家政服务续约跟进流程规范

家政服务续约跟进流程规范一、总则（一）目的规范。为明确家政服务续约跟进工作流程，提升服务质量与客户满意度，特制定本规范。（一）适用范围。本规范适用于公司所有家政服务续约跟进工作，包括但不限于保洁、月嫂、育儿嫂等服务的续约管理。（一）基本原则。坚持客户导向、流程优化、责任到人、持续改进的原则，确保续约跟进工作高效有序。二、组织架构（一）职责分工。公司设立家政服务续约管理部门，负责统筹协调续约跟进工作。各部门负责人为本部门续约跟进工作的第一责任人。（一）人员配置。续约管理部门配备专职管理人员，各服务团队指定续约跟进专员，负责具体执行工作。（一）协作机制。建立跨部门协作机制，市场部、客服部、服务部等相关部门需密切配合，形成工作合力。三、续约跟进流程（一）前期准备。1.续约意向确认。服务结束后7个工作日内，服务团队需与客户沟通续约意向，填写《家政服务续约意向表》。2.客户信息收集。收集客户反馈、服务评价等信息，作为续约决策依据。3.服务方案调整。根据客户需求变化，提前制定个性化服务方案。（一）中期跟进。1.续约谈判。续约意向确认后3个工作日内，续约跟进专员与客户进行谈判，明确续约期限、服务内容、费用标准等。2.合同签订。谈判达成一致后5个工作日内，双方签订《家政服务续约合同》，并完成合同审核备案。3.服务交接。续约合同签订后2个工作日内，原服务人员与新服务人员完成工作交接，确保服务连续性。（一）后期管理。1.服务质量监控。续约服务期间，每月进行一次服务质量检查，填写《家政服务续约质量评估表》。2.客户满意度调查。每季度开展一次客户满意度调查，收集客户意见建议。3.异议处理。客户提出异议后24小时内响应，48小时内解决，并形成书面记录。四、执行标准（一）续约率目标。公司年度续约率不低于85%，其中核心客户续约率不低于90%。（一）合同规范。续约合同内容需符合法律法规要求，明确服务期限、服务标准、费用支付、违约责任等关键条款。（一）服务规范。续约服务需严格执行公司服务标准，服务人员需持证上岗，遵守职业道德规范。五、监督考核（一）考核指标。将续约率、客户满意度、合同履约率等作为续约跟进工作的核心考核指标。（一）考核周期。每季度进行一次考核，考核结果与绩效挂钩。（一）奖惩机制。对续约率达标、客户满意度高的团队和个人给予奖励，对未达标者进行约谈整改。六、附则（一）流程更新。本规范根据公司业务发展需要适时修订，修订后的规范自发布之日起执行。（一）解释权。本规范由家政服务续约管理部门负责解释。（一）生效日期。本规范自发布之日起正式施行。七、附件（一）《家政服务续约意向表》。（一）《家政服务续约质量评估表》。（一）《家政服务续约合同》范本。一、续约意向确认（一）确认时间。服务结束后7个工作日内，服务团队需与客户确认续约意向。（一）确认方式。可通过电话、微信、上门拜访等方式进行确认，并做好记录。（一）确认内容。包括续约期限、服务类型、服务频率、费用标准等关键信息。二、客户信息收集（一）收集内容。包括客户反馈、服务评价、需求变化等。（一）收集方式。可通过问卷调查、访谈、服务日志等方式收集。（一）信息整理。收集到的信息需及时整理归档，作为续约决策依据。三、服务方案调整（一）调整依据。根据客户需求变化和服务评估结果，制定个性化服务方案。（一）方案内容。包括服务内容、服务标准、服务人员、服务时间等。（一）方案审批。服务方案需经服务团队负责人审核，并报续约管理部门备案。四、续约谈判（一）谈判准备。提前准备谈判要点、服务方案、合同条款等资料。（一）谈判技巧。掌握有效沟通技巧，灵活应对客户需求，促成谈判达成一致。（一）谈判记录。做好谈判记录，包括客户需求、谈判过程、达成共识等关键信息。五、合同签订（一）合同审核。合同条款需经法律部门审核，确保符合法律法规要求。（一）合同签订。双方需在合同上签字盖章，并完成合同交接。（一）合同备案。合同签订后需报续约管理部门备案，并通知财务部门进行费用结算。六、服务交接（一）交接准备。提前与服务人员沟通交接事宜，明确交接内容、时间、地点等。（一）交接内容。包括服务情况、客户需求、注意事项等。（一）交接记录。做好交接记录，并双方签字确认。七、服务质量监控（一）监控方式。可通过定期检查、客户反馈、服务日志等方式进行监控。（一）监控内容。包括服务规范性、服务态度、服务效果等。（一）监控结果。监控结果需及时反馈服务团队，并作为绩效考核依据。八、客户满意度调查（一）调查时间。每季度开展一次客户满意度调查。（一）调查方式。可通过问卷调查、电话访谈、上门访谈等方式进行。（一）调查内容。包括服务满意度、续约意愿、意见建议等。九、异议处理（一）响应机制。客户提出异议后24小时内响应，48小时内解决。（一）处理流程。需先了解客户诉求，分析问题原因，制定解决方案，并跟踪处理结果。（一）记录归档。处理过程需做好记录，并归档备查。十、持续改进（一）问题分析。定期分析续约跟进工作中的问题，找出原因，制定改进措施。（一）流程优化。根据问题分析结果，持续优化续约跟进流程，提升工作效率。（一）培训提升。定期组织续约跟进工作培训，提升员工业务能力。十一、应急处理（一）客户投诉。客户投诉后需立即响应，24小时内解决，并做好安抚工作。（一）服务中断。服务中断后需立即启动应急预案，尽快恢复服务。（一）突发事件。突发事件发生后需立即上报，并启动应急处理机制。十二、附则（一）本规范由家政服务续约管理部门负责解释。（一）本规范自发布之日起正式施行。十三、附件（一）《家政服务续约意向表》。（一）《家政服务续约质量评估表》。（一）《家政服务续约合同》范本。一、前期准备阶段（一）续约意向确认。服务结束后7个工作日内，服务团队需与客户确认续约意向，填写《家政服务续约意向表》，并报续约管理部门备案。（二）客户信息收集。服务团队需通过问卷调查、访谈、服务日志等方式收集客户反馈、服务评价、需求变化等信息，并整理归档。（三）服务方案调整。根据客户需求变化和服务评估结果，制定个性化服务方案，并经服务团队负责人审核，报续约管理部门备案。二、中期跟进阶段（一）续约谈判。续约意向确认后3个工作日内，续约跟进专员需与客户进行谈判，明确续约期限、服务内容、费用标准等关键信息，并做好谈判记录。（二）合同签订。谈判达成一致后5个工作日内，双方需签订《家政服务续约合同》，并完成合同审核备案。（三）服务交接。续约合同签订后2个工作日内，原服务人员与新服务人员需完成工作交接，并做好交接记录。三、后期管理阶段（一）服务质量监控。续约服务期间，每月进行一次服务质量检查，填写《家政服务续约质量评估表》，并反馈服务团队。（二）客户满意度调查。每季度开展一次客户满意度调查，收集客户意见建议，并作为绩效考核依据。（三）异议处理。客户提出异议后24小时内响应，48小时内解决，并做好记录。四、监督考核（一）考核指标。将续约率、客户满意度、合同履约率等作为续约跟进工作的核心考核指标。（二）考核周期。每季度进行一次考核，考核结果与绩效挂钩。（三）奖惩机制。对续约率达标、客户满意度高的团队和个人给予奖励，对未达标者进行约谈整改。五、持续改进（一）问题分析。定期分析续约跟进工作中的问题，找出原因，制定改进措施。（二）流程优化。根据问题分析结果，持续优化续约跟进流程，提升工作效率。（三）培训提升。定期组织续约跟进工作培训，提升员工业务能力。六、应急处理（一）客户投诉。客户投诉后需立即响应，24小时内解决，并