DB43-T 3119-2024 文明旅游引导服务规范

ICS03.080.30CCSA12DB43湖南省地方标准DB43/T3119—2024文明旅游引导服务规范specificationforcivilizedtourismguidanceservice2024-12-31发布2025-03-31实施湖南省市场监督管理局发布DB43/T31192024前言 III1范围 3术语和定义 4总体要求 ————1 ——14.2合理引导 ——14.3制度建设 ——25引导服务内容 ——2 ——25.2引导告知 ——25.3行为引导 ——25.4行为处置 6引导服务评价与持续改进 6.1引导服务评价 6.2引导服务持续改进 DB43/T31192024DB43/T前言本文件按照GB/T1.12020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省文化和旅游厅提出。本文件由湖南省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位:湖南省城研产业发展中心有限公司、湖南师范大学。本文件主要起草人:孟奕爽、喻洁、颜长文、肖正湖、周树韬、夏雄英、艾治中、刘汤龙、唐成、周意、尹辉辉、龚亚玲、刘敏。IIIDB43/T31192024文明旅游引导服务规范本文件规定了旅游活动过程中文明旅游引导服务的总体要求、引导服务内容、服务评价与持续改进等方面的内容。本文件适用于文明旅游引导服务的管理和培训。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T32942旅行社产品通用规范LB/T039导游领队引导文明旅游规范LB/T040旅行社行前说明服务规范LB/T074文明旅游示范区要求与评价LB/T075文明旅游示范单位要求与评价3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1文明旅游civilizedtourism通过规范公民的基本行为规范,使公民在旅游过程中,遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源、保护生态环境,遵守旅游文明行为规范。4总体要求4.1.1文旅单位从业者应为旅游者提供适宜的文明旅游引导服务。4.1.2文明旅游引导服务人员应以身作则,通过良好的文化素养和文明行为,为旅游者树立榜样。4.1.3在旅游服务过程中,应使用文明用语、行为举止得体。4.1.4文明旅游引导服务行为应诚恳、得体、适当。4.1.5应随时关注旅游者的行为,如发现不文明行为时应及时对其进行提醒、规劝和警示。4.2合理引导4.2.1应主动营造轻松和谐的旅游氛围,提高旅游者文明旅游的主动性和自觉性,引导旅游者之间友善共处、互帮互助、相互督促、友善提醒。2DB43/T311920244.2.2应按照旅游者的特点,如年龄、性别、职业等分别采取相应恰当的文明旅游引导方式。4.2.3应提醒旅游者注意和尊重旅游目的地居民的习俗习惯、思想理念、宗教信仰、民族文化等差异,避免产生不文明现象。4.3制度建设4.3.1应制定文明旅游引导服务人员服务行为规范、工作流程等制度。4.3.2应建立对文明旅游引导服务人员工作绩效评价和激励的制度机制。5引导服务内容及相关注意事项。5.1.25.1.35.1,45.1.55.1.6应根据文旅场所特点,策划和执行文明旅游宣传教育的主题和内容。应选择适合的宣传渠道,通过线上线下相结合的方式多途径宣传文明旅游理念。应定期对文明旅游引导服务人员进行培训和指导。宜定期组织主题活动进行文明旅游宣传教育。宜组织专家学者或相关部门开展文明旅游讲座,宣传讲解文明旅游的重要性和具体行为规范。5.2引导告知5.2.1文明旅游引导服务人员应提前告知旅游者需遵循的相关法律法规、礼仪规范、地方民风民俗、宗教信仰、社会禁忌等方面信息。5.2.2旅行社工作人员应参照GB/T32942、LB/T039、LB/T040要求告知旅游者文明旅游相关内容。5.2.3旅游景区、旅游饭店、文旅场馆在接待团队游客时应根据活动的具体要求为旅游者提供灵活引导告知服务。5.3行为引导5.3.1引导旅游者维护环境卫生,不乱扔废弃物,不在禁烟场所吸烟。5.3.2引导旅游者遵守公共秩序,有序进出旅游景区、旅游饭店、文旅场馆等,在公共场所不喧哗吵闹,不高声交谈或外放电子设备声音。5.3.3引导旅游者搭乘交通工具时遵守相关规定,听从工作人员安排,注意安全,不影响其他乘客。5.3.4引导旅游者保护生态环境,不踩踏绿地,不摘折花木和果实,不追捉、投打、乱喂动物。5.3.5引导旅游者保护文物古迹,不随意涂刻,不攀爬触摸文物,拍照摄像遵守规定。5.3.6引导旅游者爱护公共设施,不污损、占用公共资源。5.3.7引导旅游者维护环境卫生,垃圾不落地,进行垃圾分类。5.3.8引导旅游者践行"绿色生活,低碳环保"理念,节约用水用电,用餐不浪费,非必要不使用一次性消耗用品。5.3.9引导旅游者尊重他人,以礼待人,避免不必要的矛盾冲突。5.3.10引导旅游者着装得体,着装应与所在场所特性相适宜,行为举止端庄。5.3.11引导旅游者健康娱乐,抵制封建迷信活动,禁止黄、赌、毒,酗酒、寻衅闹事等行为。5.3.12引导旅游者理解和尊重目的地国家和地区的宗教信仰、生活习惯、风俗禁忌。 DB43/T3119202435.3.135.3.14引导旅游者关爱特殊群体。5.4行为处置5.4.1对于旅游者因无心产生的与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为,应及时提醒和劝阻,必要时协调旅游者道歉、照价赔偿。5.4.2对于发生违反社会公德行为或严重影响其他旅游者权益行为的旅游者,如不听劝阻、不能制止的,可与其解除旅游合同或者报告所在社区、景区、文旅企业、文旅场馆管理部门协助解决。5.4.3对于产生违法违规行为的旅游者,应主动向相关执法和管理机关报告,寻求帮助和处置。6引导服务评价与持续改进6.1引导服务评价6.1.1定期进行文明旅游引导服务质量评价,收集典型案例进行分析,6.1.2宜邀请第三方机构进行引导服务评价。6.1.3宜参照LB/T074和LB/T075开展文明旅游示范区