导医导诊考核制度模板

PAGE导医导诊考核制度模板一、总则1.目的为了提高医院导医导诊服务质量，规范导医导诊人员行为，提升患者就医体验，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于医院所有导医导诊人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响。全面考核原则：从工作态度、业务能力、服务质量等多个方面进行全面考核。激励改进原则：通过考核激励导医导诊人员不断提高工作水平，改进服务质量。二、考核内容与标准工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守医院考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。请假需提前按照医院规定办理手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守医院各项规章制度，不得在工作时间内玩手机、聊天、玩游戏等做与工作无关的事情。发现一次扣2分。保持良好的工作形象，着装整洁、得体，佩戴工牌。未按要求着装或佩戴工牌一次扣1分。3.服务意识（10分）主动热情接待患者，耐心解答患者咨询，积极为患者提供帮助。患者投诉服务态度不好一次扣5分。具有团队合作精神，与同事之间相互协作，共同完成导医导诊工作。因个人原因影响团队工作一次扣3分。业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉医院科室分布、专家出诊信息、各项检查和治疗流程等。能够准确回答患者关于就医流程、科室位置等方面的问题。回答错误一次扣2分。了解常见疾病的症状、诊断方法和治疗原则，能够为患者提供初步的就医建议。提供错误建议一次扣3分。2.沟通能力（10分）具备良好的沟通技巧，语言表达清晰、流畅，语速适中。与患者沟通存在障碍一次扣2分。能够有效地倾听患者诉求，理解患者情绪，并给予恰当的回应和安抚。因沟通不当引发患者不满一次扣3分。3.应变能力（10分）能够灵活应对各种突发情况，如患者病情紧急、情绪激动等。在突发情况下处理不当一次扣5分。及时协调相关科室和人员，解决患者问题，保障患者就医顺畅。未能及时有效协调解决问题一次扣3分。服务质量（40分）1.患者引导（10分）准确引导患者到相应科室就诊，避免患者走错路、耽误就诊时间。引导错误一次扣3分。协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，提高患者就医效率。因协助不力导致患者就医流程不顺畅一次扣2分。2.信息提供（10分）为患者提供准确、详细的就医信息，如检查前注意事项、治疗费用明细等。提供信息错误或不完整一次扣3分。及时向患者传达医院的各项通知和公告，确保患者知晓相关信息。未及时传达重要信息一次扣2分。3.患者反馈（20分）通过问卷调查、现场询问等方式收集患者对导医导诊服务的反馈意见。患者满意度达到[X]%及以上得15分，每降低1个百分点扣1分。针对患者反馈的问题及时进行整改，并跟踪整改效果。未及时整改或整改效果不佳一次扣5分。三、考核方式1.日常考核由导医导诊组长负责对导医导诊人员的日常工作表现进行检查和记录，包括出勤情况、工作纪律、服务态度等方面。每天对导医导诊人员的工作进行巡查，发现问题及时指出并记录，作为日常考核的依据。2.定期考核每月进行一次定期考核，考核内容包括业务能力和服务质量等方面。通过患者满意度调查、业务知识测试、实际操作考核等方式对导医导诊人员进行全面评估。3.患者投诉考核对于患者投诉导医导诊人员的情况，经调查核实后，根据投诉内容和严重程度进行相应扣分。患者投诉一次，根据投诉情节轻重扣520分，并对相关责任人进行批评教育或进一步处理。四、考核周期考核周期为自然月，每月末进行考核汇总和评分。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果发放绩效奖金，考核得分与绩效奖金挂钩。具体挂钩比例如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为100%。考核得分8089分，绩效奖金发放比例为90%。考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分，绩效奖金发放比例为70%。考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为50%。2.晋升与奖励在年度考核中，连续三个月考核得分在90分及以上的导医导诊人员，在职位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。对于在考核中表现优秀、为医院导医导诊工作做出突出贡献的人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。3.培训与辅导对于考核得分较低的导医导诊人员，由科室负责人进行谈话，分析原因，制定改进计划，并安排针对性的培训和辅导。根据培训后的考核情况，决定是否继续留用或调整岗位。六、申诉与处理1.申诉渠道导医导诊人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向医院人力资源部门提出书面申诉。2.申诉处理人力资源部门接到申诉后，应及时组织