DB14-T 3253-2025 景区文明旅游引导服务指南

ICS03.20014IDB14/T3253—2025前言 Ⅱ 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 25基本要求 26文明入园引导 37文明游览引导 38文明交通引导 49文明讲解引导 510文明观演引导 511文明食宿引导 512文明购物引导 613文明如厕引导 614文明宣传引导 6DB14/T3253—2025本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对本文件的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC05）归口。本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：王宏健、何东海、靳玲玲、范建刚、师希敏、郭翔、王晶、张晓莹、陈黎。DB14/T3253—20251景区文明旅游引导服务指南本文件规定了景区文明旅游引导服务的基本原则、基本要求、文明入园引导、文明游览引导、文明交通引导、文明讲解引导、文明观演引导、文明食宿引导、文明购物引导、文明如厕引导、文明宣传引导。本文件适用于景区文明引导服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T17775旅游景区质量等级划分LB/T039导游领队引导文明旅游规范LB/T075文明旅游示范单位要求与评价DB14/T1811旅游景区民俗燃香基本要求旅游景区文明引导工作指南（2022年10月17日文化和旅游部市场管理司发布）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1文明旅游在旅游过程中，遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，维护旅游秩序和形象，促进旅游业可持续发展的旅游方式。3.2景区为保障游客安全，提升游客游览体验，维护景区整体秩序而采取的以引导、提示、帮助为核心的一系列服务。3.3文明共建DB14/T3253—20252社会各界人士为营造和谐、包容、积极向上的社会氛围，达成的合作共建关系，通过在景区联合开展文明实践活动，系统推进文明旅游行为培育、文明旅游理念传播、文明旅游风尚塑造。4基本原则4.1价值导向原则将社会主义核心价值观融入文明旅游引导服务，把握主旋律，弘扬正能量。4.2科学规范原则文明旅游引导服务中，遵循客观、规范的程序，采用科学、柔性、合理的方式。4.3全覆盖原则文明旅游引导服务应按照GB/T17775和LB/T075相关规定，涵盖景区全要素及在景区范围内旅游的全部环节。4.4分类引导原则针对不同类型景区特点及游客群体特点，实行差异化引导服务。4.5问题导向原则在引导服务过程中以解决问题、服务游客为方向。4.6人性化原则以人为本，进行精细化引导服务。5基本要求5.1景区应按照《旅游景区文明引导工作指南》相关要求开展景区文明旅游引导服务工作。5.2景区应将社会主义核心价值观融入景区引导规范与行为。5.3景区应秉持文明旅游的主动性和自觉性来开展引导工作。5.4景区应强化服务培训，优化服务引导方法，加强精细化管理。5.5景区应建立健全服务与引导规范，强化旅游秩序管理。5.6景区应建立完善的标识符号系统，发挥标识符号引导作用。5.7景区应健全志愿服务引导模式，全方位开展文明宣传、提示、引导。5.8景区应针对不同游客群体开展差异化服务引导。5.9服务人员应根据岗位要求统一制服、规范着装、佩戴工牌，注意仪容整洁、干净。5.10服务人员应尊重游客的民族生活习惯及宗教信仰。5.11服务人员应熟练掌握应急防护知识，定期参与各类应急安全演练，具有较强的应急处置能力。5.12服务人员应熟练掌握服务礼仪技巧，规范使用文明服务用语。5.13服务人员应掌握景区历史文化、旅游景点、特色演出、特色商品、周边景区信息等基本知识。5.14服务人员应定期参加文明旅游引导服务技巧等相关技能培训。5.15文明监督岗工作人员应统一、规范佩戴袖章或胸章。DB14/T3253—202535.16志愿服务人员应规范穿着志愿者马甲，熟悉景区布局、景点、设施，了解志愿服务项目内容并能精准执行。5.17志愿服务人员应掌握文明旅游规范，能向游客宣传环保、文物保护等内容。5.18景区商户应配合景区管理，规范经营，细致服务。5.19景区商户应协助景区开展文明引导服务。6文明入园引导6.1停车6.1.1引导车辆进出停车场，保持畅通有序。6.1.2引导旅游车辆按划分的停车区规范停放。6.1.3引导游客爱护停车场设施设备，保持环境卫生。6.1.4引导游客在指定安全区域上下车，并根据景区人车分流标识指引进出停车场。6.1.5游客车辆占用功能性停车位时应礼貌劝导至其他车位，引导游客将功能性车位留给有需求的游6.1.6引导或帮助有需求的游客规范使用充电车位、无障碍车位等功能性车位。6.1.7引导游客将自驾摩托车、非机动车停至指定区域规范停放。6.2售票6.2.1引导游客根据景区相关政策规范购票。6.2.2倡导游客网络购票并引导在窗口购票的游客有序排队。6.2.3引导并协助老、幼、病、残、孕等特殊游客在专用窗口便捷购票。6.3检票6.3.1引导游客有序排队检票。6.3.2引导游客出示有效购票凭证。6.3.3引导并协助使用童车、轮椅等的特殊游客通过无障碍通道进入景区。7文明游览引导7.1引导游客爱护景区卫生环境，分类投放垃圾。7.2引导游客爱护文物古迹，避免出现触摸文物、乱刻乱画、随意攀爬等行为。7.3引导游客爱护景区设施设备，文明使用公共租赁设施。7.4引导游客自觉保护水源。7.5引导游客按照DB14/T1811相关要求开展燃香活动。7.6引导游客有序体验并规范操作游乐设施。7.7引导游客文明休息，及时劝阻躺卧、踩踏等行为。7.8引导游客自觉履行景区防火注意事项，不动明火、不随意抽烟。7.9引导游客在特定文物古迹或其他场所不使用闪光灯。7.10引导游客根据规则有序参加景区活动。DB14/T3253—202547.11引导游客根据国家及景区相关要求合法合规使用无人机、电动平衡车等易发生安全事故的设施7.12引导博主、主播等人群文明拍摄、文明直播。7.13引导游客爱护动物，根据景区投喂要求规范投喂。7.14引导游客做好宠物管理与看护。7.15引导并协助老、幼、病、残、孕等特殊人群规范使用无障碍设施。8文明交通引导8.1景交车8.1.1引导游客根据景区相关政策规范购票。8.1.2引导游客在规定乘车点有序上下车。8.1.3引导游客上车入座后系好安全带。8.1.4引导游客自觉遵守乘车管理规定。8.1.5引导并协助老、幼、病、残、孕等特殊游客无障碍乘车并优先安排安全、舒适的位置就座。8.2.1引导游客有序排队付费、取车。8.2.2引导游客遵守交通工具操作规范及驾驶要求，安全驾驶或骑行。8.2.3引导游客规范行驶、避让行人。8.2.4引导游客送还车辆并规范停放。8.2.5引导游客了解应急救援处置办法。8.2.6引导并协助老、幼、病、残、孕等特殊游客无障碍乘车并优先提供适合的车辆。8.3游船8.3.1引导游客根据景区相关政策购票。8.3.2引导游客在规定停靠点有序上下船。8.3.3引导游客乘船时规范穿戴救生衣。8.3.4引导游客自觉遵守乘船管理规定。8.3.5引导游客了解应急救援处置办法。8.3.6劝导游客不在游船上打闹、戏水或实施其他危险行为。8.3.7引导游客自觉爱护水面环境。8.3.8引导并协助老、幼、病、残、孕等特殊游客无障碍乘船并优先安排安全、便捷的位置就座。8.4缆车8.4.1引导游客根据景区相关政策购票。8.4.2引导游客在乘坐处和下车区有序上下车，宜设立明显的乘车、下车点位增强引导的有效性。8.4.3引导游客自觉遵守缆车乘坐安全注意事项，提示游客在缆车行进过程中不嬉戏、打闹或出现随意站立等其他危险行为。8.4.4引导游客了解紧急情况求助方式及应急处置办法。8.4.5引导并协助老、幼、病、残、孕等特殊游客无障碍乘坐缆车，并提示陪同人员各类安全事项。DB14/T3253—202558.5其他交通工具（低空飞行器、无人驾驶智能车船及其他交通工具）8.5.1引导游客依据要求购票。8.5.2引导游客在规定区域有序规范乘坐。8.5.3引导游客自觉遵守乘坐安全注意事项。8.5.4引导游客自觉爱护设施设备。8.5.5引导并协助老、幼、病、残、孕等特殊游客无障碍乘坐。9文明讲解引导9.1导游讲解服务应符合GB/T15971和LB/T039的相关规定。9.2讲解过程中应介绍文明游览注意事项。9.3游览和演出前应介绍文明游览和文明观演的相关内容。9.4讲解过程中应提醒游客注意游览安全。9.5讲解过程中应提醒游客遵守秩序及景区相关规定。9.6引导游客规范佩戴讲解耳机。9.7引导游客尊重景区内常住人员生活习惯及地方习俗。9.8引导游客随团听讲，避免掉队走失。9.9引导游客在最佳打卡点拍照。9.10重点关注服务过程中老、幼、病、残、孕等特殊人群的特殊需求，做好便捷服务。10文明观演引导10.1引导游客安全、有序进入观演区，规范就座。10.2引导游客自觉维护演出场所内安全、秩序、卫生环境。10.3在开演前播放文明引导广播。10.4引导游客在观演期间保持安静。10.5引导游客在剧场关闭闪光灯。10.6引导游客在表演结束后有序离场。10.7引导并协助老、幼、病、残、孕等特殊游客在专用座位就座，并关注演出过程中的特殊需求，做好便捷服务。11文明食宿引导11.1引导游客有序就餐、文明用餐。11.2引导游客践行“光盘行动”，适量点餐，杜绝浪费。11.3引导游客自觉维护就餐氛围。11.4引导游客根据规定办理入住、退房手续。11.5引导游客爱护客房设施，维护客房环境。11.6引导游客节约水电，合理取用物资。11.7重点关注老、幼、病、残、孕等特殊人群，提供便捷的食宿服务。DB14/T3253—2025512文明购物引导12.1引导游客遵循旅游购物场所相关规定，有序进出，理性消费。12.2引导游客自觉维护购物场所安全和卫生环境。12.3引导游客爱护商品，轻拿轻放。12.4引导游客适量试吃试用。12.5引导游客有序排队购物、结算。12.6重点关注老、幼、病、残、孕等特殊人群，提供便捷的选购服务。13文明如厕引导13.1引导游客进出厕所有序排队。13.2引导游客爱护维护厕所环境。13.3引导游客适度取用公共卫生用品，节约用水。13.4引导游客根据情况合理使用家庭卫生间、残疾人厕位等无障碍设施。14文明宣传引导14.1线上宣传14.1.1在景区官网、微信公众号设置文明旅游专栏开展宣传。14.1.2在景区短视频平台开展形式多样的宣传。14.1.3可通过电视宣传片、报道及自媒体等形式开展宣传。14.1.4可邀请网络达人在景区开展直播或短视频宣传。14.2线下宣传14.2.1通过景区广播播放文明宣传提示提醒等内容。14.2.2通过景区宣传屏幕滚动播放文明宣传海报、视频等。14.2.3利用各类版面、展架等对《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出境旅游文明行为指南》等文明旅游内容进行宣传。14.2.4在景区标识系统增加文明引导提示、提醒等标牌。14.2.5利用各类节庆活动开展形式多样的文明旅游宣传。14.2.6制作文明旅游宣传品并通