2025年城管协管员职业素养题及答案

2025年城管协管员职业素养题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据2024年修订的《城市管理执法办法》第二十一条规定，城管协管员在辅助执法过程中，发现流动摊贩占用盲道经营，正确的处理流程是（）A.直接没收经营工具并驱离B.先口头提醒，告知其占用盲道的违法性及危害，引导至指定便民摊点C.拍摄取证后立即开具简易处罚决定书D.联系交警部门共同处理答案：B解析：《城市管理执法办法》第二十一条明确要求“执法过程应坚持教育与处罚相结合，优先采取劝导、教育等非强制手段”。盲道属于无障碍设施，占用盲道侵害特殊群体权益，但流动摊贩多为民生需求，协管员需先履行告知义务，引导其规范经营，而非直接处罚或没收。2.某社区居民反映楼下餐饮店油烟排放超标，影响生活。作为负责该区域的协管员，首先应（）A.上门要求餐饮店立即停业整改B.联系环保部门进行油烟检测，同步向居民反馈处理进度C.张贴通知要求餐饮店3日内自行整改D.记录居民诉求后，转交值班队长处理答案：B解析：根据《大气污染防治法》第八十一条，餐饮油烟管理需以检测数据为依据。协管员无直接处罚权，应联动专业部门（如环保）核实问题，同时保持与居民的沟通，避免矛盾激化。3.执法过程中，一名商贩情绪激动，称“你们就是欺负穷人”并试图抢夺执法记录仪。此时协管员的正确应对是（）A.立即呼叫支援，后退保持安全距离，全程保持执法记录仪开启B.大声呵斥其停止违法行为，强行控制其手臂C.关闭执法记录仪避免冲突升级D.解释“我们是为了大家的环境”，试图近身安抚答案：A解析：《城市管理执法行为规范》第十六条规定，遇当事人情绪失控时，应优先保障人身安全，立即请求增援，保持设备记录状态（记录是证明执法合法性的关键），避免肢体接触引发冲突。4.巡查时发现某商铺将装修垃圾堆放在公共绿化带，协管员应首先（）A.要求商铺负责人当场清理，否则罚款200元B.测量垃圾体积，依据《城市建筑垃圾管理规定》计算处罚金额C.拍摄垃圾位置、商铺门头、时间等信息，告知负责人“根据《城市市容和环境卫生管理条例》第二十六条，装修垃圾需自行清运至指定点，现需立即清理”D.联系环卫部门代为清理，费用由商铺承担答案：C解析：协管员需履行“告知义务”，明确违法依据（《城市市容和环境卫生管理条例》第二十六条），并督促当事人自行整改。罚款需由具备执法资格的正式队员实施，协管员无权直接处罚。5.节日期间，某景区周边出现大量临时摊点，部分摊点未办理临时占道许可。协管员在处理时，应重点把握的原则是（）A.严格禁止所有未许可摊点，确保市容整洁B.区分摊点类型（如非遗手作、小吃），对符合民生需求且不影响交通的，引导其备案后规范经营C.允许所有摊点经营，但要求保持卫生D.只允许本地户籍人员设摊答案：B解析：2024年《关于优化城市管理服务促进夜间经济发展的指导意见》提出“分类管理、柔性引导”原则，对与文旅、民生结合紧密的摊点，可在备案后规范经营，既维护秩序又促进经济。二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）1.城管协管员的职业素养核心包括（）A.法律知识储备B.沟通协调能力C.情绪管理能力D.数字化工具应用能力答案：ABCD解析：2025年《城管协管员职业能力标准》明确，协管员需具备“法律认知、服务沟通、应急处突、数字应用”四大核心素养。其中数字化工具（如智慧城管平台、移动执法终端）的使用是新时代城市管理的基本要求。2.下列行为中，违反协管员职业道德的有（）A.接受管理对象赠送的饮料（价值20元）B.因与某商铺老板是同乡，对其店外经营行为视而不见C.发现同事在执法中存在程序瑕疵，主动提醒并协助纠正D.将工作中获取的商户经营信息提供给第三方用于营销答案：ABD解析：《城管协管员职业道德规范》第三条规定“严禁接受管理对象馈赠”（A错误）；第四条要求“公平公正，禁止因私人关系选择性执法”（B错误）；第六条明确“需严格保密工作中获取的个人、商户信息”（D错误）。C为正确的职业行为。3.处理占道经营纠纷时，协管员应遵循的沟通原则包括（）A.先倾听当事人诉求，再解释管理规定B.使用“您”“请”等礼貌用语，避免命令式语言C.对当事人的抱怨直接反驳，强调“我们是依法办事”D.针对老人、孕妇等特殊群体，调整沟通方式（如降低语速、简化法律术语）答案：ABD解析：有效沟通需“共情先行”（A正确）；文明用语是基本要求（B正确）；特殊群体需差异化沟通（D正确）。直接反驳易激化矛盾（C错误）。4.暴雨天气巡查时，发现某路段广告牌松动，可能坠落伤人。协管员应采取的措施有（）A.立即在周围设置警戒带，提醒行人绕行B.拍照记录广告牌位置、破损情况，通过智慧城管APP上报C.自行攀爬广告牌进行加固D.联系广告牌所属单位，要求其24小时内整改答案：ABD解析：《城市户外广告管理规定》第二十条要求，遇安全隐患需“先设警戒、再上报、后督促整改”。协管员无高空作业资质，自行加固（C）可能引发安全事故。5.某老人在公园内遛狗未牵绳，协管员上前劝导。老人称“我都80岁了，你们管不着”，并拒绝配合。此时正确的做法是（）A.联系社区工作人员或老人家属协助沟通B.告知“根据《养犬管理条例》第十七条，遛狗不牵绳可处50元以上200元以下罚款”C.强行扣押犬只D.记录老人信息，后续联合派出所上门普法答案：ABD解析：面对老年群体，需联动多方力量（A正确）；明确法律依据（B正确）；后续跟进普法（D正确）。强行扣押（C）易引发冲突，且协管员无强制扣押权。三、案例分析题（每题15分，共45分）案例1：周末上午，协管员小王在商业街巡查时，发现一对聋哑夫妇在人行道上摆摊卖手工编织品，摊点占用人行道约1/3，导致行人需绕行机动车道。周边商户投诉称“影响生意”，部分路人也表示“走路不方便”。问题：如果你是小王，会如何处理？请说明具体步骤及依据。答案：处理步骤及依据：1.初步观察与沟通：小王应首先观察摊点位置（人行道）、面积（占1/3）、经营内容（手工编织品，非食品类，无卫生隐患），确认主要问题是“占道影响通行”。因当事人是聋哑人，需使用手语或纸笔沟通（体现无障碍服务意识），表明身份后，用简单文字说明“摊点占用了人行道，行人需走到机动车道，存在安全隐患”（依据《道路交通安全法》第三十一条“未经许可不得占用道路从事非交通活动”）。2.了解实际需求：通过纸笔或手机翻译软件询问摆摊原因（可能是就业困难），记录其手工编织的资质（如是否有营业执照或备案）。3.提出解决方案：若商业街有划定的“便民经营区”（依据2024年《城市管理柔性执法指引》第十二条“需设置临时便民摊点缓解民生需求”），可引导其前往该区域，说明“这里不影响行人，生意可能更好”。若暂无便民区，可协调社区或街道，在非高峰时段（如下午17:00-20:00人流较少时）允许其在指定位置摆摊，并提醒“其他时间需收摊，避免影响交通”。4.后续跟进：向商户反馈处理结果，解释“已引导至不影响通行的位置”，缓解商户不满。记录该夫妇信息，定期巡查，确保其遵守约定；若其确有困难，可联系民政部门提供就业帮扶（体现“管理+服务”理念）。案例2：某夜市周边，协管员小张发现一摊贩使用高音喇叭反复播放“跳楼甩卖”，周边居民投诉“噪音扰民”。小张上前劝导，摊贩称“不喊没人来，生意没法做”，并继续播放。问题：请分析小张的处理流程是否合规？若不合规，应如何改进？答案：小张的初始处理存在不足，需按以下流程改进：1.核实噪音标准：首先，使用随身携带的噪音检测仪（或通过智慧城管APP连接的监测设备）测量当前噪音值（夜市周边属于“二类生活区域”，根据《声环境质量标准》GB3096-2008，昼间噪音限值为60分贝，夜间为50分贝）。若超过限值，确认违法事实。2.告知法律依据：向摊贩出示检测结果，说明“根据《噪声污染防治法》第六十三条，在商业经营活动中使用高音广播喇叭属于违法行为，可处200元以上1000元以下罚款”。3.提供替代方案：建议摊贩使用低声量宣传（如手写海报、扫码推广），或调整播放时段（如仅在19:00-20:00人流高峰时播放，其他时间停止），既减少噪音又不影响经营。4.拒不整改的处理：若摊贩仍不配合，小张应联系具有执法资格的队员到场，由正式队员开具《责令改正通知书》；若再次违规，可依法实施处罚（协管员需全程记录，配合取证）。原处理中，小张仅口头劝导未提供解决方案，且未核实噪音数据，可能导致摊贩认为“管理不专业”。改进后流程兼顾法律刚性与民生需求，更易被接受。案例3：元旦期间，协管员小李在景区巡查时，遇到一名游客情绪激动地投诉：“刚才有个商贩卖我一串糖葫芦，要价50元，明显是宰客！”小李查看游客提供的支付记录，显示金额50元，备注“景区特供糖葫芦”。问题：小李应如何处理该投诉？需注意哪些关键点？答案：处理步骤及关键点：1.安抚游客情绪：小李应首先表达理解：“您的心情我完全明白，旅游遇到这种情况确实影响体验，我们一定帮您解决。”（关键点：共情沟通，避免游客因情绪激动扩大矛盾）2.核实信息：询问游客“商贩具体位置、外貌特征、摊位是否有标识（如‘明码标价’牌）”；查看支付记录中的商户名称（若有），联系景区管理方调取附近监控，锁定商贩；检查景区是否有“特殊商品价格备案”制度（依据《价格法》第十三条“经营者需明码标价，不得哄抬价格”）。3.与商贩沟通：若商贩未明码标价（如未公示50元/串的价格），则涉嫌价格欺诈（《价格法》第十四条），需责令其退还多收费用，并对游客道歉；若已明码标价但价格过高（如成本5元，售价50元），需向游客解释“市场定价商品（非政府定价）需自行判断，但可建议景区对‘天价商品’进行提示”。4.后续跟进：向游客反馈处理结果（如“商贩已退还50元，我们已对其进行警告”）；建议景区在入口处设置“消费提示牌”，提醒游客注意明码标价；加强节日期间景区巡查，重点关注餐饮、小商品摊点的价格公示情况（关键点：从个案处理延伸至源头治理）。四、论述题（20分）结合2025年城市管理“精细化、智慧化、人性化”发展趋势，谈谈城管协管员应如何提升职业素养以适应新要求。答案：2025年，城市管理正从“粗放式管控”向“精细化服务、智慧化治理、人性化引导”转型，协管员作为一线力量，需从以下四方面提升职业素养：1.法律知识与政策理解能力：新趋势下，城管执法涉及《噪声污染防治法》《无障碍环境建设法》等新法，以及“地摊经济”“夜间经济”等政策。协管员需主动学习最新法规，理解政策背后的“民生导向”（如允许临时摊点≠放任占道，而是在“秩序”与“活力”间平衡）。例如，处理商铺外摆时，需明确“外摆区域、时间、卫生标准”等细则，避免“一刀切”禁止或放任。2.数字化工具应用能力：智慧城管平台、移动执法终端、AI监控等技术已广泛应用。协管员需熟练使用“一键上报”功能（如发现井盖缺失，通过APP上传位置、照片，系统自动派单至市政部门），掌握“大数据分析”辅助巡查（如平台提示某区域近期占道经营高发，需加强该时段巡查）。同时，需保护数据安全，避免泄露商户信息或执法记录。3.沟通与服务创新能力：人性化管理要求协管员从“管理者”转变为“服务者”。例如，针对老年商贩，可制作“简易版执法指南”（图文+语音）；针对商户，定期组织“城管开放日”，讲解市容管理要求；遇到纠纷时，运用“共情+引导”技巧（如对抱怨“管得太严”的商贩说：“我理解您想多卖点货，但这里堵了路，万一老人小孩摔倒，您也不忍心吧？