群众诉求办理考核制度

PAGE群众诉求办理考核制度一、总则（一）目的为了规范群众诉求办理工作，提高办理质量和效率，切实维护群众合法权益，增强政府公信力和执行力，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内涉及群众诉求办理的各部门及工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定办理群众诉求，确保办理过程合法合规。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理群众诉求，不夸大、不缩小，如实反馈办理结果。3.及时高效原则：对群众诉求迅速响应，及时处理，提高办理效率，缩短办理时限，确保群众满意。4.责任追究原则：对群众诉求办理工作中存在的敷衍塞责、推诿扯皮、不作为等行为进行责任追究。二、群众诉求受理（一）受理渠道1.设立专门热线电话：公布统一的群众诉求热线号码，确保24小时畅通，安排专人负责接听记录。2.开通网络平台：搭建官方网站、微信公众号、手机APP等网络平台，方便群众在线提交诉求。3.设立线下受理窗口：在办公地点设置专门的群众诉求受理窗口，安排工作人员接待来访群众。（二）受理要求1.及时接听（接收）：热线电话铃响三声内接听，网络平台诉求提交后1小时内查收，线下窗口对来访群众即时接待。2.详细记录：认真记录群众诉求的内容、诉求人基本信息、联系方式等，确保记录准确、完整。3.分类登记：按照诉求的性质、涉及领域等进行分类登记，建立台账，便于后续办理和查询。三、群众诉求办理流程（一）交办1.及时交办：受理群众诉求后，根据诉求内容和职责分工，在1个工作日内将诉求交办至相关责任部门或工作人员。2.明确要求：交办时明确办理时限、办理要求和质量标准等，向责任部门或工作人员提供必要的相关资料。（二）承办1.调查核实：责任部门或工作人员接到交办任务后，应在3个工作日内对诉求事项进行调查核实，全面了解情况。2.提出解决方案：根据调查核实结果，在5个工作日内提出具体的解决方案，并与诉求人进行沟通，征求意见。3.办理反馈：按照解决方案，在规定的办理时限内完成办理工作，并将办理结果及时反馈给受理部门。办理结果应包括处理情况、处理依据、处理结果及对诉求人的答复等内容。（三）审核1.初审：受理部门收到承办部门的办理反馈后，对办理结果进行初审，重点审核办理程序是否合规、处理依据是否充分、处理结果是否合理等。初审时间为2个工作日。2.复审：对于重大、复杂、疑难的群众诉求，由公司/组织分管领导组织相关部门进行复审，确保办理结果准确无误。复审时间根据实际情况确定，但一般不超过5个工作日。（四）反馈1.及时反馈：经审核通过的办理结果，由受理部门在1个工作日内反馈给诉求人，告知其处理情况和结果。2.沟通解释：反馈办理结果时，要耐心倾听诉求人的意见和建议，做好沟通解释工作，确保诉求人理解和满意。（五）归档1.资料整理：办理完结后，承办部门应将群众诉求办理过程中形成的各类资料，包括受理记录、调查核实材料、解决方案、办理反馈等进行整理归档。2.规范保存：归档资料应按照档案管理规定进行分类、编号、装订，妥善保存，以便日后查阅和参考。四、考核内容与标准（一）受理情况1.接听（接收）及时率：考核热线电话、网络平台及线下窗口对群众诉求的接听（接收）是否及时，及时率达到100%为满分，每降低1个百分点扣1分。2.记录完整性：检查受理记录是否完整准确，记录完整率达到95%以上为满分，每降低1个百分点扣1分。3.分类准确率：考核诉求分类是否准确，分类准确率达到90%以上为满分，每降低1个百分点扣1分。（二）办理情况1.交办及时率：考核交办环节是否及时，交办及时率达到100%为满分，每降低1个百分点扣1分。2.承办按时完成率：统计承办部门按时完成办理任务的比例，按时完成率达到90%以上为满分，每降低1个百分点扣1分。3.办理质量：根据办理结果的合理性、合规性、满意度等进行综合评价，办理质量优秀得810分，良好得57分，一般得34分，较差得02分。（三）反馈情况1.反馈及时率：考核反馈环节是否及时，反馈及时率达到100%为满分，每降低1个百分点扣1分。2.沟通满意度：通过回访诉求人，了解其对沟通解释工作的满意度，满意度达到90%以上为满分，每降低1个百分点扣1分。（四）归档情况1.资料完整性：检查归档资料是否齐全，资料完整性达到95%以上为满分，每降低1个百分点扣1分。2.归档规范性：考核归档资料的分类、编号、装订等是否规范，归档规范性达到90%以上为满分，每降低1个百分点扣1分。五、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由受理部门定期对各承办部门的群众诉求办理情况进行日常检查，检查内容包括受理记录、办理进度、反馈情况等，做好检查记录。2.定期抽查：公司/组织定期对群众诉求办理情况进行抽查，抽查比例不低于20%。通过回访诉求人、查阅办理资料等方式，核实办理情况的真实性和准确性。3.投诉举报核实：对群众关于诉求办理的投诉举报进行核实，经查实存在问题的，按照本考核制度进行相应扣分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月群众诉求办理情况进行全面考核。六、考核结果运用（一）通报表扬1.对于在群众诉求办理工作中表现突出的部门和个人，给予通报表扬，并在公司/组织内部进行宣传推广。2.表现突出的部门和个人在年度评优评先、晋升晋级等方面予以优先考虑。（二）绩效扣分1.根据考核结果，对不达标的部门和个人进行绩效扣分。月度考核扣分直接与当月绩效奖金挂钩，每扣1分，相应扣减当月绩效奖金的[X]%。2.连续两个月考核排名末位的部门，由公司/组织分管领导对部门负责人进行诫勉谈话，责令限期整改。（三）责任追究1.对于在群众诉求办理工作中存在严重失误、造成恶劣影响的部门和个人，按照公司/组织相关规定进行责任追究，包括警告、记过、降职、撤职等处分。2.因工作失误给群众造成损失的，依法依规承担相应的赔偿责任。七、申诉与复议（一）申诉1.被考核部门或个人对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后3个工作日内提出申诉。2.申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（二）复议1.公司/组织收到申诉材料后，应在5个工作日内组织相关人员进行复议。2.复议过程中，充分听取申诉方的意见，对考核依据、考核过程进行全面审查。3.复议结果应在复议结束后2个