满米酸奶门店员工服务规范

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团体标准

T/QGCMLXXXX—XXXX

满米酸奶门店员工服务规范

ServicespecificationforemployeesofMamie's

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

全国城市工业品贸易中心联合会  发布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。

本文件主要起草单位：XXX。

本文件参与起草单位：XXXX、XXXX。

本文件主要起草人：XXX、XXX、XXX。

本文件为首次发布。

II

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满米酸奶门店员工服务规范

1范围

本标准规定了满米酸奶门店员工服务规范的术语和定义、岗位要求、服务内容和服务质量控制。

本标准适用于满米酸奶门店员工服务流程。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4岗位要求

4.1基本要求

4.1.1品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心。

4.1.2文明用语，表达能力强，应讲普通话，掌握基本服务用语。

4.1.3应接受本单位岗前培训并合格上岗，熟练掌握与所售商品相关知识，了解商品特点。

4.1.4应熟练操作相关设施设备。

4.2具体要求

4.2.1销售岗

a)应能够掌握销售步骤；

b)应了解并向顾客解释所售商品的种类和特色；

c)应适当引导消费并主动推荐产品；

d)做好开市准备和闭市工作。

4.2.2自助岗

a)应熟练掌握开市四步骤，做好补货工作；

b)自助岗要随时观察自选站台的干净卫生程度，及时清理顾客掉落的水果和小料；

c)应熟练掌握下店必备技能；

d)做好开市准备和闭市工作。

4.2.3出杯岗

a)应熟练掌握工作流程，做好“出杯五部曲”；

b)应注意服务态度，对待顾客礼貌周到。

4.2.4收银岗

a)应检查仪容仪表，换工装，检查头发、指甲、工装干净整洁；

b)应掌握开市流程，做好“服务五部曲”；

c)应注意服务态度，对待顾客礼貌周到；

d)做好开市准备和闭市工作。

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4.2.5水吧岗

a)应熟练掌握工作流程；

b)应熟练掌握下店必备技能；

c)做好开市准备和闭市工作。

4.2.6外卖出餐岗

a)应熟练掌握工作流程；

b)应做好“3次核单”工作并严格遵守注意事项；

c)应熟练掌握下店必备技能；

d)做好开市准备和闭市工作。

4.2.7切果岗

a)应熟练掌握工作流程和工作技能；

b)应熟练掌握下店必备技能；

c)做好开市准备和闭市工作。

4.2.8码杯岗

a)应熟练掌握工作流程和工作技能；

b)应熟练掌握下店必备技能；

c)做好开市准备和闭市工作。

5服务内容

5.1基本要求

5.1.1精神饱满，举止得体，态度亲切自然。

5.1.2应衣着规范、整齐、干净。

5.1.3应严格遵守单位各项规章制度。

5.1.4应适时、恰当地介绍所售商品。

5.1.5应为需要帮助的顾客提供力所能及的服务。

5.2具体要求

5.2.1销售岗

a)恰当的引导顾客消费并配合标准销售术语；

b)用产品官方名称，推荐产品及值得推荐的产品口味和特点；

c)有客情意识，注意照顾顾客情绪；

d)服务全程需态度亲切自然，礼貌周到。

5.2.2自助岗

a)用产品官方名称，推荐产品及值得推荐的产品口味和特点；

b)需要具备切果码杯加酸奶，基础技能；

c)应做到能熟练回答顾客的问题；

d)应做到服务全程需态度亲切自然，礼貌周到。

5.2.3出杯岗

a)有主动服务意识，语气温柔且有说服力；

b)应做到能熟练回答顾客的问题；

c)把收银打出的杯贴，送到水吧岗，（看人员动线安排，收银也可贴杯，水吧也可来拿，根

据店面动线划分岗位职责，也要相互协作）；

d)特殊备注用红色记号笔标注；

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e)按照顺序来出杯，如遇突发情况，需跳号出杯，需与前面的顾客商量好，讲明缘由，顾客同

意跳号后，再跳号出杯。

5.2.4收银岗

a)来客时立即热情招护口号，收银员热情微笑致欢迎词；

b)先推荐产品再询问顾客意愿；

c)结账前需要与顾客核单所点的四要点，产品名称、杯数、特殊要求、总金额；确认无误在进

行结账；

d)用心服务好每一位顾客，遇到无法解决的问题需第一时间上报店长。

5.2.5水吧岗

按标准配比制作饮品（1.5分钟出杯）；

按标准品相制作饮品；

看备注做饮品，按顺序做品，出单；

出品送到出杯岗；

配合前台催单，回复收到，告知出杯时间；

把收银打出的杯贴，贴在相对应型号的杯子上，制作饮品（看人员动线安排，收银也可贴杯，水吧

也可来拿，根据店面动线划分岗位职责，也要相互协作）。

5.2.6外卖出餐岗

a)检查预订单：把控时间并告知做餐岀品时间；

b)擦杯：出杯前要先擦拭外表，要确保擦拭之前确保毛巾没有味道；

c)核单3遍；

d)检查餐具：放到一边时，顺手摸有无餐具，按号码顺序排列好，等待外卖员取餐；

e)取餐：让外卖员报取餐号，避免取错餐，或者偷餐；

f)出餐：外卖员先来的可以跳单先出品。

5.2.7切果岗

a)分工每人需要切的品种；

b)切好后装盆，封保鲜膜备用；

c)换水果品种时需要清洗案板，刀具和整个台面，保证不会串色，串味；

d)每切一个水果必须品尝边角料，不符合标准口感口味，不成熟水果不可使用。不同种类水果

不可混装；

e)高峰期要提前备品，保证出品不延迟，水果不断货；

f)客流量少时要控制储备数量，注意：水果保鲜膜封口冷藏，保证新鲜。

5.2.8码杯岗

a)先放好所有杯子，然后果捞杯标准顺序先放第一样水果，把所有杯子都放完，再准备第二样

水果，放所有杯子，一次大概10杯左右，码好放冷藏柜备用，高峰期前10分钟打奶，用来

做备货出外卖和堂食，有多的没有及时出掉的，用托盘层层摞好放在自己工作区的冷藏备用，

供应高峰期；

b)有特殊要求的，需要与打酸奶的交接，告知特殊杯；

c)拿完红色火龙果需要洗手套，在操作台上放一盆水用来涮手套。

6服务质量控制

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6.1企业应指定专门人员受理顾客的咨询和投诉，并做好记录，在核实顾客对商品质量和服务质量的

投诉情况后及时妥善处理，最后跟踪落实顾客的反馈意见，以顾客满意度为核心，根据投诉处理、内部

审查和社会监督结果，实施纠正或预防措施，持续改进服务质量。

6.2企业应注重服务人力、物力资源的合理配置，建立内部改进机制，明确内部职责权限及违规责任，

规范服务行为，实现服务流程的优化、服务效能的提升，打造自身品牌特色。

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目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4岗位要求............................................................................1

5服务内容............................................................................2

6服务质量控制........................................................................3

I

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满米酸奶门店员工服务规范

1范围

本标准规定了满米酸奶门店员工服务规范的术语和定义、岗位要求、服务内容和服务质量控制。

本标准适用于满米酸奶门店员工服务流程。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4岗位要求

4.1基本要求

4.1.1品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心。

4.1.2文明用语，表达能力强，应讲普通话，掌握基本服务用语。

4.1.3应接受本单位岗前培训并合格上岗，熟练掌握与所售商品相关知识，了解商品特点。

4.1.4应熟练操作相关设施设备。

4.2具体要求

4.2.1销售岗

a)应能够掌握销售步骤；

b)应了解并向顾客解释所售商品的种类和特色；

c)应适当引导消费并主动推荐产品；

d)做好开市准备和闭市工作。

4.2.2自助岗

a)应熟练掌握开市四步骤，做好补货工作；

b)自助岗要随时观察自选站台的干净卫生程度，及时清理顾客掉落的水果和小料；

c)应熟练掌握下店必备技能；

d)做好开市准备和闭市工作。

4.2.3出杯岗

a)应熟练掌握工作流程，做好“出杯五部曲”；

b)应注意服务态度，对待顾客礼貌周到。

4.2.4收银岗

a)应检查仪容仪表，换工装，检查头发、指甲、工装干净整洁；

b)应掌握开市流程，做好“服务五部曲”；

c)应注意服务态度，对待顾客礼貌周到；

d)做好开市准备和闭市工作。

1

T/QGCMLXXXX—XXXX

4.2.5水吧岗

a)应熟练掌握工作流程；

b)应熟练掌握下店必备技能；

c)做好开市准备和闭市工作。

4.2.6外卖出餐岗

a)应熟练掌握工作流程；

b)应做好“3次核单”工作并严格遵守注意事项；

c)应熟练掌握下店必备技能；

d)做好开市准备和闭市工作。

4.2.7切果岗

a)应熟练掌握工作流程和工作技能；

b)应熟练掌