拆解CRM头牌“销售易”：如何做好客户关系管理

拆解CRM头牌〃销售易〃：如何做

好客户关系管理

分析对象是中国领先的CRM品牌：销售易。文本主要分为三部分，第一部分为

概述，主要对CRM概念做一个简单说明；第二部分结合SaaS星球课程竞品分

析的六个维度对销售易进行详细拆解(包括：行业、定位、资源、能力、场景、

体验)；第三部分则为全文总结。

一、概述

CRM(CustomerRelationshipManagement)是在"以客户为中心”理念的

指导下，结合信息技术而诞生的销售管理系统。企业的销售业务若没有一套完善

的销售管理体系支撑，企业管理者则很难对销售人员和销售过程进行管理，也无

法掌握销售结果。

但是CRM并非只是一个执行层的管理工具而是必须与企业销售战略高度契合,

并且通过销售策略进行落地，才能发挥真正的价值。因此我认为CRM的价值体

现在能够支撑企业从销售战略、销售策略到销售执行的全盘业务管理，从而提高

企业竞争力。

目前国内泛场景CRM已经很成熟，在这个赛道中出现了几个知名的头部品牌，

这些品牌的出现都意味着经过多年的发展，国内CRM品牌已经不逊色于其他国

外知名CRM厂商,接下来我带着大家一起来看看国内CRM头部厂商之一销售

易CRM。

二,销售易拆解

1.行业

(1)行业规模

2017-2024年中国CRM市场规彳

20.1%21.4%

10.2%16.5%

・中国CRM市场规模(亿元)♦中国CRMft

注释:报告所列规模历史数据和预测数据均取整数位，已包含四舍五人情况；增长率的计算均基于精确的数值过

口径说明:包含软件收入和实施运营服务收入的综合.

来源：根据公开资料.企业访谈，结合艾瑞统计模型核一.

根据艾瑞咨询的调查报告，未来CRM行业预计每年保持以10%的增长速度增

长，在2024年有望突破到250亿元。由此可见，CRM赛道仍然是SaaS软件

中的一条大赛道，CRM的市场仍然有很大的发展空间。

从需求端分析：

•营销获客：现在的引流渠道众多，如何在众多的引流渠道中获取到低成本且高质量

的客户？获客始终是绝大多数中小企业的痛点。

•数字化驱动增长：随着数字化的浪潮，越来越多企业愿意将自己的业务线上化和运

首数字化，但也引发了一个问题，如何挖掘数据、分析数据和发挥数据的价值呢？

若无法发挥数据的价值，只会徒增企业存储数据的成本，终究是一堆“死数据"。

•中小型企业市场仍有很大的发展空间：根据艾瑞咨询报告显示，目前中型企业、小

型企业的市场渗透率分别为40%、20%，相较于大型企业CRM渗透率75%处于较

低水平的状态。从我的切身体会来说，在过去两年中接触到的几十家小型企业中，

使用CRM系统不到4成。

•CRM系统的升级或替换：随着智能化CRM的成熟,企业会很愿意将信息化CRM

升级到智能化CRM系统，从而减少员工失误，提高工作效率。

对于中小型企业来说，他们目前处于商业模式还未得到验证的阶段，那么如何增

加营收，如何获客、如何在商业模式尚未稳定的情况下，找到一款符合企业实情

的CRM系统就显得尤为重要。

值得一提的是,最近俄乌交战,不少国际大型软件巨头如Oracle、SAP纷纷停

止向俄罗斯服务，这对那些使用国外软件的中国企业是一种警醒.随着国内软件

功能的愈发成熟，这些使用国外软件的中国企业也会很愿意将其替换成国内系

统。

从供给端分析：

•通用型CRM厂商聚焦于通用的业务场景，不断打磨SaaS+PaaS平台,选择业务通

用+行业化的发展方向，为各行各业的企业提供满足多场景、个性化需求的一体化

解决方案。行业垂直型CRM厂商深耕于细分行业赛道，专注于为特定行业或场景

提供特定的CRM,实现“小而美"。

•无论是通用型还是行业垂直型CRM厂商，均与社交生态(如企微、钉钉、微信)

融合，帮助企业在售前阶段更好地获取有效客户。

(2)商业环境

2012-2021年中国CRM投融资情况及不同轮

■投融资金额（亿元）■种子轮■；

来源：仃桔子、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制.

•根据艾瑞咨询的报告，CRM赛道自从2014年后融资规模和次数开始爆发式增长，

适逢移动互联网的到来，移动型CRM的出现，相较于信息型CRM更加贴近销售使

用场景，更好地为销售赋能，但行业尚处于早期,资本热衷于投资商业模式仍需打

磨，且还未盈利的初创企业。

•2021年与2014年相比单笔融资金额上涨，同时期位于B轮及以上融资阶段的厂商

超6成，2000-2014年成立的CRM软件厂商占到融资企业数量中的50%以上，专

攻CRM型企业的融资高达75.9%。

•泛场景通用型CRM与专注于CRM领域的企业依旧吸引资本注入。随着零售领域的

转型升级，聚焦于零售/新零售的CRM厂商也获得资本的青睐，相信在零售行业领

域中CRM能很好地为企业赋能.

•初创企业将CRM与AI、大数据、区块链等新技术融合打造新一代CRM,也备受资

本的关注。只要能比现有的产品更能解决痛点，相信下一个时间节点的到来，就能

对CRM头部厂商造成冲击，实现弯道超车。

这些现象都说明了自2020年后，受外部竞争环境加剧、疫情等因素的影响下，

资本对CRM赛道的投资更加聚焦于CRM行业头部的企业,因为CRM赛道出

现了一批产品服务力强的品牌，凭借自身的行业积累与服务优势，已经有了与国

外品牌一教高下的能力。

(3)竞争态势

CRM行业是一条大赛道，没有哪一家能像c端市场一样独占份额第一，在这条

大赛道中有若干条细分赛道。

第一种是普遍的综合泛场景CRM,其中的代表有纷享销客、销售易等；第二种

是行业垂直CRM其中的代表有OKKL明源云等第三种是近几年兴起的SCRM

赛道，其中的代表有EC、探马等。第四种是传统的一些综合软件厂商，其中代

表有Oracle、金蝶用友等，仅占到一小部分的市场份额。

2020-2021中国市场CRM品用

转

化

率

知店

励销CRMZobo

玄讯

超兔CRM

谒帮帮,

神州云般

错敏.'J

>•OKK!CRM

智商CRM

悟空CRM

尖锋SCRM,

竦奇SCRM•/

・探马

网易互客

・销之星

根据T研究提供的2020-2021中国市场CRM品牌表现路径一图,我们可以看

出来纷享销客、销售易这两个厂商在其市场中无论是品牌知名度还是转化率表现

亮眼，这两家是CRM行业头部的两大品牌。

2.定位

在定位层面，我认为在市场中的产品定位会随着企业自身的资源，产品在市场中

的情况等多种因素而变化，接下来我们一起来看看销售易的发展历程，从中找出

销售易在发展过程中三次定位的变化。

销售易的发展历程

时间事件;

2011.7.18仁科互动成立4

2012.5销售易内部测试版上线？

■

✓

■

1

2012.9销售易1・0上线,

/

2013.3正式推出移动端APP,业内/移动CRM

2013.7获得云天使天使轮投资J

2013.11获得红杉资本A轮投资；

2014.7获得红杉资本B轮投资i

推出企业版，支撑大型集团的复杂业1

2014.11

务

2015.3获得经纬、红杉资本C轮投资1

销售易旗舰版和Paas平台发布获得经

2016.4

纬中国领投过亿C+轮融资

2016.7发布移动智能CRM,推出移动PaaS平台

腾讯领投，红杉、经纬中国、真格基

2017.1

金跟投2.8亿的D轮融资；

发布传媒、财富理财、教育、家装、

医药五大行业的PaaS解决方案；同年

2017.5

发布了基于PaaS平台的伙伴云、客服

云及现场云/

销售易作为唯一一家中国CRM企业，入：

OA171

从销售易的发展历程分析，其市场定位的变化过程如下:

第一阶段的销售易的定位为中小企业/通用型/管理型/纯

B2B/SaaSo

在销售易成立初期走的是Salesforce的路线，是国产化的Salesforce,以销售

管理这一场景切入B2B市场，满足ToB业务通用的销售场景，帮助企业做好销

售管理，提高企业的销售管理效率。

盈利模式：售卖SaaS软件

客群：中小型企业

产品线：销售云

第二阶段的销售易定位为中大型企业/偏通用型/平台型/纯

B2B/SaaSo

在此阶段，销售易虽然自研出PaaS平台，客户群体也从中小型企业覆盖到中大

型客户，但销售易仍然走的是通用型CRM的方向，通过PaaS平台解决不同行

业的个性化需求。另外还拓展了CRM的服务边界，由单一解决售中场景向前后

端延伸，形成售前-售中-售后的营销服务闭环。同时，通过组合不同的产品线形

成行业解决方案和通用场景解决方案。

在这阶段，销售易的客户群体主要集中在中大型制造业企业，这部分企业更注重

销售过程管理，因此在销售管理的深度上相比其他同行厂商更专业。

盈利模式：售卖SaaS软件

客群：由中小企业向中大企业客户转型，主要是制造业客户

产品线：销售云、营销云、客户服务云、现场服务云、伙伴云、智能分析云、IoT

云、PaaS平台

第三阶段的销售易定位为兼顾B2B与B2C市场/中大型企业/偏通用型/平台型/

纯

SaaSo

深耕B2B市场多年后，销售易与企业微信深度合作开始涉入B2C市场，成为一

家服务于B2B与B2C领域中大型企业的CRM厂商。

盈利模式：售卖SaaS软件

客群：全行业的中大型企业客户

产品线：销售云、营销云、客户服务云、现场服务云、伙伴云、智能分析云、IoT

玄、PaaS平台、易客'易店、电商江

总结：从市场定位来看，销售易是最初以销售管理细分场景切入ToB业务的中

小型企业市场，随着产品力的丰富，横向纵向打造出行业解决方案和通用场景解

决方案以解决中大型客户的需求，同时对标国外Salesforce等知名品牌，销售

易已然成为面向中大型客户的中高端CRM系统。从企业定位来看，销售易始终

专注于CRM领域，努力成为世界级最专业的CRM服务商。

3.资源

(1)背靠腾讯

从销售易的融资历程来看，销售易的D轮、D+、E轮都是由腾讯领投或参与投

资的，这就意味着销售易得到了腾讯的认可和战略支持。目前销售易已经与腾讯

在AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道、企业微信、腾讯会议等方面做好

了集成。另外近几年与企业微信合作进军B2C领域的CRM业务,并取得了很

不错的成绩。

(2)创始人的背景

销售易有着创始人20多年国际大厂销售管理经验做背书，同时也在使用着自己

研发的CRM系统，这会更容易获取客户的信任感，具有充分的说服力。客户不

仅仅看产品功能是否能满足自身需求，而是更看中他^自己多年的实践经验浓缩

在产品中，相信使用销售易能把自家业务做的更好。

4.能力

(1)PaaS能力

揩售易（销售云+BI）架构

终坛Web4

公私

客户合同拜访

SaaS层机会海管

管理管理管理管理

理

MB工M大f宫语简约费控

第三方集成^IDaaS

TS

PaaSJS主数据数据清洗开发平台

数据平台应用平台

数据汇■丁集成管理

13as层鹰讯云

谈到PaaS平台，需要从产品整体的架构入手。

这是我在体验销售易结合自己的理解画出来的产品架构图，从图中可以看出销售

易PaaS平台在功能上与市面上无代码平台无异，但是具有CRM功能的特性,

封装了部分CRM的定制化功能，同时能在自定义对象时调用这部分功能。

但是销售易PaaS平台在用户体验上并没有无代码厂商（清流、简道云）友好，

在定义模型时不能同时配置流程，而是需要分别进入到对应的菜单页面才可配

置。

在不远的未来，PaaS平台只能算是每个SaaS企业必须提供的基础能力，若没

有提供这个基础能力，就容易被淘汰。俗话说三分软件，七分实施，就我目前接

触到的企业大多是中小企业，而他们也有大量定制化的需求，大多是一些比较常

见的需求，如在线索表单中添加业务类型字段、联系人字段要必填等，这些小需

求既简单但又很重要，若是不解决这些需求，客户没法使用系统。

对于没有PaaS平台的SaaS厂商始终无法满足到这部分客户群体的需求,做定

制化开发能为厂商带来的收益实在太有限了，且实施交付的周期也会被拉长。而

PaaS平台能低成本解决这部分的需求，仅需做一些配置操作就能解决需求，从

而快速实施交付。

从客户的角度出发，PaaS无非就是厂商产品力的延伸，代表着SaaS厂商的品

牌实力，企业人员在系统上进行可视化配置后就能满足常见的个性化需求，这样

也能降低客户对这部分需求的修改成本，就算无代码不能很好解决需求，也可以

通过低代码进行小部分的功能开发这些都是可以接受的。

从厂商的角度出发，产品始终是要标准化，这样才能产生规模效益，而PaaS就

是标准化产品的最优解决方案，在不确定需求中找出确定的需求，将其标准化从

而降低自身项目延期风险，另外还可以将平台生态化，与更多ISV合作，将不确

定的需求如多渠道线索清洗、合同的风险管控都可以交给ISV来解决。

(2)一体化解决方案，逐渐形成雪球效应

销售易深知没有将营销全链路的打通，单靠一个销售云是没有办法让客户满意

的，给客户带来的价值也是不明显的、不够的。于是基于PaaS平台搭建出多条

产品线，将多个产品线进行组合，为销售易带来解决方案的多样性。

针对通用场景的解决方案：

直销业务三大核心流程

针对B2B渠道商及店面，打通开发招募、管理、赋能与日常

运作流程，以数字化手段赋能合作伙伴，成就业务增长！

业务场景

V经销商管理(DMS)y渠道促销管理(TPM)

y访销管理\/门店扩张与运营管理

V导购管理与客户运营

产品方案，伙伴云♦易店•苦啖析云

•Neo-Platform

了解更多

私域三大核心流程

针对行业垂直的解决方案:

软件互联网PB集成分销龄互联

高科技制造安防设备IT硬件

装备制造&大型装备低压电气匕工程

工业制造・智能设备«泛家居

现代服务•物流e教育培训上专业

生命科学a医疗设备✓低值耗材&IVD

零售的

智慧零售

汽车A汽车经销商

金融E银行

其他0企业出海

销售易与其他厂商的产品矩阵不同的是以PaaS平台作为底层搭建出来的产品

线，这代表着销售易深度打磨着PaaS平台的基础能力。后续若是想要扩充在其

他领域上的产品，可以通过平台能力，快速搭建出来，以此减少开发成本。

将不同行业客户在销售易平台上的数字化实践经验，沉淀出一整套行业先进的产

品和服务，这将成为销售易区别于其他CRM厂商的护城河。另外从客户角度来

看，客户会出于安全、便捷、数据等方面的考虑，更习惯于从一个厂商购买所需

要的全部产品。

(3)销售易社区

销售•易社区站子

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・和专区

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一精选干货

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秉着与客户共成长的理念，销售易在社区中发布了许多关于销售管理的知识以及

专家的访谈，有助于让更多的人了解到先进的销售知识，使用着先进的CRM工

具，以此更好地管理销售业务。

5.功能场景

本篇文章主要拆解销售易CRM的销售云，下图是以"角色一工作场景一功能”

模型来拆解销售云的功能。

..竞争对手

X.aVTTT7K

・能定鼓砧目标.精得集骷2.采用什么银H搐壬

•上房金"誉情况3.一线曾11人员的转

A4.搭建的企业策曾于

二线及以上销

.企业产后在市场

他管理名（加）54

食卖效果？

报例询价

・优行箱售第络，落实到一线第瞥1.如何合理分配线1

人员的铺售活动中2.一线销督员每日E

・旨控销售过假,做好销售指导

一线镇备员拜访

•,目标.做好线索和目标3.t

AtA分配4.炳售员的每日的I

5.未能拿下订单.«

（将）是否需要指导？

*

购买产品1.如何提高自己的g

亡和仍依法动

2.如何才能成为top

•做灯何日眼遇仔务

・・客户f按硒管员3.如何达到每日/每,

错售产品（兵｝

总结图中CRM系统的功能大致分为：市场与线索、客户与销售机会、合同与回

款、目标管理与报表分析、其他辅助功能。

(1)市场与线索

市场活动：记录企业举办的市场活动(包括线下、线上活动的管理)，市场活动

关联销售线索，为后续的活动成效分析，以及渠道分析做准备。对于销售管理者

而言，更关注对销售来源的roi分析。

线索管理：主要是记录线索、线索评分、线索转换为商机等功能，由一线销售员

录入系统，为后续转化率等指标的报表生成做基础。

弱向线索

线索公海池：主要管理市场活动、官网、一些无人跟进的线索，解决的是线索的

流动问题，提高线索的转化率。销售管理者可设置自动分配线索和自动回收线索

的规则，系统按照预置好的规则自动分配和回收，当然销售人员也可以手动领取

线索。线索到期后会自动流回线索公海，保证线索不被囤积在同一个销售员上，

提高企业对资源的有效利甩

(2)客户与销售机会

这部分还包括区域管理、业绩拆分、客户管理、销售机会管理、联系人管理、客

户公海池管理，其中拜访管理、区域管理、业绩拆分这几个功能，企业根据业务

需求使用，与其他功能并未有太多强关联。

销售机会

泅髓我负责的itest©巳担|10讨论f

资料

基本信总公

标准化产品

test)

111.111.00JC2022-0327

门总价楼*

60%66,666.60

•客户管理：主要是对客户档案信息的维护，企业根据客户的等级分类协调相应的资

源，为不同的客户提供对应的服务。另外，客户档案是CRM系统中一切业务的基

础。

•客户公海池：主要管理未成交和无人跟进的客户,解决的是客户资源的流动问题，

提高成单率。与线索公海池一样，销售管理者可自定义公海池规则，但是与线索公

海池的区别在于客户公海池的客户无法设置系统自动分配规则，公海池中的客户资

源只能由销售员自行领取。

•销售机会管理：主要是对销售过程管理，设定销售阶段、每个阶段对应的任务、需

要上级审核的阶段，销售员严格按照企业制定的销售过程执行，根据销售机会的成

单金额以及所处阶段的赢率形成销售漏斗，预测未来某段时间的成单金额，实时反

映销售情况从而对销售行为进行调整，提高成隼率。

•区域管理：相对于线索公海池是一种更灵活地分配销售资源的新对策。企业紧紧围

绕着市场战略，根据自身业务情况划分销售管理区域，使销售人员与客户更匹配，

实现销售业绩最大化。

例如位于深圳、科技行业的客户，应该由广东地区或深圳地区，且有科技背景的

销售员跟进；老客户由原来跟进过的销售员继续跟进。

(3)合同与回款

主要包括合同管理、订单管理、收款/退款管理、交付记录、应收单、收款计划

等功能。这部分功能与ERP管理系统趋同。

Neocrm销售易欢迎您，洪生!

交易管理设・

・主页

实体幽过没窗自动生效&II（停用）仲用收款没宣

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工用户和权限设理

自动生题也事

■败空管理

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内通工作台布知

区域看理

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这一部分比较有特色的功能是支持多种交易场景的流程设置。相较于国内ERP

系统的单据下推流转，销售易这种方式更加自动化，对用户体验更好。

（4）目标管理与统计分析

目标管理：管理者根据战略目标制定出年度销售业绩结果，再具体分配到每个销

售员身上每日需要完成的任务。一线销售经理只需管理好每个销售员每日的销售

过程，自然而然地就完成销售业绩结果。支持管理者对目标的制定以及对应的报

表查看。

报表分析：下图是我从企业的维度来分析常见指标（考虑的可能没有那么全面），

销售易的报表能符合常见的企业报表的需求，但若是涉及到颗粒度比较细的指

标，就需要购买BI服务才能满足需求。

维度数据指标

客户管理：成交客尸分电获取新客户、1

点客户联系人

产品情况：产而天里,

客户

广■口口清代结果：客单价、销售周期、销售额、转

员工销瞥过程：线K,梁道分1

源::配

销售活动

铺笔行为：销E行为£

盈利情况拜访管理：月访客/

分析、拜访卷到

■:华支撑：系统使用频齿

目标完成：企业/部门/力

盈收情况：，收、营收漏引

(5)其他功能

若管理者想要对销售业务进行预