“教师之家”前台主管、领班岗位职责

——“教师之家”前台主管、领班岗位职责一、岗位基本信息1.岗位名称：前台主管、领班2.直属领导：运营部经理3.工作范围：运营部——前台（含前台接待、结账收银、客情管控等相关工作）4.岗位职务：主管、领班5.岗位定位：在运营部经理领导下，全面负责前台日常运营管理、员工管控、服务质量监督及客情对接工作，聚焦“教师之家”核心服务群体（教职工、校内访客、VIP客人），牵头落实前台各项工作要求，处理前台突发情况及客户投诉，统筹前台收银、房态管控等核心工作，是衔接运营部、前台员工与宾客的关键管理岗位，助力提升前台服务效率与宾客满意度，维护“教师之家”良好形象。二、核心管理职权1.工作执行与汇报权：有权贯彻落实运营部经理下达的各项经营管理指令，统筹前台日常工作，定期向经理汇报前台工作进展、员工表现及存在的问题。2.VIP接待与事件处置权：有权代表“教师之家”迎送VIP客人，处理前台各类主要事件，记录VIP及重点客人相关事项，全权落实VIP接待各环节细节。3.收银与账务管理权：有权负责前台结账收银工作，审核每日营业收入，按规范向财务部提交报表；有权根据“教师之家”规定及授权，决定是否受理客人支票，处理客人结账相关问题及咨询。4.系统与数据管控权：有权检查前台客房电脑系统运行情况，确保数据准确；有权负责每日开房率统计，核对房态及客情数据，保障数据真实有效。5.员工管理与考核权：有权负责前台员工当值安排、考勤登记及考核工作，根据员工工作表现提出奖惩意见，监督员工纪律，协调员工关系。6.应急处置权：遇危险事故且无法请示运营部经理时，有权果断作出决策，根据实际情况组织疏散客人，防范安全风险；有权联合保安部、工程部检视警报房间，处理前台突发情况。三、核心岗位职责（一）指令执行与工作汇报1.积极贯彻运营部经理下达的各项经营管理指令，主动配合经理完成前台日常运营管理工作，明确工作重点与时间节点，高效落实各项工作任务，定期向经理汇报前台工作情况、客情动态及工作中存在的问题，主动接受经理的监督与指导。（二）VIP接待与重点客情管理1.代表“教师之家”迎送VIP客人，全程负责VIP客人接待全流程，包括迎接客人、引领至指定房间，详细介绍房间设施设备及“教师之家”服务项目、相关规定，提升VIP客人体验。2.认真记录特别贵宾、重点客人的有关事项，做好VIP客人离店记录，逐一落实VIP接待的每一细节，确保接待工作规范、贴心，及时将VIP客人需求及反馈上报运营部经理。（三）收银管理与账务对接1.全面负责前台结账收银工作，严格执行“教师之家”收银管理制度，规范收银操作流程，准确收取客人各项费用（房费、服务费等），杜绝收银差错。2.每天认真审核前台营业收入，核对收银数据与消费记录，确保数据准确无误，按报表数据及时提交公司财务部，做好账务对接工作，配合财务部完成对账、核算相关事宜。3.根据“教师之家”有关规定及授权，决定是否受理客人支票，妥善处理客人结账时的各类问题及咨询，耐心解答客人疑问，确保客人顺利结账，提升客人离店体验。4.配合财务部处理客人付款事宜及其他账务问题，及时跟进未结清款项，协助做好账务清理工作，防范账务风险。（四）系统与数据管理1.每天检查前台客房电脑系统运行状况，及时发现系统异常并联系相关部门处理，确保系统数据准确、运行顺畅，保障前台客情登记、房态管理等工作正常开展。2.负责每天的开房率统计工作，精准核对客房出租情况、在住客情，及时更新房态信息，确保开房率数据真实、准确，为运营部经理制定经营决策提供基础支撑。（五）日常管控与交接管理1.及时检查前台交接班记录，仔细核对交接事项，明确交办任务，确保交接工作规范、无遗漏，保障前台工作的连续性。2.负责处理当天前台发生的各类事件及客人投诉，耐心倾听客人诉求，深入核实问题原因，根据“教师之家”规定妥善处置，无法解决的及时上报运营部经理，做好事件处理记录及投诉复盘，避免同类问题再次发生。（六）员工管理与团队建设1.负责前台员工当值安排、考勤登记工作，合理调配人力，确保前台各岗位无空缺、无脱岗，保障前台服务有序开展。2.负责前台员工的考核工作，客观评价员工工作表现，根据员工表现提出奖惩意见，落实“教师之家”奖惩制度，激发员工工作积极性。3.严格检查员工纪律，规范员工服务行为、仪容仪表及工作态度，及时纠正员工违规行为；加强员工之间的团结协作，协调员工之间的工作矛盾，营造积极、务实、协作的工作氛围，提升团队凝聚力和执行力。4.及时向运营部经理反映员工的工作表现、思想动态及客人的意见建议，协助经理做好员工管理及服务优化工作。（七）安全管控与应急处置1.配合保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间，排查安全隐患，及时处理安全异常情况，保障宾客人身及“教师之家”财产安全。2.遇危险事故（如火灾、突发安全事件等）且无经理可请示时，应果断作出决策，根据实际情况及时疏散客人，采取有效措施控制事态发展，事后及时上报运营部经理及相关部门，做好善后处理工作。（八）其他工作职责1.配合前台员工做好宾客接待、咨询解答、客情登记等工作，主动补位，