韦尔斯在采访王震时，一见面她就微笑着说：“我记着咱们俩是同年的。当年我在延安时是28岁，现在已经72岁了。您是不是也是72岁呢？”王震一听，顿时笑了，直爽地回答了她的问题。于是两个人像两个老熟人在拉家常一样，采访得以顺利进行。二、任务案例回电一个法国人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的地址，于是给家父发了一份电报：“你知道苏珊的住址吗？速告。”当天，他就收到一份加急回电：“知道。”讨论：1．此沟通的失败点在哪里？2．如果是你，该如何发此电报？肉店老板的说服技巧一位看起来可怜兮兮、个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店。当一位顾客走进来时，他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好、灿烂的笑容，带着浓厚的乡下口音，招呼那位顾客说：“早上好啊！亲爱的太太，您想要点什么？”“请给我来一斤牛肉，老板。”

“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐的吧？琼斯太太。”

“是啊。”“告诉你一个好消息，我刚刚进了一批顶呱呱的哈尔滨红肠，今儿早上我自己就吃了一些，味道真是好极了，而且是事先蒸熟了的。怎么样，称几斤回去吧！亲爱的太太？”“行，那好吧。”他一边熟练地把香肠包好，一边又说：“还有呢，我碰巧有个机会，从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要我替您留下一只，可以周末吃？”事实上，一般的营业员如果能做到把腊肉递过去，收下钱，报以微笑，就已是不错，难能可贵了。但是，这位老板在做生意的过程中却进一步激发了顾客的购买欲，用一流的沟通能力取得了强行性推销所期望却达不到的结果。讨论：1．本案例对你有哪些启示？

2．顾客是否讨厌这样的营销方式？

3．分析、讨论营业员哪些素质会令你反感？三、知识链接(一)沟通语言艺术(1)外国记者不怀好意地问周总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”点评：这位记者的用意是把中国人比为牛、马，与牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。(2)美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此话一出，语惊四座。周总理不慌不忙、面带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”点评：美国官员的话里显然包含着对中国人的极大侮辱。在场的中国工作人员都十分气愤，但囿于外交场合难以强烈斥责对方的无礼。如果忍气吞声，听任对方的羞辱，那么国威何在？周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬、窘迫的是美国人自己。(3)一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌子上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”周总理听后，风趣地说：“谈起这支钢笔，说来话长，这是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物赠送给我的。我无功受禄，就拒收。但朝鲜朋友说，留下做个纪念吧。我觉得有意义，就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者一听，顿时哑口无言。点评：什么叫自搬石头砸自己的脚？这就是一个典型事例。这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜