收费站规范站务管理制度

PAGE收费站规范站务管理制度一、总则（一）目的为加强收费站管理，规范站务工作流程，提高工作效率和服务质量，确保收费站各项工作有序、高效运行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本收费站实际情况，特制定本规范站务管理制度。（二）适用范围本制度适用于本收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、后勤人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及相关政策要求，确保各项工作合法合规。2.服务至上原则：以司乘人员需求为导向，提供优质、高效、文明的服务，树立良好窗口形象。3.科学管理原则：运用科学的管理方法和手段，优化工作流程，提高管理效能。4.团结协作原则：强调团队合作精神，各岗位之间密切配合，共同完成收费站各项工作任务。二、岗位职责（一）站长岗位职责1.全面负责收费站的行政管理和运营管理工作，贯彻执行上级有关指示精神，确保收费站各项工作目标的实现。2.组织制定和完善收费站各项管理制度、工作流程，并监督执行情况，及时发现问题并进行整改。3.负责收费站人员的调配、培训、考核等工作，合理安排人员岗位，提高员工素质和工作积极性。4.组织开展收费业务管理，确保收费工作准确、快捷、规范，严格执行收费政策，杜绝违规收费行为。5.负责收费站的安全管理工作，制定安全管理制度和应急预案，组织安全教育培训和应急演练，确保收费站安全无事故。6.协调与上级主管部门、地方政府及相关单位的关系，处理各类突发事件和投诉纠纷，维护收费站正常运营秩序。7.负责收费站的财务管理工作，严格控制经费支出，合理使用资金，确保收费站财务状况良好。8.定期向上级主管部门汇报工作情况，完成上级交办的其他工作任务。（二）副站长岗位职责1.协助站长开展工作，在站长缺席时，代行站长职责。2.负责分管领域的工作，如收费业务、安全管理、后勤保障等，制定具体工作计划并组织实施。监督检查分管工作的执行情况，及时发现问题并提出改进措施。3.参与收费站管理制度的制定和完善，提出合理化建议，促进管理制度的科学性和有效性。4.组织开展员工培训和业务技能竞赛活动，提高员工业务水平和工作能力。5.负责与相关部门的沟通协调工作，及时传达上级指示精神和工作要求，确保信息畅通。6.协助站长处理各类突发事件和投诉纠纷，维护收费站正常运营秩序。7.完成站长交办的其他工作任务。（三）收费班长岗位职责1.负责本班的收费管理工作，组织带领本班人员严格执行收费政策和工作流程，确保收费工作准确、快捷、规范。2.监督本班收费员的工作纪律和服务质量，及时纠正不规范行为，对违规违纪行为进行批评教育，并向上级报告。3.负责本班的设备管理，定期检查收费设备的运行情况，发现问题及时报修，确保设备正常使用。4.协助处理各类突发事件和特情车辆，如遇重大问题及时向上级报告，并配合做好相关处置工作。5.负责本班的票证管理，严格执行票证管理制度，确保票证安全、准确使用。6.组织本班人员开展业务学习和培训活动，提高本班人员的业务水平和工作能力。7.做好本班人员的思想工作，关心员工生活，营造良好的工作氛围。8.完成上级交办的其他工作任务。（四）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规程，按时到岗，做好交接班工作。2.认真核对车型、车牌、通行卡等信息，准确无误地收取车辆通行费，确保收费金额准确。3.文明礼貌服务司乘人员，使用文明用语，热情解答疑问，提供优质高效的服务。4.负责收费亭内的卫生清洁和设备维护，保持收费亭内整洁、设备正常运行。5.妥善保管收费票证、现金、备用金等，严格执行票证管理制度，确保票证安全、现金无差错。6.及时准确地记录收费过程中的各类信息，如车辆信息、收费金额、特殊情况等，并按规定上报。7.协助班长处理各类突发事件和特情车辆，服从班长指挥调度。8.完成上级交办的其他工作任务。（五）监控员岗位职责1.负责监控室设备的日常维护和管理，确保监控设备正常运行，图像清晰、声音正常。2.实时监控收费现场、车道设备、票证室等区域的工作情况，发现异常情况及时报告，并做好记录。3.对收费员的操作流程、服务质量进行实时监督，发现问题及时提醒纠正。4.负责录像资料的存储、查阅和管理，按照规定保存录像资料，以备查询。5.协助处理各类突发事件和投诉纠纷，提供相关视频资料作为证据。6.及时传达上级指示精神和工作要求，确保监控信息畅通。7.完成上级交办的其他工作任务。（六）后勤人员岗位职责1.负责收费站的食堂管理工作，为员工提供卫生、可口的饭菜，合理安排食谱，确保食品安全。2.做好收费站的环境卫生清洁工作，包括办公区域、收费区域、宿舍区等，定期进行消毒，保持环境整洁。3.负责收费站的物资采购、保管和发放工作，严格执行物资管理制度，确保物资供应及时、质量合格。控制物资消耗，降低成本。4.协助做好设备维护保养工作，配合维修人员进行设备维修和故障排除，提供必要的物资支持。5.负责收费站的水电暖等设施的日常维护和管理，确保设施正常运行，及时处理水电暖故障。6.做好车辆的调度、维修和保养工作，确保车辆安全、正常使用，满足工作需要。7.完成上级交办的其他工作任务。三、工作流程（一）收费工作流程1.上岗准备收费员提前15分钟到达收费亭，做好交接班工作，检查收费设备、票证、备用金等是否齐全完好。整理着装，佩戴工牌，保持良好的精神状态。2.车辆收费车辆驶入车道，收费员主动迎接，使用文明用语问候司乘人员。认真核对车型、车牌、通行卡等信息，输入收费系统，计算应收金额。向司乘人员清晰告知收费金额，收取通行费，找零准确无误，并开具票据。如遇特殊情况，如车型争议、免费车辆等，按照相关规定进行处理，并做好记录。3.下班交接收费员在本班次工作结束后，整理好票证、现金、备用金等，与接班人员进行详细交接。填写交接班记录，双方签字确认。清理收费亭内卫生，关闭设备电源，锁好收费亭门窗。（二）监控工作流程1.开机检查监控员提前10分钟到达监控室，开启监控设备，检查设备运行是否正常，图像是否清晰，声音是否正常。2.实时监控对收费现场、车道设备、票证室等区域进行实时监控，密切关注各岗位工作情况。发现异常情况及时记录，并通过对讲机或其他方式通知相关人员进行处理。3.录像管理按照规定的时间和要求，对监控录像进行存储，确保录像资料完整、可查。定期清理过期录像资料，做好录像资料的查阅和登记工作。4.下班交接监控员在本班次工作结束后，与接班人员进行交接，告知本班监控情况及未处理的问题。填写交接班记录，双方签字确认。关闭监控设备电源，做好监控室卫生清洁工作。（三）后勤保障工作流程1.食堂管理每天提前制定食谱，根据员工人数采购食材，确保食材新鲜、卫生。严格按照食品加工操作规范进行烹饪，做好食品留样工作。定期对食堂进行清洁消毒，保持食堂环境整洁。收集员工对饭菜的意见和建议，及时调整食谱。2.环境卫生清洁制定环境卫生清洁计划，明确各区域清洁标准和责任人。定期对办公区域、收费区域、宿舍区等进行清扫、拖地、擦拭等清洁工作。每周进行一次全面的卫生检查，发现问题及时整改。3.物资管理根据工作需要，制定物资采购计划，经审批后进行采购。对采购的物资进行验收，确保物资质量合格、数量准确。做好物资的入库、保管和发放工作，建立物资台账，做到账物相符。定期盘点物资，及时补充短缺物资，合理控制库存。4.设备维护建立设备维护档案，记录设备的型号、购置时间、维修情况等信息。定期对设备进行巡检，发现问题及时通知维修人员进行维修。协助维修人员做好设备维修工作，提供必要的工具和材料。对维修后的设备进行验收，确保设备正常运行。5.水电暖管理每天对水电暖设施进行巡查，检查是否有漏水、漏电、暖气不热等情况。及时处理水电暖故障，确保设施正常运行。定期对水电暖设施进行维护保养，延长设施使用寿命。四、服务规范（一）服务用语规范1.收费员在与司乘人员交流时，必须使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.回答司乘人员问题时，要语言清晰、简洁、准确，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.遇到特殊情况需要向司乘人员解释说明时，要耐心细致，态度诚恳，做到以理服人。（二）服务态度规范1.树立服务至上的理念，热情主动地为司乘人员提供服务，不得冷漠对待或推诿司乘人员的问题。2.保持微笑服务，展现良好的精神风貌，让司乘人员感受到温馨和亲切。3.对司乘人员的意见和建议要虚心接受，及时改进工作，不得与司乘人员发生争吵或冲突。（三）服务质量监督1.监控员负责对收费员的服务质量进行实时监督，发现服务不规范行为及时提醒纠正。2.设立服务质量投诉电话和意见箱，接受司乘人员的投诉和建议。对投诉和建议要及时处理，并将处理结果反馈给司乘人员。3.定期对服务质量进行考核评价，将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提高服务质量。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，制定安全操作规程，确保各项安全工作有章可循。2.定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识和应急处置能力。3.与员工签订安全责任书，将安全责任落实到个人。（二）安全检查1.每天对收费现场、车道设备、票证室、监控室、食堂、宿舍等区域进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.定期对收费设备、消防设施、水电暖设施等进行全面检查和维护保养，确保设备设施正常运行。3.对检查中发现的安全问题要及时记录，并下达整改通知书，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保整改到位。（三）应急处置1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、交通事故、恶劣天气等突发事件的应急处置预案。2.定期组织应急演练，提高员工应急处置能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，要立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，并及时向上级报告。六、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括收费任务完成情况、服务质量、工作效率等方面。2.工作态度：包括遵守工作纪律、责任心、团队协作精神等方面。3.业务能力：包括业务知识掌握程度、操作技能水平等方面。（二）考核方式1.日常考核：由班长、监控员等对员工日常工作表现进行记录和评价，作为考核的依据之一。2.定期考核：每月或每季度对员工进行一次全面考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.专项考核：针对某项工作任务或重点