城市轨道交通运营管理-4-4进出站客流组织

任务一进出站客流组织乘客乘坐城市轨道交通时，必须经过进站→购票→检票→候车→乘车五个环节；然而乘客出站时，必须经过下车→出闸→出站三个环节；如何合理的组织进出站客流，保证乘客出行的安全，是学习本任务的主要任务。任务描述进站乘客需要乘坐城市轨道交通，进站是第一步，在进站过程中分析乘客需求，确定对应客流组织措施。乘客需求乘客到达城市轨道交通车站方便、易达。城市轨道交通出入口容易找到。城市轨道交通导向系统指示明确、清晰、易懂。客运设施设置要求出人口与其他交通方式换乘方便，换乘设施齐全、完善。城市轨道交通出入口导向标志醒目，在车站500m范围内设置连续指引标志。出人口位置设置合理，方便乘客到达，将出人口与周边物业、设施相结合，吸引客流。一、进站客流组织客流组织措施组织引导乘客经出人口、楼梯、自动扶梯（或垂直电梯），通过通道进入车站站厅层非付费区。该部分客流组织的关键环节是出入口客流组织。地下车站出入口一般均设置电扶梯和楼梯，电扶梯的方向可以根据需要进行调整，如果只有一部电扶梯，一般将该部电扶梯调为向上方向，为出站乘客提供便利、避免出站乘客爬楼梯，并利于出站乘客。陕速疏散。楼梯根据宽度和该出人口客流大小设置相应的隔离栏杆。出人口客流组织应结合实际的客流大小情况，当车站设施能够满足客流需求时，采用正常的客流组织方法，各个出入口全部开放，进出站客流无须隔离分流，进出站乘客在楼梯上可混合行走。当出人口客流较大时，在出人口楼梯、通向站厅层的通道内设置分流隔离设施，确保进出站客流不相互干扰，不发生客流冲突。对于经过通道与站厅连接的出人口，当客流较大时，可在通道内进行组织排队，当客流过大时，需在出人口限流，分批放行乘客进站或临时关闭出入口。在预测客流较大的出人口设置限流栏杆，通过限流栏杆可减缓乘客的进站速度，并便于限流措施的实施。对于与商场、物业连接的出入口，应考虑客流组成和出行特征，当客流较大时，应根据双方协议与相关单位共同制定的措施组织客流。与商场、物业结合的出人口通道需与接人物业方商谈确定出入口开关时组织乘客进站的注意事项及客流组织措施。购票进入车站的乘客可以通过购买单程票或刷储值卡（一卡通）进入付费区乘车。单程票可以通过自动售票机或人工购买，储值卡可以通过自动售票机(TVM)或半自动售票机(BOM)充值。乘客需求进入车站后能够较快买到单程票，购票等待时间短。自动售票机导向标志醒目。在购票过程中遇到问题（卡票、卡钱、兑零）能够较快处理。客运设施设置要求在非付费区设置一定数量的自动售票机和票务中心（人工处理票卡、兑零）用于乘客购买单程票、处理票卡和兑换零钱。自动售票机、票务中心的位置、数量设置合理，处于乘客进站流线上。组织措施组织引导部分需要购买单程票的乘客到自动售票机(TVM)、票亭半自动售票机(BOM)或临时票亭购票。购票客流组织的关键环节是通过合理导流设施设置，使乘客有序排队购票，并且购票队伍不影响正常进出站客流。在自动售票机或票亭前组织乘客有序排队购票、充值，车站一般可利用导流带、铁马等隔离设施进行排队组织，排队方向应不影响其他正常乘客通行为宜。当排队乘客较多时，可在站厅非付费区加开临时票亭（见图1—1—1），安排人工售卖预制单程票，同时需做好广播宣传和引导，分散购票乘客。在组织自动售票机、临时票亭购票时，要尽可能充分利用各类售票点，使乘客分散购票，避免乘客大量集中于少量售票点处。当需要乘客排队购票时，可利用迂回隔离栏杆在站厅客流较少的空间组织乘客排队。在单程票售票量较大的车站，运营前需将自动售票机票箱加满，运营期间通过车站级票务计算机实时监控自动售票机内票箱票卡数量，利用客流低峰时段，对车票较少的票箱进行填补，在票亭半自动售票机上预处理车票，高峰时就不用再更换票箱和预处理车票，减少对高峰期购票速度的影响。图1—1—1站厅非付费区的临时票亭检票乘客购票后，进站时需在检票机上进行检票进站，经过检票闸机检票后进入付费区单程票和一卡通均需在检票机上刷卡。乘客需求闸机位置明显且配有相应指引标识。闸机刷卡区域明确、清晰。乘客能快速通过闸机。客运设施设置要求设置合适数量的闸机，并将闸机设置在客流进站流线上，便于进站客流组织。闸机的通过能力与车站客流量相匹配。闸机位置醒目、进站闸机指示明确。组织措施当乘客购票后，引导已购票乘客和持储值卡、计次票的乘客直接通过进站闸机刷卡检票进入付费区。乘客刷卡进站时，应宣传指引乘客右手持卡（单程票），站在闸机通道外，排队按次序刷卡进闸。．对于无票乘客，引导其至自动售票机或半自动售票机前购票，再检票进闸。当有大量乘客进闸时，车站需宣传组织进闸乘客有序进闸，防止乘客聚集在一起，出现争抢进闸现象，并且容易导致乘客误刷卡进不了站或出不了站的情况发生。在乘客排队进闸过程中，队伍不得影响出闸乘客，排队不能阻挡出站客流，以确保出站乘客的顺利出站。对持有大件行李的乘客应引导其走宽通道闸机（见图1—1—2）或协助乘客将行李通过车站边门进入。对于携带儿童（不需购票）的乘客，应宣传引导儿童走在大人前面通过闸机或大人将儿抱起通过闸机，避免闸机开关伤到小孩。车站根据进出站客流实际情况，可对双向闸机的方向进行调整，以便于更好地组织客流，整时须保证优先满足出站客流的需求，同时尽量减少进出站客流的交叉，提高客流组织效率。图1—1—2宽通道闸机候车乘客检票经过闸机后，进入付费区，到达站台侯车。乘客需求方便、快速到达站台候车。快速找到需要乘车的方向。对等待即将到达的列车运行时间有清楚的了解。站台候车过程中能够保证自身安全。客运设施设置要求在付费区设置楼梯、自动扶梯，使乘客能够方便到达站台。站台上设置适量的座椅（见图1-1-3），让乘客耐心候车，便于体弱乘客休息。安装屏蔽门。屏蔽门可以为乘客提供一个舒适的候车环境，能够保障乘客在站台的候车安全。采用自动广播系统和PIS（乘客信息显示系统），通过PIS显示屏可以看到下趟列车的到站时间，列车即将到站时，自动广播播放列车到站信息。图1—1—3站台候车区图1—1—4站台上方设置明确、醒目的列车运行方向（上行、下行）导向标志组织措施乘客进入付费区后，通过导向标识、告示、隔离栏杆等措施组织引导乘客通过楼梯、自动扶梯（垂直电梯）进入站台层候车，在地铁车站站厅层设置伸缩导流栏杆，引导进入付费区的乘客快速到达站台候车（对于新开通地铁试运营初期）。自动扶梯下方设置铁马导流，其作用：一是可以减少乘客拥挤在电扶梯口，将乘客疏散引导至站台均匀候车'避免电扶梯处产生拥挤堵塞；二是防止乘客抢上抢下。乘客到达站台，通过导向标识和乘客信息显示系统指引乘客选择乘车方向和了解列车到站时间，为确保站台乘客候车安全，广播宣传组织乘客在安全区域候车。站台设有屏蔽门，在列车到站之前，车站工作人员需提示乘客远离屏蔽门、不要越过安全区域，引导乘客在安全区域按箭头方向排队（若有屏蔽门故障，组织乘客到其他屏蔽门对应的安全区域处排队候车）。站台工作人员疏导聚集在一端的乘客到乘客较少的地方候车，关注乘客动态，提醒乘客不要倚靠屏蔽门。对于没有屏蔽门的车站，应广播宣传“请乘客站在黄色安全线内候车，不要探身嘹望，以免发生危险”。站台候车区域需加强安全管理，站台岗站务员工作中要加强站台巡视，注意候车乘客动态，发现有可疑情况，携带各种危险品危及乘客和行车安全的情况，必须及时处理和上报。站台无车时，站台岗要来回巡视站台，重点检查屏蔽门及端墙门状态、消防器材、电扶梯运转情况、轨行区（有无漏水、异物等），同时引导乘客到人数较少的地方候车，监控屏蔽门状态，发现屏蔽门异常动作等危及行车安全的情况时，站台工作人员立即按压紧急停车按钮并上报。对于楼梯边缘与站台边缘较近的区域，应尽量疏导乘客不要在此处滞留，保证足够的通行空间，防止此处拥挤发生意外事件。当有乘客物品掉人轨行区，要阻止乘客跳下站台捡拾物品，及时向乘客做好解释和安抚，并报告行调，经行调同意后使用专用工具（拾物钳）将物品从轨行区捡起后交予乘客。乘车乘客需求列车运行平稳。(2)车内不拥挤，整洁舒适。(3)了解列车运行及到站信息。客运服务要求(l)司机驾驶技术娴熟，驾驶平稳、对标准确。(2)车内有轨道交通线路图。列车符合运行标准，车内灯光配置合理，座位舒适。(4)列车广播信息及时准确。组织措施列车进站时，站台工作人员在紧急停车按钮处立岗接车。列车停稳开门，乘客乘降时，站台工作人员在扶梯口或楼梯口等人较多的地方，提醒乘客先下后上，注意脚下安全，对下车乘客迅速疏导出站。列车关门时（关门提示铃响、提示灯闪烁），站台工作人员及时阻止乘客抢上抢下，劝乘客等待下次列车，防止车门、屏蔽门夹伤乘客或影响列车晚点，加强瞭望，及时处理突发事件。列车关闭车门、屏蔽门后，要观察车门、屏蔽门的关闭状况，当发现车门、屏蔽门未正常关闭时，若由于乘客或物品被车门夹住，应呼叫司机，重新开启车门、屏蔽门后，将乘客所夹物品取出；若为车门、屏蔽门本身设备故障，按照相应屏蔽门应急处理程序处理。列车关门动车时，站台工作人员需在紧急停车按钮处立岗，目送列车出站，列车在出站过程中，发现异常危及行车安全时，站台工作人员立即按压紧急停车按钮、呼叫司机并报车控室。乘客乘坐轨道交通列车出站时，必须经过下车→出闸→出站三个环节，如何合理的组织出站客流，保证出站旅客安全，是本学习情境的主要任务。下车乘客需求列车广播报清站名，提醒乘客到站下车。下车后站台站名标示清楚。上站厅付费区的楼梯、扶梯、垂直电梯以及通道指示清楚。客运服务设施要求保证广播使所有乘客都能听清楚，按时维护。在站台上明确标清站名及其标志，供乘客确认到站。设置楼梯通道等的指示牌。组织措施列车开门后站台站务员监督引导乘客在规定的时间内有序上下车，对于下错车的乘客应引导其再次正确乘车；对于需要换乘的乘客，应耐心解答其问题，正确引导换乘。乘客下车到达车站站台，组织引导其经楼梯自动扶梯等设施进入站厅层付费区。二、出站客流组织出闸乘客乘坐轨道交通下车后，需要在站厅验票出闸。乘客需求出站闸机指示清楚，容易找到。不同出闸方向对应的出人口及周边信息清楚。出站验票手续简单。出站验票遇到票卡问题能够快速处理。客运设施设置要求出站闸机的设置位置需结合出入口方向、乘客出站流线设置。出站导向标识清晰，易判断出站方向。在出站闸机附近设置票务中心（见图4-43）用于处理出站票卡问题，包括车费不足、无效票或无票乘车等问题。闸机上的出站验票刷卡、投卡标识需清晰、醒目。组织措施乘客下车后到达站台，组织引导乘客通过楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站厅层付费区。站厅付费区设有导向标志，付费区出站导向标志提示各出入口周边环境建筑设施、道路信息，乘客根据出站指引导向标志，选择正确的出闸方向通过出站闸机验票出闸。当乘客使用一卡通时，指导乘客右手持卡，在闸机通道外刷卡出闸，当乘客使用单程票时，指导乘客右手持票，将车票投入回收口，验票通过闸机。当大量乘客集中出闸时’要组织乘客有序出闸。必要时可采用限流减缓出站速度，避免多人争抢出闸造成卡票、误刷卡等情况，对进闸客流与出闸客流公用区域的车站，应减小进站客流对出站客流的负面影响优先保证出站客流快速、顺畅出站。当乘客不能正常出闸时，组织引导车票车资不足、无效车票或无票乘车的乘客到票办理相关乘客事务，待乘客办理完毕后方可组织出闸。图1—1—5出站闸机旁的票务中心出站乘客验票出闸后，通过出入口离开车站。乘客需求(l)能够快速找到出站目的地对应的出人口。出站后方便换乘其他交通方式到达目的地。出站后易到达大型办公、商业、娱乐场所。客运服务设置要求出人口导向标识醒目、站内有各出人口通向地面周边设施的导向说明，如图1—1—6所示。出人口靠近公交车站。车站在不同街区设置出入口，允许出入口兼作过街隧道或天桥。图1—1—6出站导向组织措施乘客通过出站闸机（单程票出闸时将其回收）或人工检票出闸（人工回收），进入站厅层非付费区'站厅非付费区设有导向标志（各个出入口周边道路、大