版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
《客户服务实训教程》
授课教案
课题任务一认识客户和客服
本次课1.复述客户和客户服务的概念，区别客服的分类；
教学目标
教学方法讲授与实践:案例分析法
教学重点、
区别客服的分类
难点
复习要点
教一、组织教学
学（一）致新学期开学欢迎词。
过（二）师生相互认识。
程（三）举例说明知识的重要性并勉励同学们努力读书。
、一、案例导入
教
有一个经营得非常好的公司，这家公司和其他公司相比没什么特别之处，只是其
学客户服务部的员工比其他公司多了三倍。有人问这个公司的老总，为什么聘请这么多
内客户服务人员？这个老总的回答一语惊人：“销售是骨，服务是血，所以我们的客户
容服务人员比销售人员还要多。”
美国斯坦林电讯中心董事长大卫・斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为
、
客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根
解
本不用花一分钱。”
决请思考：我们从这个案例中得到什么启示？（优质的客服对于企业来说是非常重
措要的。）
施三、讲授新课
（一）客户。
1.客户的概念
客户（customer）是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时
。
个人
位或
的单
行为
互动
家有
或商
企业
有与
指所
户是
代，客
成部分
户的组
2.客
”或
客户
“最终
或称
者，
消费
直接
务的
或服
产品
企业
们是
户：他
者客
消费
（1）
”。
客户
教“终端
的
服务
品或
是产
们并不
，但他
服务
品或
的产
企业
购买
客户
：中间
客户
中间
学（2）
。
铛商
是经
代表
典型
户的
间客
。中
营者
的经
之间
费者
与消
企业
处于
而是
者，
消费
直接
间接
直接或
，然后
资源
提供
企业
，向
利益
公众
代表
户是
利客
。公
客户
公利
过（3）
会、媒
业协
府、行
是政
代表
典型
户的
利客
户。公
的客
费用
比例
一定
收取
利中
业获
程从企
、体。
类
的分
客户
教（二）
分
质划
的性
客户
1.按
学
客户就
。这类
对象
务的
或服
商品
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025-2026学年江苏南京市第二十七高级中学高二下册4月月考语文试题 含答案
- 酒店员工行为规范制度
- 人工智能的负面影响分析
- 云上消防安全知识培训
- 国庆中秋节假日安全教育培训
- Python程序设计项目化教程 课件 项目2 基础语法与流程控制
- 2026年学习动力激发课程
- 2026道德与法治一年级阅读角 阅读中国传统成语故事
- 2025广西河池市大化瑶族自治县招聘县属国有企业领导班子人员笔试历年参考题库附带答案详解
- 2025广东深圳龙岗区产服集团“春雨”第四批招聘12人笔试历年参考题库附带答案详解
- 贵州中医药大学时珍学院《C#程序语言设计》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 法院委托评估价格异议申请书
- 卫生事业管理学：第十一章 社会健康资源管理
- 电工二级技师试题及答案
- DL-T5706-2014火力发电工程施工组织设计导则
- 杆上变压器安装施工方案
- 泛血管疾病抗栓治疗中国专家共识解读
- 巨量广告投放培训课件
- 脑梗塞的早期识别与处置护理课件
- 2023江苏省泰州市中考物理真题试卷和答案
- 庭审结束后提交补充意见范本
评论
0/150
提交评论